Difi Meldekort

Forankring
Prosjektet er forankret gjennom hovedprosjektet "Best på service". Søknad er lagt fram for styringsgruppe og godkjent. Dette er ett av tre teknologiske utviklingsprosjekter som skal gjennomføres i prosjektperioden 2009-2010.

Prosjektbeskrivelse
Fredrikstad kommunes prosjekt "Best på service" har som delmål å bruke innovative teknologiske løsninger for å få en bedre dialog mellom kommune og innbyggere. Målsetting er også å skape et større engasjement blant kommunens innbyggere i å delta, mene noe, stille opp. Vi tror det engasjementet vil påvirke kommunens omdømme positivt.
Det er tre innovative tiltak som er prioritert:
Sosial portal inkl gratis e-post til alle kommunens innbyggere
Meldekort i mange ulike varianter - koblet mot CRM
Politikerportal
Meldekort er en fellesbetegnelse på løsninger der innbyggerne skal kunne gi innspill og respons digitalt over www.fredrikstad.kommune.no. I Fredrikstad kan dette trekkes mye lengre da vi allerede har etablert en omfattende og arkitektonisk modellerbar CRM løsning.
Vi vil skreddersy ulike innfallsporter for innbyggere i forhold til hvilken informasjon de vil legge inn. Noen av innfallsportene vil kreve at innbyggeren registrerer/autentiserer seg gjennom MinSide, mens de på andre kan velge å være anonyme. Fordi vi har tatt i bruk CRM, kan innspill fra innbyggere kobles direkte opp mot dette systemet. På den måten får vi kontroll på mottak av denne typen henvendelser. En annen effekt er at innbyggerne vil oppleve at deres henvendelser blir tatt alvorlig og at det blir meldt tilbake til dem hva som skjer i saken. Vi får orden på "de gule lappene" og gjennom det større engasjement blant innbyggerne til å mene noe om kommunens drift.

Hovedmål og innretning
Dekker a) og c).
- Ros & ros. Innbyggeren kan anonymt legge inn meldinger/klager/skryt på kommunens web og meldingen legges i en kø i kommunens CRM.
- "Gata mi".  Innbyggerne kan anonymt legge inn informasjon som skal knyttes til renovasjon, veier og bomiljøer. Ønsker innbyggeren tilbakemelding, må han autentisere seg først. Informasjonen innbyggeren legger igjen er mer spisset enn ovenfor. Meldingen køes hensiktsmessig i CRM.
- Formelle henvendelser. For denne typen henvendelser må innbyggeren autentisere seg mot Min Side. Henvendelsen kan da knyttes mot en eksisterende sak i CRM eller ny sak opprettes. Henvendelsen behandles som formell og historikken legges på Min side.
- Forbedringsforslag. Innbyggerne inviteres til å komme med forslag til endring av tjenester eller rutiner. Krever autentisering for å få tilbakemelding. Krever mottak og saksbehandling. Dette er en tjeneste som kan skape større engasjement blant innbyggerne.
 Pålogget henvendelse. Innbyggere som er innlogget på Min Side, kan kommentere eller "saksbehandle" en historisk sak. Et skjermbilde vil gjøre det mulig å knytte kommentaren mot en eksisterende sak. Her skal det også etablere kontakt(integrering) med sak/arkivsystemet.
Alle henvendelser som ikke gjøres anonymt, skal knyttes mot historikken på Min Side og kommunens Sak/arkiv-system.

Utvikling og implementering
Det fins noen få kommuner med slike "meldekort", men ingen har det knyttet mot CRM og sak/arkiv. Manglende oppfølging av slike halv-formelle og "muntlige" henvendelser er det kommunene får mest kritikk for. I Fredrikstad kommune ønsker vi å få satt oppfølging av slike henvendelser i et strukturert og kontrollert system.
I dag ringer innbyggere inn til Servicetorget i kommunen og melder fra om ulike ting de vil få gjort noe med. Servicekonsulentene registrerer henvendelsen i CRM og sender den videre til riktig fagetat. Ved å ta i bruk slike "meldekort", kan innbyggerne registrere inn henvendelsen selv og følge hva som gjøres med saken gjennom Min Side.
Vi gjør også et internt prosessarbeid slik at virksomhetene forplikter seg på å følge opp slike henvendelser innen visse frister. CRM-systemet vil også automatisk påminne oss om saker som ikke er ferdigstilt.
Arbeidet med å realisere meldekort-løsninger vil starte opp høst 09 og gjennomføres i løpet av det neste året.

Ansvarlig tilskuddsmottaker
Fredrikstad kommune
v/Servicetorget, Postboks 1405
1602 Fredrikstad

Kontaktperson
Ingrid Trømborg, Prosjektleder/servicesjef
Tlf: 69306045/99552155
Epost: intg@fredrikstad.kommune.no

Deltakende kommuner, fylkeskommuner og statlige virksomheter
Fredrikstad kommune