Veileder i strategisk krisekommunikasjonsplanlegging

Overordnede føringer

Når målene skal fastsettes må vi ta hensyn til visse overordnede føringer. Virksomhetens overordnede strategi, informasjonsstrategi og den generelle beredskapsplanen er eksempler på slike føringer. Vi må i denne sammenhengen også vurdere hvilke lover, forskrifter og andre retningslinjer, både eksterne og interne, det må vises til i planen.

Andre viktige momenter som bør vurderes i den forbindelse er virksomhetens

• oppgave og funksjon
• arbeidsgiveransvar
• ansvar for verdier (for eksempel forvaltningsverdier)
• regelverk og ressurser
• veilednings- og informasjonsplikt
• ansvar for å avverge, begrense eller lindre kriser

Den statlige informasjonspolitikken

I tillegg har vi prinsippene i den statlige informasjonspolitikken, som også gjelder under kriser. Prinsippene i informasjonspolitikken fungerer godt som et fundament for krisekommunikasjon:

• Kommunikasjonsprinsippet
• Prinsippet om aktiv informasjon
• Helhetsprinsippet
• Linjeprinsippet
• Prinsippet om informasjon som lederansvar

Overordnede mål

Når overordnede føringer for virksomheten er klarlagt, kan vi begynne å formulere overordnede mål. De overordnede målene bør fange opp momentene som vist i inndelingen under. Det finnes også andre målsetninger av mer virksomhetsspesifikk art. Denne inndelingen av mål er imidlertid hensiktsmessig for de fleste virksomheter på et overordnet nivå.

• Forhindre/begrense samfunnsskader
  Samfunnsskader er alt fra skader på mennesker til skade på verdier og materiell/bygninger. Et overordnet mål vil alltid være å forhindre eller begrense personskader. Videre bør vi ha som mål å gi berørte grupper, eventuelt hele befolkningen, et sant og riktig bilde av situasjonen for å minske uro og frykt. Frykt gjør kommunikasjonen vanskelig og kan føre til store belastninger på det psykososiale hjelpeapparatet i ettertid. Ledelsen har ansvaret for å frigjøre de ressurser som trengs for å nå et optimalt resultat.



• Sørge for at befolkningen/berørte handler relevant
  I et demokratisk samfunn oppfatter befolkningen det som en rettighet at de får informasjon om hvordan de skal beskytte seg selv og sine nærmeste i en krise. I en krisesituasjon er faren stor for at det kan oppstå ryktespredning og/eller at befolkningen blir feilinformert. For å begrense krisens omfang, må vi som håndterer krisen derfor raskt komme på banen og etablere seg som en primærkilde.



• Beholde tillit
  Samfunnet forventer at virksomheten både håndterer krisen og opprettholder den normale driften. Som vi har vært inne på tidligere, er målgruppenes tillit til virksomheten en av flere forutsetninger for velfungerende krisekommunikasjon. Mangel på tillit vil ikke bare skape problemer for kommunikasjonen, også selve krisehåndteringen kan bli rammet. En virksomhet som har mistet troverdighet i en krise, må dessuten arbeide lenge for å gjenopprette tillit og omdømme etter krisen.



• Handle raskt og ta initiativ
  Mangel på initiativ kan føre til at krisen blir vanskeligere å håndtere. Faren for en informasjonskrise øker, hvis vi ikke er raskt ute med informasjon. Et mål er derfor at vi handler så raskt som mulig. Dersom vi nøler i håndteringen av krisen, og ikke setter agendaen overfor mediene og berørte grupper, vil vi fremstå som usikker og lite troverdig. Dette vil kunne skade omdømmet.

Husk at kommunikasjon kun er et av mange virkemidler for å nå virksomhetens mål. Utfordringen i forhold til å lage planen blir å beskrive mål og tiltak for hvordan kommunikasjon spesielt kan bidra til å nå de overordnede målene.

Oppsummering

De overordnede målene for krisekommunikasjon i en virksomhet kan oppsummeres som vist under. Det er viktig at vi formulerer disse målene slik at både ledere og ansatte føler et klart eierskap.

• Befolkningen må få nødvendig informasjon slik at de kan iverksette tiltak for å verne seg selv, sine nærmeste og sin eiendom best mulig.
• Prioriter informasjon til offer/pårørende og befolkningen for at de skal føle så lite frykt og uro som mulig.
• Informer raskt, aktivt og regelmessig for å sikre at målgrupper og befolkningen får riktig informasjon og ryktespredning unngås.
• Legg forholdene til rette for et godt samarbeid med mediene under krisen. Informer mediene aktivt slik at de oppfatter virksomheten som en relevant informasjonskilde.