Mot slutten 2010 gjorde Difi ei kartlegging av 98 utvalde tenester og undersøkte kor mange av desse som var digitaliserte. I oppfølginga av Digitaliseringsprogrammet var det relevant å gjennomgå denne kartlegginga på nytt for å sjå kva endringar som har skjedd. Stor var overraskinga vår då det tilsynelatande ikkje var fleire av dei 98 undersøkte tenestene som var digitaliserte i 2013 enn i 2010.

Kunne dette stemme?
Vel, når vi gjekk gjennom alle aktuelle statlege verksemder og såg kva innbyggarretta tenester som er digitaliserte, ser vi at biletet er meir nyansert. Det er utvikla fleire nye digitale tenester, mange verksemder satsar og gjer ein god jobb. Men det samla inntrykket er at digitaliseringa går saktare enn vi kanskje likar å tru.

Kva er ei digital teneste?
Når ein startar ein kartleggingsprosess er det lurt å finne ut kva ein skal kartlegge. I den relativt uklare terminologien som blir brukt innan e-forvaltningsområdet, blir mest alle typar av samhandling/interaksjon mellom ei offentleg verksemd og innbyggjarane eller næringslivet via Internett sett på som digitale tenester. EU, regjeringa, Difi og verksemdene sjølve opererer med ulike definisjonar på kva som er ei digital teneste. Arbeidet med å lage eit forslag til ein felles definisjon har vi starta opp, men her treng vi bidrag både frå akademia og andre for å komme i mål. Til hausten inviterer vi difor til ei open arbeidsbu der vi skal drøfte dette. Følg med på Difi.no.

Få avanserte og proaktive tenester
I den oppdaterte statuskartlegginga vi har gjennomført i vår, har vi avgrensa studien til å sjå på innbyggjarretta tenester der brukargrensesnittet enten er nedlastbare skjema (i word, pdf eller liknande) eller der heile eller delar av arbeids- eller kommunikasjonsprosessen knytt til ei offentleg oppgåve er digitalisert. Så langt viser funna frå kartlegginga at det framleis er nedlastbare skjema som dominerer. Vi fann 177 digitale tenester, og av dei er størstedelen tenester som enkle kalkulatorar, karttenester og elektroniske søknader. Vi har funne få i kategoriane avanserte eller proaktive tenester der informasjon blir innhenta frå fleire verksemder eller der brukaren ikkje treng å initiere tenesteytinga, som til dømes frikort frå Helfo. Du kan lese meir om funna i statuskartlegginga i Difi-rapporten som kjem på difi.no før sommaren, du kan også sjå opptak av frå Digitaliseringskonferansen der nokre av funna vart presentert.

Gevinstar ligg i auka bruk og nytenking
Undervegs i arbeidet har vi sett mange verksemder som jobbar systematisk og målretta for å få brukaren til å ta dei digitale løysingane i bruk. Tenestene treng ikkje vere avanserte eller kostbare for at brukaren skal få betre tenester eller verksemda skal

oppnå effektiviseringsgevinstar. Og på mange område finst det framleis eit stort potensiale i å tenkje nytt rundt tenesteutvikling, forenkle prosessar og regelverk, eller slå saman mange papirskjema til ei digital teneste.

Det er først når løysingane blir brukt at gevinstar oppstår. Men framleis er det slik at delar av befolkninga strevar i møte med den digitale forvaltninga, dette viser mellom anna resultata frå EU si eGovernment benchmark 2013. Ein viktig del av digitaliseringsarbeidet er å få brukarane til å ville og kunne ta løysingane i bruk. For å få til det må tenestene vere brukarvennlege og tilgjengelege. Motivasjonen hjå brukargruppene er ulik, muligheitene for lage insentiv er forskjellig frå etat til etat.

Dette blir eitt av områda vi i Difi skal sjå nærare på det neste året: kva kjenneteiknar kvalitet i digitale tenester, kva behov, evne og motivasjon har brukaren, og kva skal til for å få fleire innbyggjarar til å velje den digitale kanalen?

Forfatter

Marit Mellingen
Marit Mellingen
Marit er Underdirektør i Difi, avdeling for digital forvaltning i Difi

Kommentarar

Skriv ny kommentar

* obligatorisk felt som du må fylle ut