Illustrasjon av dirigent som dirigerer et klarspråksprosjekt

Korleis gjennomføre og evaluere eit klarspråksprosjekt?

Det finst ingen fasit for korleis ein arbeider med språkforbetring på ein arbeidsplass. Somme gonger høver det å satse stort og breitt, andre gonger å starte i det små. Dersom du ynskjer å starte eit klarspråksprosjekt, kan du ha stort utbyte av å la deg inspirere av og lære av andre, men hugs å skreddarsy prosjektet til organisasjonen din.

Artikkelen er eigentleg publisert som ein del av prosjektet «Klart språk i staten» si bok Klar, men aldri ferdig som handlar om klarspråksarbeid.

Kva er eit klarspråksprosjekt?

Eit klarspråksprosjekt er eit prosjekt der ein set språkforbetringsarbeidet i system. Prosjektplanen bør skildre den innsatsen som skal gjerast for å nå eit definert mål, som oftast innanfor ei fastsett tids- og ressursramme.

 

Hugseliste for eit vellukka språkforbetringsprosjekt

  1. Organiser deg til suksess
  2. Lag ein prosjektplan
  3. Hugs å forankre prosjektet hjå både topp- og mellomleiarar
  4. Ha realistiske ambisjonar
  5. Lytt til brukarane
  6. Skap motivasjon for å skrive godt og klart
  7. Bruk både gulrot og pisk
  8. Gjer suksesshistorier til felleseige
  9. Lag språkmateriell og hald kurs
  10. Evaluer og dokumenter resultat
  11. Klar, men aldri ferdig

1.Organiser deg til suksess

Det er naudsynt å etablere ein prosjektstruktur, fordele ansvar og samarbeide på

tvers i organisasjonen for å lukkast med eit språkforbetringsprosjekt. Mange verksemder

har erfart at det er verdifullt å få eit mandat frå leiinga før ein tek til med arbeidet. På den måten får prosjektet tydelege rammer heilt frå starten av.

Set saman ei prosjektgruppe med riktige og viktige medspelarar som kan arbeide saman for å gjennomføre tiltaka og hjelpe kvarandre med å dra lasset. Eldsjeler på arbeidsplassen er ein viktig ressurs, men pass også på å setje arbeidet inn i faste strukturar så det blir personuavhengig. Ved å setje saman ei prosjektgruppe med ulike interne ressursar byggjer de kompetanse på tvers av avdelingane og styrkjer samarbeidet og kommunikasjonen internt.

Her er nokre grupper du bør vurdere å trekkje inn i ei prosjektgruppe:

  • kommunikasjonsmedarbeidarar med ansvar for språk og formidling
  • juristar med ansvar for vedtak og juridiske tekstar
  • representantar frå fagavdelingane som arbeider med ulike teksttypar til dagleg
  • medarbeidarar med interesse for og kunnskap om språk
  • IKT-medarbeidarar som kan endre og tilpasse sakshandsamingssystem og brev- og skjemamalar
  • folk i telefon- og fyrstelinjetenestene (kundesenter o.l.) som veit kvar skoen trykkjer
  • andre nøkkelpersonar som kan medverke i prosjektet

I tillegg til ei prosjektgruppe kan det vere nyttig ha ei ressursgruppe som kan gje råd, innspel og impulsar undervegs i arbeidet. Ressursgruppa treng ikkje å vere involvert i det daglege arbeidet, men kan samlast ved milestolpane for prosjektet eller dersom prosjektgruppa treng innspel og motivasjon. Set saman ressursgruppa av folk som er interesserte og positive, gjerne nokre med kompetanse og røynsle som supplerer det som finst hjå medlemene av prosjektgruppa.

Tips: For at eit klarspråksprosjekt skal få langtidsverknader, må du syte for

  • at dei tilsette har eller får naudsynt kunnskap
  • at det skjer ei kulturendring i organisasjonen
  • at du har eller opprettar gode system

Tilbake til toppen

2. Lag ein prosjektplan

Ein prosjektplan gjev arbeidet mandat og retning, og dette er viktig for å sikre eit godt resultat. Planen gjer ansvarsfordelinga tydeleg og lett å arbeide etter, både i prosjektet og linja.

