Bakgrunn for Innbyggerundersøkelsen

Status i dag og over tid

Innbyggerundersøkelsen skal etter planen gjennomføres hvert andre år. Undersøkelsen vil gi både kunnskap om status i dag og hvordan utviklingen er over tid. Utviklingen over tid vil si noe om endringer av status og hvorvidt tiltakene virksomhetene gjennomfører fører til økt tilfredshet.

Virksomheter som gjennomfører egne undersøkelser vil også kunne sammenligne seg med Innbyggerundersøkelsen. Sammenligningene vil kunne gi informasjon om hvor det er mulig å få til læring på tvers av enheter innad i en og samme virksomhet. 

Hva har betydning for tilfredsheten?

Et viktig bidrag fra Innbyggerundersøkelsen skal være å forklare hvilke faktorer eller forhold ved tjenestene som er spesielt viktige for brukernes opplevelse av tilfredshet. Vi ønsker på sikt å teste og utvikle modeller for kvalitetsindikatorer for både enkeltvirksomheter og ulike kategorier av virksomheter. Mer kunnskap om kvalitetsindikatorenes viktighet vil hjelpe politikere og virksomheter til å prioritere riktig i arbeidet med å utvikle tjenestene.

Helhetlig bilde

Mange av virksomhetene i forvaltningen gjennomfører i dag egne brukerundersøkelser. Det er imidlertid lite samarbeid på tvers av virksomheter for å samordne spørsmål, tematikk, svarskala osv. Fordi undersøkelsene er så forskjellige, er det utfordrende å få et helhetlig bilde av brukernes tilfredshet. Innbyggerundersøkelsen er et forsøk på å fylle dette tomrommet. Undersøkelsens del 2 har samme svarskala og tematikk for samtlige 23 virksomhetstyper, og selv om undersøkelsen har mange tjenestespesifikke spørsmål, er det også utviklet flere like spørsmål under hvert enkelt tema.

Vi presiserer at det å gi et helhetlig bilde av brukernes tilfredshet ikke nødvendigvis er det samme som å sammenligne virksomhetene med hverandre. Dette er en av konklusjonene i gjennomgangen av dataene i undersøkelsen. Virksomhetenes ulike forutsetninger og rammevilkår og virksomhetenes svært ulike brukere gjør dette problematisk.

Erstatter ikke virksomhetenes egne undersøkelser

Difi ønsker å understreke at Innbyggerundersøkelsen ikke erstatter virksomhetenes egne brukerundersøkelser. Innbyggerundersøkelsen er en mer overordnet undersøkelse som gir kunnskap på tvers av virksomheter. Virksomhetenes egne undersøkelser vil kunne gå mer i detalj og gi mer konkrete kunnskap om brukernes tilfredshet.

Liknende undersøkelser

Det eksisterer flere liknende undersøkelser på området. Innbyggerundersøkelsen har likehetstrekk med både TNS Gallups nasjonale kommuneundersøkelser og KS sin innbyggerundersøkelse. Sammenligninger av tendenser er her fullt mulig relativt langt bakover i tid. Synovate Norge har også gjennomført undersøkelser som er relevante. Videre gjennomfører Statistiska centralbyrån (Sverige) undersøkelser med samme metodikk (Medborgarundersökningen). Undersøkelser av samme art eksisterer i USA (American Customer Satisfaction Index) og Europa (blant annet EPSI). Handelshøyskolen BI har erfaring fra gjennomføringen av sine årlige kundeundersøkelser (Norsk kundebarometer).

Share Del med andre