Veileder i strategisk krisekommunikasjonsplanlegging

Hvorfor er kommunikasjonsberedskap viktig?

Det er viktig å komme godt ut fra start i en krisesituasjon. Det bildet mediene lager av virksomheten og håndteringen av krisen innledningsvis, har en tendens til å feste seg. Ledere og ansatte som har planlagt godt (”tenkt på forhånd”), vil lettere forutse hvordan krisen bør håndteres for å unngå eller redusere skade av ulik art (fysisk, psykisk, økonomisk etc.). Det er viktig å komme raskt ut på banen for å unngå spekulasjoner og for å vise handling. Har vi planlagt hva som skal kommuniseres til hvem, tilpasset ulike kanaler, vil vi lettere klare dette.

Selve krisen kan aldri løses ved kommunikasjon alene. Kommunikasjon er imidlertid et viktig virkemiddel som sammen med andre virkemidler kan bidra til å gjenvinne kontrollen over situasjonen.

Informasjonskrise

I et samfunn med stort mediepress, oppstår av og til det vi kaller informasjonskriser. De kommer i tillegg til selve krisen, og er som regel direkte resultat av dårlig eller mangelfull kommunikasjon i krisen. Vi kan i verste fall bli dårlig fremstilt i mediene og miste troverdighet selv om håndteringen av krisen var tilfredsstillende.

Argumentene for å bruke tid på å opparbeide god kommunikasjonsberedskap er mange. Vi har ikke tatt for oss alle her, men i oversikten under har vi valgt ut de viktigste.

God krisekommunikasjonsberedskap:

• Avklarer rolle- og ansvarsforhold innad i virksomheten og med andre virksomheter som kan bli involvert i krisen
• Sikrer effektiv bruk av virksomhetens ressurser
• Sikrer ledelsen nødvendig "arbeidsro" for å gjøre det ledelsen kan best - vurdere, planlegge og ta strategiske beslutninger
• Sikrer at målgruppene får korrekt informasjon så tidlig som mulig
• Sikrer brukerorientering - det vil si at vi tilpasser budskapet ut fra målgruppenes informasjonsbehov
• Bidrar til å unngå en informasjonskrise

Et klassisk kjennetegn ved virksomheter med dårlig beredskap er at ledelsen under krisehåndteringen beskjeftiger seg med oppgaver som kunne vært gjort i forkant av krisen eller oppgaver som burde vært utført av andre medarbeidere under selve krisen. God beredskap setter oss i stand til å håndtere krisen på en gjennomtenkt og forsvarlig måte. Beredskapsplanlegging minsker graden av tilfeldige avgjørelser og øker sannsynligheten for at ledelsen kan konsentrere seg om ledelsesoppgaver, mens andre kan utføre oppgaver av mer operativ karakter. Videre vil god beredskap avdekke ulike typer av informasjon vi kan lage på forhånd.

Erfaring har vist at en av de største utfordringene i krisearbeid er samarbeid med andre. De store krisene medfører så og si alltid at flere virksomheter blir involvert. Da er det en fordel å ha avklart hvem som har hovedansvar for hva, og hvilke roller og funksjoner vi har i forhold til hverandre. Både Tsunamikrisen og Tsjernobyl viste med stor kraft hvor skadelig det kan være å ikke koordinere seg godt med andre ansvarlige virksomheter på forhånd.