Prosjektplanen bør innehalde

  • situasjonsanalyse og målskildring
  • skildring av aktivitetane
  • skildring av rolle- og ansvarsfordelinga
  • skildring av korleis prosjektet er organisert
  • framdriftsplan med viktige milestolpar
  • skildring av ressursbehova
  • skildring av korleis prosjektet skal evaluerast

Attåt prosjektplanen bør du frå starten av lage ein informasjonsplan for å skissere kva formidlingstiltak prosjektet skal gjennomføre. Slike formidlingstiltak kan vere lunsjseminar om språk, nyhende på intranettet og Internett og presentasjon av resultat og undervegsevalueringar. Det å formidle resultat undervegs handlar både om å minne medarbeidarane om språkprosjektet og om å skape entusiasme for prosjektet gjennom å gjere suksesshistoriene til felleseige i organisasjonen.

Tilbake til toppen

3. Hugs å forankre prosjektet hjå både topp- og mellomleiarar

Skal du skape oppslutning om klarspråksprosjektet, er det avgjerande at leiinga engasjerer seg og involverer seg i språkarbeidet. Mange verksemder har gode røynsler med at direktøren sjølv viser engasjement for språkarbeidet og skaper blest om det på allmøte, på intranettet og på andre møteplassar.

Å stille resultatkrav til leiarar medverkar til å setje språk på dagsordenen og er eit effektivt verkemiddel for å få heile organisasjonen i gang med språkarbeid.

Mellomleiarane sit på mange av dei verkemidla du treng for å lukkast med språkprosjektet. I arbeidskvardagen er det ofte dei som avgjer prioriteringane, rettleier medarbeidarane og gjev klapp på skuldra for godt utført arbeid. Skal du skape ein kultur for klarspråk, er det viktig at mellomleiarane forstår kor viktig språkarbeid er og motiverer og løner innsatsen til den enkelte. Trekk inn mellomleiarane i prosjektet frå starten av og ver medviten om kva rolle dei skal ha, når du planlegg ulike språkforbetringstiltak.

Resultatkrav til leiarar kan til dømes vere

  • at eit visst tal medarbeidarar har vore på klarspråkskurs
  • at eit visst tal brev, skjema eller nettekstar er forbetra
  • at det er teke eit visst tal språkinitiativ
  • at språk er fast tema i medarbeidarsamtalar
  • at språk er fast tema på avdelingsmøte og leiarmøte

Tilbake til toppen

4. Ha realistiske ambisjonar

Somme startar språkprosjektet med å kartleggje og analysere dei språklege utfordringane dei har, for å finne ut kvar dei har mest å hente på å starte. Andre går rett på sak og opprettar pilotprosjekt på område der dei veit at skoen trykkjer. For å kome raskt i gang kan du gripe fatt i dei breva som blir sende ut til flest, dei skjemaa som oftast blir fylde ut feil, dei mest besøkte nettsidene eller dei områda verksemda får flest spørsmål om på telefon og på e-post. Ved å gjennomføre pilotprosjekt på avgrensa område får du verdifull erfaring før du eventuelt startar på eit større prosjekt.

Same kva omfang prosjektet skal ha, er det viktig at det er samsvar mellom måla for prosjektet og dei ressursane ein har til rådvelde. Det er betre å starte i det små enn å satse for stort for så å feile på grunn av manglande ressursar.

Tilbake til toppen

5. Lytt til brukarane

For å finne ut om verksemda kommuniserer godt nok, må du lytte til dei som tek mot tenester og informasjon frå verksemda. Fyrstelinjetenesta i organisasjonen har verdifull kunnskap om korleis

brukarane opplever dette. Brukarundersøkingar, brukartestar eller fokusgruppetestar kan gje deg attendemeldingar på om språket de bruker, er klart og godt nok, og vil samstundes fortelje deg kvar du må gripe fatt. Kva opplever brukarane som vanskeleg språk? Reagerer dei på ord og uttrykk eller på tonen og strukturen i breva dykkar?

Når du har laget utkast til nye, forbetra standardbrev eller skjema, bør du trekkje inn brukarar og be dei vurdere dei nye tekstane. Brukartesting vil gje deg nye synspunkt på dei tenestene og den informasjonen de tilbyr. Ver open for å teste nye versjonar så mange gonger som naudsynt, heilt til du har ein tekst brukarane er nøgde med. Då sikrar du både at prosessen blir lærerik og produktet godt. På side 53 kan du lese om korleis Lånekassen har gjennomført brukartesting i språkforbetringsprosjekta sine.

Somme hentar inn hjelp frå eksterne språkbyrå for å gå igjennom og analysere språkbruken i verksemda og kva utfordringane er. Det kan vere nyttig å få utanforståande sitt blikk på dei interne utfordringane i verksemda, og språkekspertar kan gje verdifulle innspel til arbeidet.

