Difi Styr brukernes forventninger

Virksomheten kan til en viss grad selv sette rammene for deltagelsen i sosiale medier så lenge man gir tydelig informasjon til brukerne.  

Fortell brukerne hvordan virksomheten vil være til stede i kanalen 

I alle sosiale medier har man profil- eller presentasjonssider. Der må man gi beskjed om hvordan virksomheten vil være til stede i kanalen, og hva man forventer av deltagerne. Si for eksempel noe om:

• responstid
• hva slags svar brukerne kan forvente
• at offentlige virksomheter ikke kan drive saksbehandling i sosiale medier
• at brukerne ikke må dele personlig informasjon
• hva slags informasjon som vil bli slettet, eller ikke kan aksepteres

Umiddelbar respons er ikke alltid et krav

Etiketten i sosiale medier tilsier hurtig og rask respons, men det er ikke nødvendigvis slik at all aktivitet i sosiale medier krever umiddelbar tilbakemelding. Konvensjonene varierer fra kanal til kanal og virksomheten kan til en viss grad selv styre forventningene. Det er viktig å forstå "nettiketten" som gjelder i den kanalen man deltar i, og gi brukerne informasjon om virksomhetens aktivitetsnivå. Da er det viktig at virksomheten følger de avtalte spillereglene for responstid og type svar.

Det er en motsetning mellom arbeidstiden i offentlig forvaltning og sosiale medier, der sistnevnte er "åpent" 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. Det er ikke alltid mulig å gi tilbakemelding innenfor tidsrammen kanalen forutsetter eller man selv har ambisjoner om. Da kan en ”takk for innspill-melding” med beskjed om at et mer utfyllende svar eller kommentar kommer, være en løsning. Ingen sosiale medier krever umiddelbare svar, men alle forventer respons på innspill innen rimelig tid.