Anskaffelse og implementering av kundehåndteringssystem
Prosjektet gjennomføres i et samarbeid mellom Drammen kommune og 3 andre kommuner. Difi har gitt tilsagn om prosjekttilskudd fra tilskuddsordningen Digital fornying i kommunene. Drammen kommune er ansvarlig tilskuddsmottaker. For kontaktinformasjon og deltakeroversikt se nederst på siden. All informasjon under er hentet fra søknaden om prosjekttilskudd.
Forankring
Drammensregionen IKT (D-IKT) er et forpliktende interkommunalt IKT samarbeid mellom kommunene Drammen, Sande og Svelvik. Røyken kommune tiltrer samarbeidet fra 1.1.2010. Styret i D-IKT består av rådmennene i deltakerkommunene. Vedtak i styret er bindende for kommunene. Styret har gitt D-IKT i oppdrag å utarbeide søknaden på vegne av kommunene, og har besluttet at Drammen kommune skal stå som søker. Røyken kommune deltar i prosjektet på lik linje med de andre kommunene. Deres deltakelse er også forankret på rådmannsnivå. Prosjektet det søkes om støtte til vil bli gjennomført i Drammen kommune. Øvrige kommuner vil få ta del av erfaringene Drammen kommune gjør.
Prosjektbeskrivelse
Prosjektet vil implementere en løsning for kundehåndtering (CRM) for å håndtere kundehenvendelser til kommunen. Løsningen innebærer integrasjon med ulike fagsystemer og intranett portalløsningen. Løsningen vil gjøre det mulig for innbygger å henvende seg til kommunen fra web-grensesnitt, og få raske og presise svar. Alle henvendelser fra publikum til kommunen vil bli registrert i dette systemet, uavhengig av på hvilken måte henvendelsen skjer. Innbygger vil også få innsyn i sine tidligere henvendelser til kommunen. Løsningen vil internt først og fremst ha nytte for servicetorget og for andre virksomheter som håndterer henvendelser fra innbygger. Dette vil være et prosjekt som først gjennomføres i Drammen kommune. Prosjektet vil være en oppfølging av eKommune 2012. Det vil støtte opp om samhandling i kommunen, men i liten grad mellom kommunene.
Hovedmål og innretning
a) Systemet vil gjøre det mulig for innbyggeren å henvende seg til kommunen elektronisk i et webgrensesnitt, uavhengig av åpningstid. Kundehåndteringssystemet er en forutsetning for å kunne lansere tjenestene i prosjektet.
b) En kundehåndteringsløsning basert på tjenesteorientert arkitektur vil være en nødvendig komponent for å bedre den elektroniske samhandlingen og dataflyten i kommunene. En slik løsning vil også gi en bedre og tettere oppfølging av innmeldte saker, og analysere disse for å drive systematisk forbedringsarbeide.
c) Prosjektet vil øke kompetansen om fornying basert på digitale tjenester særlig i 1. linjen i kommunens serviceorganisasjon. Prosjektet vil også gjøre 1. linje servicen (servicetorg som eksempel) i bedre stand til å svare på henvendelser på vegne av andre gjennom økt innsyn i data om innbygger. Gjennom dette vil man kunne øke kompetanse om kommunens tjenesteproduksjon som helhet, og om digitale hjelpemidler som støtter opp under denne.
Utvikling og implementering
Det vil foregå utviklingsarbeid særlig gjennom å integrere kundehåndteringsløsningen med fagsystemer kommunen har for sine sektorer. Utvikling av tette integrasjoner i en tjenesteorientert arkitektur er en forutsetning for gevinstrealisering av en kundehåndteringsløsning. Det er vesentlig at kundehåndteringsløsningen tilbyr tilstrekkelig og korrekte data fra flere kilder for at 1. linje skal kunne bistå innbyggeren i størst mulig grad.
Prosjektet vil medføre at flere tjenester mot innbyggere kan flyttes fra 2. linje (eks virksomhet for vann og avløp) til 1. linje. Potensialet i å frigjøre ressurser må hentes ut gjennom organisasjonsutvikling i både 1. og 2. linje ut fra den støtten et kundehåndteringssystem og tilliggende tjenester vil kunne gi.