Tips: Bruk andre endringsprosessar som igangsetjarar

Dersom du knyter eit språkprosjekt til andre endringar som verksemda må tilpasse seg, kan du gje prosjektet ein god start. Fleire verksemder har fått hjelp av større eller mindre endringsprosessar som dei skulle gjennom uansett:

  • Skattedirektoratet: ny lov på meirverdiavgiftsområdet
  • Fredrikstad kommune: kommunesamanslåing i 1994
  • Utlendingsdirektoratet: ny utlendingslov (og seinare ny asyllov)
  • Direktoratet for naturforvaltning: omlegging av nettsider og ny grafisk profil
  • Statens pensjonskasse: pensjonsreforma
  • Helseøkonomiforvaltninga: organisasjonsetablering utanfor Nav med eigen, ny nettstad.

Tilbake til toppen

6. Skap motivasjon for å skrive godt og klart

Humor er eit viktig verkemiddel i språkarbeidet. Humor kan gjere det lystprega for den som skriv, og gjer det også lettare og meir morosamt for dei som skal motivere andre til å arbeide med språket. Ingen har vel lyst til å bli sett på som surpompen med raudpennen? Sidan det å skrive klart ofte handlar om haldningar, må ein spele på lag med dei som skriv. Ei morosam teikneseriestripe om språk kan vere ei like god oppfølging som ein e-post som terpar på skrivereglar.

Utlendingsdirektoratet har med stor suksess introdusert språkarbeidet som ein kampanje, med plakatar i heisane, sjokolade og drops og andre morosame påminningar om at eit språkprosjekt var under oppsigling (sjå eigen artikkel på side 35). Det kan også vere eit verkemiddel å knyte språkarbeidet til hyggelege sosiale samkomer. I Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet har språkquiz under fredagskaffien på avdelingane og lunsjkåseri om språk med eksterne føredragshaldarar vore populære tiltak.

Mange opplever språkbruk som noko svært personleg, og det kan vere vanskeleg å få attendemeldingar og framlegg om å endre språket sitt. Tenk på korleis de kan skape ein kultur for å gje kvarandre attendemeldingar og utveksle idear til nye måtar å gjere ting på. Ein måte å gjere kvarandre gode på kan vere å utnemne ein «språkven» i avdelinga, ein som kan lese og gje attendemeldingar på andre sine tekstar. Senk terskelen for å bidra til kvarandre sine tekstar og ver konstruktive i staden for kritiske.

Tilbake til toppen

7. Bruk både gulrot og pisk

Det finst også litt røffare former for humor som kan nyttast i kampen for eit klarare språk. Mange arbeidsplassar har interne «språkgiljotinar» eller milde «gapestokkar» på intranettet eller som oppslag i heis og kantine.

Nettstaden www.klarspråk.no har to slike «gapestokkar»: I Alarm-spalta legg ein  språkblødmer frå arbeid og daglegliv ut som skrekkdøme til offentleg framsyning, og i spalta Tåkeprat publiserer ein uklare formuleringar frå offentleg sektor. Døma blir anonymiserte før ein legg dei ut. Slike «gapestokkar», sjølv ein mild ein som dette, må sjølvsagt brukast med kløkt og omtanke. Det er lite å vinne på å henge ut enkeltmedarbeidarar framfor heile arbeidsstokken. Men greier du å gå fram med eit glimt i auget, kan eksempelets makt vere stor.

Tips: Bygg ein klarspråkskultur

  • identifiser fordelar og vinstar
  • syt for å få støtte frå leiinga
  • kurs tilsette og syt for at dei får skrivetrening
  • følg opp arbeidet, ver engasjert og lag gode verktøy
  • involver brukarane i prosessen
  • ha det gøy

Tilbake til toppen

8. Gjer suksesshistorier til felleseige

Ros arbeidet og dei involverte, og skryt av resultata de oppnår. Dersom nettstatistikkane viser at besøkstala aukar på ei nettside som de har endra, eller om nokon får ros frå ein mottakar, kan du gjerne vidareformidle det til heile verksemda undervegs i prosjektet. Ikkje spar karamellane til sluttrapporten. Framsteg gjev motivasjon i det vidare arbeidet og kan hjelpe kollegaer til å få auga opp for kor viktig det er å arbeide med språket. Vis fram før- og etterdøme når de har gjort forbetringar, sprei dei gode attendemeldingane og gjer kvar siger til allemannseige.

Tilbake til toppen

9. Lag språkmateriell og hald kurs

For å skape kulturendringar treng ein konkret og handfast materiell, som retningslinjer for brev eller nettsider og interne språkrettleiingar, ofte kalla språkprofilar. Ein språkprofil kan vere alt frå ei kort stikkordliste med tips og skrivereglar til ein omfattande trykksak som omtalar rettskriving, sjangerspråk osv. Språkprofilar i det offentlege avklarer ofte korleis relevante lover, institusjonar og sektoromgrep skal omtalast. Mange lagar også termlister som ein del av språkprofilen, med oversikt over terminologi som er relevant for verksemda deira.

