Gode råd trenger ikke å være vanskelige eller dyre når vi i offentlig sektor skal tilby digitale løsninger til innbyggere. Tjenester som er utviklet med tanke på de som har spesielle utfordringer og andre krav, gir gjerne bedre tjenester også for folk flest.

Digitalisering kan gjøre offentlige tjenester enklere å bruke for innbyggerne. Ja, for det holder ikke at du kan bære en datamaskin over dørstokken, eller at du kan ringe og sende SMS fra smartmobilen. Det kreves et bredt spekter av ferdigheter for å bli en digital borger. Digitale ferdigheter regnes som en grunnleggende ferdighet på linje med det å kunne lese, skrive og regne.

Folk flest har ferdighetene som skal til for å betjene seg selv på nett - både for bruk av offentlige digitale tjenester og private. Likevel vil rundt en million innbyggere trenge en «håndsrekning» for å bli med på det digitale hamskiftet. Blant eldre, som utgjør en stor del av denne gruppen, har mange lav digital selvtillit. Dette til tross for høy daglig bruk av internett og ønske om å lære mer.

Staten må tenke annerledes for å gjøre oss til flinkere brukere» mener en av informantene som ble intervjuet i prosjektet «Digital nok?». Hva menes med «annerledes»? Hvilke grep kan det offentlige ta for å få flere av innbyggerne med på digitaliseringen? Vi skal ikke påberope oss å sitte med en enkel løsning, men kommer med 3 råd basert på studier av og dialog med lite digitale innbyggere:

Råd nr. 1: Inkluder innbyggere med lave digitale ferdigheter i tjenesteutvikling og kommunikasjonsplaner

Det hever brukervennligheten for alle når innbyggere med lave digitale ferdigheter involveres i tjenesteutvikling og kommunikasjonsplaner. Det er viktig å ha en plan for hvilke kanaler og budskap som tas i bruk for å nå de lite digitale og minst motiverte innbyggerne. Betydningen av klarspråk i utforming av nye digitale tjenester kan ikke nevnes ofte nok.

Eksempel: Store Norske Leksikon fikk i 2014 «Design for alle»-prisen for å ta hensyn til brukere med spesielle behov. Da de fornyet nettsidene sine involverte de brukere i hele utviklingsprosessen. De testet for eksempel kontrast med en person som bare hadde 1 % syn. Dette gjorde at de endte opp med en bedre løsning for alle.

Råd nr. 2: Bli bedre til å utnytte og dele kunnskap om brukerne – internt og eksternt

Virksomhetenes egne kanaler for kundekontakt er verdifulle kilder til å lære mer om brukernes behov. Hvem og hvor mange tar kontakt?  Hvilke spørsmål går igjen? I hvilke kanaler og på hvilke plattformer kommer henvendelsene?  De i virksomheten som er tett på brukerne opparbeider seg unik kompetanse som kan brukes til kvalitetsforbedringer, dersom kunnskapen blir systematisert og delt med andre. Det finnes i alt mange kilder til kunnskap om brukerne som det kan være hensiktsmessig å dele både internt i den enkelte virksomhet og tvers av virksomheter. Intelligent håndtering av kunders tilbakemeldinger er et eget virksomhetsfelt blant private kommersielle aktører. Innfallsvinklene og rådene er mange. En fellesnevner er å se kunders tilbakemelding som avgjørende virksomheters overlevelse og suksess. Kontaktflatene virksomhetene har mot sine kunder er virksomhetens nervesenter og avgjørende for hvordan hele «organisme» fungerer og lykkes med sine oppgaver. Offentlige sektor henger et stykke etter privat sektor på dette området, men bevisstheten om kundeinnsikt som driver for tjenesteutvikling i offentlig sektor vokser.

Tips: Vurder hvilken kunnskap om brukerne som finnes i din egen virksomhet som kan være nyttig for andre? Utnyttes denne kunnskapen godt nok internt og hvordan deles kunnskapen med andre offentlige virksomheter?

Råd nr. 3: Gjør opplæringsmateriell lett tilgjengelig

Hjelpemateriell må være oppdatert, lett å finne frem til og gjerne med mulighet for å stille egne spørsmål. Organisasjoner som tilbyr opplæring for eksempel Seniornett, kan også dra god nytte av at ferdig opplæringsmateriale ligger tilgjengelig for dem.

Eksempel: I Danmark har folkebiblioteket opprettet en læringsportal, https://www.ekurser.nu/, med oversikt over nettbaserte kurs i «hverdagsIT» og bruk av offentlige digitale tjenester. Brukerne kan gi stjerner til de ulike kursene og legge inn egne kommentarer til hva de syns var bra og dårlig og komme med forslag til forbedringer. En tjeneste etter denne modellen kan være noe å strebe etter i det norske digitaliseringsarbeidet.

Tips: Seniornett etterlyser en testbruker/dummybruker til alle offentlige tjenester til bruk i opplæring. Mange eldre er redd for å trykke feil og en klikkbar demo-versjon hadde vært fin å trene på. Instruktørene trenger også klikk-bare demoløsninger slik at de ikke må ta opp sine personlige brukerprofiler i opplæringssituasjonen. Skal en kursholder for eksempel demonstrere tjenesten «Mine resepter» må hun vise frem egne helseopplysninger til kursdeltakerne.

Få andre aktører besitter så mye kunnskap om sine brukere som det offentlige. Få andre aktører som leverer digitale tjenester i stor skala, lar være å utnytte «gullet» de sitter på i mindre grad enn det offentlige. Sitter du eller din virksomhet på eksempler og kunnskap om god eller dårlig digitaliseringspraksis som kan utnyttes til øke den digitale deltakelsen i befolkningen? Send råd, tips og eksempler til mona.hovlandjakobsen@difi.no, så tar jeg med alle innspill inn i Nasjonalt program for digital deltakelse, der Difi sitter i programgruppen.

Forfatter

Mona Hovland Jakobsen
Mona Hovland Jakobsen
Seniorrådgiver i avdeling for digital forvaltning mona.hovlandjakobsen@difi.no mobil 918 77 642

Kommentarer

Skriv ny kommentar

* obligatorisk felt som du må fylle ut