Difi Mange fornøyde brukere, men fortsatt forbedringspunkter - Difi-rapport 2010:14

Generell tilfredshet

Innbyggerundersøkelsen viser at de 23 store, offentlige tjenestene Difi har undersøkt, jevnt over har fornøyde brukere. Det er likevel til dels store variasjoner i tilfredsheten mellom liknende typer tjenester og mellom ulike sider av den samme tjenesten. Alle de offentlige tjenestene Difi har undersøkt, har forbedringspotensial.

De ansatte

Brukerne er stort sett fornøyde med de offentlig ansattes evne til å vise respekt og imøtekommenhet, og med deres faglige kompetanse. De er ikke like fornøyde med deres evne til å forklare og lytte. Brukerne er enda mindre fornøyde med hvordan de ansatte presterer, som for eksempel evnen til å se problemer fra brukernes synsvinkel, til å møte brukeren når det oppstår en situasjon utenom det vanlige, og til å behandle brukerne raskt.

Kirken har de mest tilfredse brukerne

Grupperer vi de 23 virksomhetene i kategorier, ser vi at graden av tilfredshet fordeler seg helt tydelig etter ett og samme mønster i et stort flertall av spørsmålene. Den norske kirke oppnår høyest skår, deretter følger helsevirksomhetene, så kommer oppvekst- og utdanningsvirksomhetene, nest lavest skår oppnår omsorgsvirksomhetene og lavest skår får myndighetsorganene.

Et slikt mønster må forstås i lys av at virksomhetene i undersøkelsen har svært forskjellige oppgaver og tjenester. De spenner fra tjenester som betingelsesløst gir oss noe, som kirke og folkebibliotek, til myndighetsorgan som fatter vedtak og har ulike kontroll- og tilsynsoppgaver.

Bedre kunnskapsgrunnlag for å videreutvikle forvaltningen

Innbyggerundersøkelsen er en av de største brukerundersøkelsene av forvaltningen i Norge. Den skal gi et bedre kunnskapsgrunnlag for å vurdere utviklingen av offentlige tjenester på tvers av sektorer, og gi kunnskap som kan bidra til å videreutvikle offentlige virksomheter på sikt. Resultatene i denne rapporten gir økt innsikt i brukernes oppfatninger av virksomheter innen områdene oppvekst og utdanning, helse, omsorg, myndighetsorganer og Den norske kirke.

Full åpenhet

Det er full åpenhet rundt resultater, metode og spørreskjemaer, og absolutt alle data er lagt ut på Difis nettsider. Materialet omfatter blant annet artikler og rådata for de ulike tjenesteområdene. Alt datamaterialet er lagt ut i format som forskere og andre kan bruke videre:

Resultater fra Innbyggerundersøkelsen del 2

Difi er ansvarlig for undersøkelsen, på oppdrag fra Fornyings-, administrasjons og kirkedepartementet (FAD). Synovate Norge har stått for gjennomføringen.