På www.klarspråk.no finn du skrivehjelp, klarspråksplakaten med enkle skriveråd og mange døme på språkprofilar. I staden for å lage ein ny språkprofil frå grunnen av kan kvar enkelt verksemd klippe og lime frå andre sine profilar og frå tips som er lagde ut på nettstaden, og utvikle sin eigen språkprofil på den måten. Det er hyggeleg om du krediterer verksemda du hentar stoff frå.

Hald språkkurs med utgangspunkt i dykkar eigne språklege utfordringar og dykkar interne språkmateriell, som profilar og termlister. Det kan løne seg å gjennomføre temakurs slik at ulike medarbeidarar kan finne dei kursa som er mest relevante for dei.

Temakurs kan til dømes ta for seg

  • skriving for nettet
  • lovspråk og regelformidling
  • klarspråk og nynorsk
  • brev- og vedtaksskriving
  • forskingsformidling
  • språket i sjølvbeteningsløysingar og i nettskjema

Arranger gjerne eigne språkkurs for leiarar, sidan dei har eit særleg ansvar for å følgje opp språkarbeidet.

E-læringskurs var løysinga for Utlendingsdirektoratet (UDI) då direktoratet skulle velje kurstype for gamle og nye medarbeidarar. E-læringskurs har ein investeringskostnad, men gjev låge kostnader på sikt sidan tilsette kan ta kurset ved si eiga datamaskin, når det høver for dei.

Det er viktig at den enkelte opplever at det blir enklare og meir tilfredsstillande å skrive klart og mottakarvenleg. Då kan det vere lurt å opprette språkstøtte på intranettet, der medarbeidarar kan sende inn språkspørsmål og raskt få svar. Godt synlege lenkjer til nettbaserte ordlister, til synonymordbøker og til andre nyttige verktøy på www.klarspråk.no kan også vere til hjelp for den enkelte. Intern erfaringsdeling på bloggar og diskusjonsforum kan eigne seg på nokre arbeidsplassar.

Tilbake til toppen

10. Evaluer og dokumenter resultat

Alle som ynskjer å setje i gang eit klarspråksprosjekt, bør tidleg tenkje igjennom kva effektar dei ynskjer at prosjektet skal få, og korleis dei skal evaluere resultata. Ved å evaluere prosjektet får du verdifull kunnskap om i kva grad dei oppsette måla er nådde, og korleis du kan gjere det betre neste gong. Dessutan skaffar du deg røynsler som kan overførast til andre typar prosjekt.

Det å kunne påvise konkrete resultat, til dømes innsparingar etter at eit klarspråksprosjekt er gjennomført, gjev tunge argument for å halde fram med språkforbetringsarbeidet. For å kunne dokumentere resultat må ein i utgangspunktet ha dokumentert og analysert førsituasjonen godt.

Her er nokre tips om kva ein kan undersøkje for å måle resultat:

  • førespurnader og attendemeldingar til kunde- eller servicesenteret
  • sakshandsamingstida som knyter seg til enkelte brev og skjema
  • responsen på brev som krev at mottakar svarar, feilutfyllingar av skjema osb.
  • klagestatistikken
  • nettstatistikkane, tal besøk, kor lang tid lesarane bruker på ei nettside, og fråfallsprosenten
  • brukarundersøkingar m.a. med kor nøgde dei er
  • fokusgruppetestar av tekstar før og etter prosjektet
  • medarbeidarundersøkingar
  • kartleggingar av språkbruken før og etter prosjektet, gjerne utført av eksterne konsulentar

For at det skal vere mogleg å evaluere prosjektet eller resultatet, bør du formulere måla på førehand slik at du har noko å vurdere resultata mot. Måla bør vere skildra i prosjektplanen og vere konkrete og realistiske. Derfor er det viktig å planleggje evalueringa alt frå byrjinga.

