Veileder i strategisk krisekommunikasjonsplanlegging

Utforming av planen

Planen må utformes slik at de som skal bruke den, raskt fokuserer på de viktigste tiltakene i en krise. Mye bakgrunnsstoff eller lange forklaringer kan forvirre i hektiske situasjoner. Vi anbefaler derfor å dele planen inn i følgende hoveddeler:

1. GENERELLE RETNINGSLINJER

   I dette punktet skal overordnede verdigrunnlag, overordnede strategier og mål for krisekommunikasjonen beskrives. Her inngår også ulike scenariobeskrivelser/ definisjoner av hva som utgjør kriser for virksomheten.

   Planens verdigrunnlag, overordnede mål og hovedbudskap

   En beskrivelse av hva vi ”står for”, de overordnede mål for hva vi ønsker å oppnå med krisehåndteringen, og hvilket hovedinntrykk vi ønsker at omgivelsene skal sitte igjen med i ettertid.

   Informasjonsenhetens oppgaver

   Her er det viktig å få frem hva som er informasjonsenhetens oppgaver og funksjon. Dette kan være oppgaver som

   • å være rådgiver for ledelsen,
   • drive pressesenter,
   • produsere informasjonsmateriell,
   • svare mediene,
   • svare pårørende, eventuelt drive senter for pårørende,
   • drive overvåkning av mediene og andre virksomheter og analysere denne informasjonen,
   • innhente annen informasjon/fakta internt eller andre steder som har betydning for håndtering av krisen,
   • informere internt,
   • koordinere informasjonen internt og eksternt med andre virksomheter,
   • legge ut informasjon på intra- eller Internett,
   • utforme flerkulturell informasjon,
   • samle inn faktainformasjon eller informasjon som skal tjene som beslutningsgrunnlag for kriseledelsen,
   • eller loggføre aktivitet og de beslutninger som tas.

   Rolle- og oppgavefordeling internt

   Alle som er involvert internt, må vite hvilke roller de er tiltenkt, og hvilke oppgaver det er forutsatt at de skal ivareta. Hvem skal sitte i kriseledelsen og ha en strategisk rolle, hvem fra informasjonsseksjonen skal sitte i kriseledelsen, hvem skal håndtere de ulike informasjonsoppgavene som er nevnt over? Vi må ikke glemme å vise omsorg/ta seg av de ansatte, både de som håndterer krisen, og andre som blir satt til å holde virksomheten i gang.

   Rolle- og oppgavefordeling for eventuelle eksterne aktører

   I de fleste krisesituasjoner der det offentlige er involvert, krever krisehåndteringen samspill mellom flere virksomhetsaktører. Hvilke roller, ansvar og oppgaver som er tiltenkt den enkelte aktør, må avklares før krisen.

   Koordinering mellom eksterne aktører

   Her beskrives hvordan koordineringen er tenkt å foregå i praksis mellom ulike virksomheter.

   Målgrupper

   Aktuelle målgrupper i forbindelse med de ulike scenariene må være avklart. Her beskrives kvaliteten på relasjonen til målgruppene og hvilke kanaler som er mest effektive for å nå de enkelte gruppene.

   Budskapsstrategi

   Her beskrives hva slags budskap vi velger, gitt de ulike krisescenariene.

2. FASTE RUTINER

   Her beskrives rutiner for etablering av krisestab, varslingsrutiner og rutiner for revisjon, vedlikehold og øvelser.

   Rutiner for etablering av krisestab

   Her beskrives hvilke forutsetninger som må til for at krisestab skal etableres, eventuelt hvem som avgjør dette, og hvordan den skal varsles.

   Varsling

   Her beskrives varslingsprosedyrer. Den må sørge for at alle involverte varsles i løpet av et minimum av tid.

   Revisjon og vedlikehold

   Her beskrives hvordan revisjon skal skje, herunder vedlikehold og øvelser på planverk, og hvor ofte de skal finne sted.

   Det er også en del viktige formaliteter knyttet til planverket. Det må klart fremgå av planen (gjerne på hver side) hvilken versjon det er, om og eventuelt når den sist ble øvet, når den sist ble oppdatert, og hvem som har godkjent den (ved signatur). Dette er viktig for å unngå at vi sitter med forskjellige versjoner hvis en krise oppstår.

3. SPESIELLE SJEKKLISTER

   Her beskrives bemanningsoversikt og varslingslister (både internt og til samarbeidende virksomheter). Andre nyttige områder for sjekklister er:

   Lokaler for krisestaben

   Oversikt over hvilke lokaler som skal benyttes av krisestaben (kriseledelse og andre enheter), og hvem som skal møte hvor.

Lokaler for presse og pårørende

Oversikt over lokale for pressesenter og lokale for pårørende. Lokalene må ha stor nok avstand til kriseledelsen til at den får arbeidsro, men samtidig må lokalene være nær nok til at ledelsen ikke bruker mye tid på å bevege seg mellom disse stedene. Pressesenteret og lokalet for pårørende bør ikke være på samme sted. Pårørende er sårbare i den akutte fasen av krisen og bør derfor skjermes.

Materiell og teknisk utrustning

Oversikt over nødvendig materiell og teknisk utrustning som må bringes inn, og hvor det skal tas fra. For å sikre at utstyret testes og vedlikeholdes regelmessig, bør sjekklistene også fortelle hvem som har gjennomført testene/vedlikeholdet, og når de fant sted.

Vaktlister og personell

Oversikt i form av vaktlister og personell. Dersom krisen går over noe tid, er det behov for vaktordninger. Det må planlegges på forhånd hvem som er reserve for hvem, og hvilke ekstrainformasjonsressurser vi eventuelt kan spille på. Ledere så vel som ansatte må sette av tid til hvile og søvn.

Se også "Disposisjon for krisekommunikasjonsplan"