Difi Innbyggerundersøkelsen: store utfordringer med saksbehandlingstid og tilgjengelighet

- Når tre av ti brukere sier at de er misfornøyd med saksbehandlings- og ventetiden på viktige tjenester som NAV, plan- og bygningskontor, sykehjem og omsorgsbolig, må vi ta det på alvor. Svarene våre kommer fra mennesker som selv har kjent dette på kroppen, sier Hans Christian Holte, direktør i Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi).

Innbyggerundersøkelsen viser at de 23 store, offentlige tjenestene Difi har undersøkt, har jevnt over fornøyde brukere. Det er likevel til dels store variasjoner i tilfredsheten mellom liknende typer tjenester og mellom ulike sider av den samme tjenesten. Alle de offentlige tjenestene Difi har undersøkt, har forbedringspotensial.

Både lang ventetid og lang saksbehandlingstid kan skyldes mangel på ressurser, men det kan også skyldes strukturer og arbeidsprosesser i virksomhetene.

Tilgjengelighet

Brukerne er gjennomgående ikke veldig fornøyde med nettsidene til de offentlige virksomhetene, og med muligheten for selv å løse oppgaver over internett. Her er det likevel store variasjoner. For eksempel Skatteetaten og Lånekassen kommer godt ut, mens særlig virksomheter innen helse og omsorg kommer dårligere ut.

- Når såpass mange ikke er fornøyde med nettilbudet, er det store muligheter for effektivisering og bedre brukertilpasning ved å ta i bruk internett og selvbetjeningsløsninger i større grad, sier Hans Christian Holte. – Samtidig må vi ikke gå i den fellen å tro at alt kan løses på nett, noen ganger trenger man å snakke med et menneske også, fortsetter han.

Når det gjelder tilgjengelighet på telefon, er det også store ulikheter. Brukerne er fornøyde med legevakt, hjemmesykepleie og sykehus, men de er direkte misfornøyde med Lånekassen, Skatteetaten og NAV.

I noen virksomheter som satser stort på selvbetjeningsløsninger, kan publikumskontakten via telefon bevisst være nedprioritert. For dem blir det viktig å se på organiseringen av alle publikumskanaler under ett, slik at utbyttet blir best mulig både for både brukerne og virksomheten.

Åpningstider

Brukerne er bare delvis fornøyd med åpningstidene, men det er stor variasjon i hvor godt virksomhetene kommer ut av det. Særlig de som har erfaring med myndighetsorganene (plan- og bygningskontor, NAV, politiet, skatteetaten, tolletaten og vegvesenet), er mindre tilfreds enn gjennomsnittet. Det tilsier at brukerne ønsker seg utvidede åpningstider. Om virksomhetene bør etterkomme ønsket, er avhengig av for eksempel kostnader og strategier om å prioritere andre publikumskanaler. De bør likevel vurdere om innføring av mer publikumsvennlige tider kan og bør la seg gjennomføre.

 Fakta om Innbyggerundersøkelsen:

• Innbyggerundersøkelsen er en av de største utvalgsundersøkelsene om norsk offentlig forvaltning.
• Del 1 ble lagt frem i januar, og hadde svar fra over 12 500 innbyggere om deres syn på offentlige tjenester.
• Nå foreligger resultatene fra del 2, som er en brukerundersøkelse om 23 store, offentlige tjenester. 6646 innbyggere har svart på til sammen 22 960 spørreskjemaer om tjenester de selv har erfaring med.
• Absolutt alle tall og data er tilgjengelige for fri bruk på Difis nettsider.
• Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi) er ansvarlig for undersøkelsen, og har gjort analysene. Synovate AS har gjennomført undersøkelsen. Innbyggerundersøkelsen er gjort på oppdrag fra Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementet.