Difi Statsforvaltningen tar mer hensyn til brukerne - Difi-rapport 2010:12

– Vi ser at mange offentlige virksomheter gjør et imponerende arbeid med å involvere brukerne og innhente tilbakemeldinger for å forbedre tjenestene sine. Samtidig ser vi at mange kan bli flinkere til å bruke resultatene til konkrete forbedringer, sier Hans Christian Holte, direktør i Difi. 

Ambisiøse mål

Både den nåværende og tidligere regjeringer har gjort det klart at de har ambisiøse mål om å ta brukerne på alvor. Difi har kartlagt hvordan virksomhetene følger arbeidet opp i praksis.

Undersøkelsen viser at ønsket om å involvere brukerne og tilpasse tjenestene til dem – kalt brukerretting – er nedfelt i både overordnete og interne mål og planer, og er et tema som diskuteres i ledelsen. Mange virksomheter mener at brukermedvirkningsarbeidet lønner seg, men det kan være hindringer knyttet til å få nok tid og ressurser til å jobbe med det.

De vanligste tiltakene

Det gjennomføres mange tiltak og aktiviteter for å brukerrette virksomhetene, f.eks.:

• 86 prosent har gjennomført brukerundersøkelser siste tre år
• 62 prosent har registrert ulik typer brukerhenvendelser
• 53 prosent har brukt sosiale medier for å bidra til brukermedvirkning
• 51 prosent har brukt behovs- eller tidsavgrensete brukerfora og 44 prosent har permanente brukerfora

I tillegg har 80 prosent etablert selvbetjeningsløsninger på nett, og 77 prosent har gjort tiltak for å forbedre språket i skriftlig informasjon til sine brukere.

Utnyttelse av resultatene til forbedringsarbeid

Resultatene tyder også på at virksomhetene er blitt bedre til å utnytte tilbakemeldinger fra brukerne til å forbedre ulike tjenester og service. Vi mener imidlertid at alle virksomheter uansett innsats, er tjent med å målrette og effektivisere brukerrettingsarbeidet gjennom å være bevisste på hvilke tiltak som fører til forbedringer, og å synliggjøre dette internt og for overordnete departement.

Kartleggingen er basert på intervjuer i åtte virksomheter høsten 2009, en vurdering av brukerretting i et bredere forvaltningspolitisk og historisk perspektiv og en spørreundersøkelse våren 2010. Den ble besvart av 79 av 109 forvaltningsorganer (72 prosent). Departementer og universitet/høgskoler var ikke med.