Ansvarlig tilskuddsmottaker
Drammen kommune
Engene 1
3008 Drammen
Kontaktperson
Arne Hvidsten, Daglig leder
Tlf: 909 945 94
Epost: arne.hvidsten@d-ikt.no
Deltakende kommuner, fylkeskommuner og statlige virksomheter
Drammen kommune
Røyken kommune
Sande kommune
Svelvik kommune
Drammensregionen IKT (D-IKT) er et forpliktende interkommunalt IKT samarbeid mellom kommunene Drammen, Sande og Svelvik. Røyken kommune tiltrer samarbeidet fra 1.1.2010. Styret i D-IKT består av rådmennene i deltakerkommunene. Vedtak i styret er bindende for kommunene. Styret har gitt D-IKT i oppdrag å utarbeide søknaden på vegne av kommunene, og har besluttet at Drammen kommune skal stå som søker. Røyken kommune deltar i prosjektet på lik linje med de andre kommunene. Deres deltakelse er også forankret på rådmannsnivå. Prosjektet det søkes om støtte til vil bli gjennomført i Drammen kommune. Øvrige kommuner vil få ta del av erfaringene Drammen kommune gjør.
Prosjektbeskrivelse
Prosjektet vil implementere en løsning for kundehåndtering (CRM) for å håndtere kundehenvendelser til kommunen. Løsningen innebærer integrasjon med ulike fagsystemer og intranett portalløsningen. Løsningen vil gjøre det mulig for innbygger å henvende seg til kommunen fra web-grensesnitt, og få raske og presise svar. Alle henvendelser fra publikum til kommunen vil bli registrert i dette systemet, uavhengig av på hvilken måte henvendelsen skjer. Innbygger vil også få innsyn i sine tidligere henvendelser til kommunen. Løsningen vil internt først og fremst ha nytte for servicetorget og for andre virksomheter som håndterer henvendelser fra innbygger. Dette vil være et prosjekt som først gjennomføres i Drammen kommune. Prosjektet vil være en oppfølging av eKommune 2012. Det vil støtte opp om samhandling i kommunen, men i liten grad mellom kommunene.
Hovedmål og innretning
a) Systemet vil gjøre det mulig for innbyggeren å henvende seg til kommunen elektronisk i et webgrensesnitt, uavhengig av åpningstid. Kundehåndteringssystemet er en forutsetning for å kunne lansere tjenestene i prosjektet.
b) En kundehåndteringsløsning basert på tjenesteorientert arkitektur vil være en nødvendig komponent for å bedre den elektroniske samhandlingen og dataflyten i kommunene. En slik løsning vil også gi en bedre og tettere oppfølging av innmeldte saker, og analysere disse for å drive systematisk forbedringsarbeide.
c) Prosjektet vil øke kompetansen om fornying basert på digitale tjenester særlig i 1. linjen i kommunens serviceorganisasjon. Prosjektet vil også gjøre 1. linje servicen (servicetorg som eksempel) i bedre stand til å svare på henvendelser på vegne av andre gjennom økt innsyn i data om innbygger. Gjennom dette vil man kunne øke kompetanse om kommunens tjenesteproduksjon som helhet, og om digitale hjelpemidler som støtter opp under denne.
Utvikling og implementering
Det vil foregå utviklingsarbeid særlig gjennom å integrere kundehåndteringsløsningen med fagsystemer kommunen har for sine sektorer. Utvikling av tette integrasjoner i en tjenesteorientert arkitektur er en forutsetning for gevinstrealisering av en kundehåndteringsløsning. Det er vesentlig at kundehåndteringsløsningen tilbyr tilstrekkelig og korrekte data fra flere kilder for at 1. linje skal kunne bistå innbyggeren i størst mulig grad.
Prosjektet vil medføre at flere tjenester mot innbyggere kan flyttes fra 2. linje (eks virksomhet for vann og avløp) til 1. linje. Potensialet i å frigjøre ressurser må hentes ut gjennom organisasjonsutvikling i både 1. og 2. linje ut fra den støtten et kundehåndteringssystem og tilliggende tjenester vil kunne gi.
Ansvarlig tilskuddsmottaker
Drammen kommune
Engene 1
3008 Drammen
Kontaktperson
Arne Hvidsten, Daglig leder
Tlf: 909 945 94
Epost: arne.hvidsten@d-ikt.no
Deltakende kommuner, fylkeskommuner og statlige virksomheter
Drammen kommune
Røyken kommune
Sande kommune
Svelvik kommune
(15.10.2009)
Del med andre