Fig.1: Effektkjeden

Effektkjeden i et klarspråksprosjekt går gjennom fasene: innsatsfaktorer - aktiviteter - produkter - nære effekter - samfunnseffekter

Modellen ovanfor – effektkjeda – viser samanhengen mellom innsatsfaktorar, aktivitetar, produkt og tenester og effektar i eit klarspråksprosjekt. Det er mogleg å setje opp mål for ulike delar av kjeda og evaluere resultata separat. Nokre gonger kan det vere lærerikt å evaluere innsatsfaktorane ved å rette søkjelyset mot planlegginga, organiseringa og sjølve gjennomføringa av prosjektet. Andre gonger er det meir interessant å finne ut kva effektar prosjektet har hatt for samfunnet og brukarane. Er fleire vortne meir nøgde med språket i brev og skjema? Får verksemda færre feilutfylde skjema? Ei generell utfordring er at til lenger ut i effektkjeda ein måler, til vanskelegare blir det å finne effektar som klart og eintydig kan identifiserast som eit resultat av prosjektet.

Reglementet for økonomistyring i staten krev at alle verksemder skal gjennomføre evalueringar for å få informasjon om effektivitet, måloppnåing og resultat innanfor heile eller delar av ansvars- og aktivitetsområdet for verksemda. Du kan lese meir om evaluering på nettstaden til Senter for statleg økonomistyring, www.sfso.no, og nettstaden til Direktoratet for forvaltning og IKT, www.difi.no.

Eit døme: Statens vegvesen måler verknader

I Statens vegvesen (Vegvesenet) har ei forprosjektgruppe sett opp fem mål for språkforbetringsarbeidet i etaten. Vegvesenet skal evaluere verknaden av språkarbeidet grundig for blant anna å skape engasjement og finne ut om ein når måla.

Vegvesenet sine fem mål er

  1. å forbetre språket i skriftleg kommunikasjon slik at det blir klart, enkelt og forståeleg
  2. at mottakarane skal forstå sine plikter, rettar og alternativ fyrste gongen dei får dei presenterte
  3. at Vegvesenet skal oppfattast som ope og kundevenleg gjennom den skriftlege kommunikasjonen sin
  4. at tilsette skal få forståing av dei vinstane klarspråk gjev
  5. at tilsette skal få kunnskap til å praktisere klarspråk, både internt og eksternt

Vegvesenet skal evaluere språkarbeidet

a) på førehand

  • ved å kartleggje intern praksis og interne haldningar og ynske (Questback-undersøking på intranettet)
  • ved å undersøkje korleis publikum oppfattar språket hjå Vegvesenet (Questback-undersøking på www.vegvesen.no og på e-post)

b) undervegs

  • ved å få vurdert konkrete tekstar etter innspel frå fyrstelinjetenesta (fokusgrupper,Questback-undersøking)
  • ved å teste konkrete tekstar på mottakarane (fokusgrupper)

c) etter

  • ved å ta opp att tidlegare evalueringar

Tilbake til toppen

11. Klar, men aldri ferdig ...

Språkforbetring er eit kontinuerleg arbeid, det er ikkje noko ein nokon gong blir ferdig med. Det er svært viktig å setje språkarbeidet i system og syte for at det blir ein del av dei faste rutinane og gjerast til ein integrert del av drifta av verksemda. Korleis språkarbeidet skal bli til ein del av den daglege drifta, bør vere noko ein tenkjer på alt ved starten av prosjektet.

Målet er altså at språkforbetringsprosjektet skal få varige verknader i organisasjonen. I prosjektperioden gjev ekstra midlar og merksemd driv til klarspråksarbeidet. Korleis held du på medarbeidarane si merksemd om språket og sikrar at dei ikkje fell attende til gamle (u)vanar?

Du bør vurdere tiltaka du har sett i verk i prosjektperioden, og vidareføre dei som du trur kan gje varige verknader. Samstundes er det viktig å finne ein god måte å organisere arbeidet på også etter prosjektperioden.

Her er nokre moglege måtar å organisere språkarbeidet på slik at du sikrar at tiltaka blir følgde opp etter at prosjektet er avslutta:

  • faste «språkgrupper» som har ansvar for å vidareføre nokre av prosjekttiltaka
  • ei intern språkteneste med til dømes juristar, IKT-medarbeidarar og kommunikasjonsfolk som kan svare på spørsmål
  • eigne skjema- og brevutval som vurderer alle nye dokument
  • ein plan for systematisk revidering av eksisterande skjema og brev
  • språkansvar som fast stillingsdel for éin eller fleire tilsette
  • språk som særskilt ansvarsområde for kommunikasjonseininga
  • språkpolitikk og språkarbeid nedfelt i verksemdsplanar og styringsdokument
  • språk som fast tema på avdelings- og leiarmøte
  • språknettverk saman med andre verksemder
  • systematisk vedlikehald av lenkjesamlingar, språkprofilar, retningslinjer
  • vidareføring av rapporteringskrav til leiarar og mellomleiarar
  • fast språkspalte på intranettet eller i internpublikasjonen

Tilbake til toppen

 

Share Del med andre