Det offentlige skal samarbeide med brukerne når nye tjenester utvikles. 5 millioner kroner er satt av til ny stimuleringsordning som har fått navnet «Innovasjonssatsingen – med brukeren i sentrum».

Vi er alle brukere. Jeg jobber i Difi. Jeg er medarbeider, kollega og ansatt i offentlig sektor hvor jeg jobber med innovasjon og forvaltningsutvikling. Men jeg er også ektefelle, mor, datter, pårørende, skattebetaler, trygdemottaker, kollektivreisende, innbygger i Oslo kommune, og aktiv bruker av byens tilbud og tjenester. Jeg kan ikke skryte på meg å være næringsdrivende eller entrepenør, men er i aller høyeste grad et engasjert medlem av sivilsamfunnet. Som innbyggere har vi mange roller og vi er på likt og ulikt vis brukere av offentlige tjenester og berørt av forvaltningens systemer. Også vi som jobber med utvikling av systemer, løsninger og tjenester i det offentlige er brukere av de samme systemene, løsningene og tjenestene. Det er lett å sette brukerne i bås. Det er lett å skape avstand mellom dem og oss. Men ved å samarbeide med brukerne når vi i forvaltningen, det være seg i stat eller kommune, utvikler nye løsninger sikrer vi oss samtidig tilgang på en viktig ressurs, mye kunnskap og et korrektiv mot vår egen fortreffelighet.

Innovasjonssatsingen - med brukeren i sentrum

Det har også regjeringen skjønt, og under fanen «forenkling, forbedring og fornying av offentlig sektor» setter nå Kommunal- og moderniseringsminister Jan Tore Sanner brukeren i sentrum. I statsbudsjettet for 2016 har KMD bevilget 5 millioner kroner til en toårig satsing for å få statlige virksomheter til å prøve ut innovative metoder og -verktøy i sine forbedringsprosjekter.  Målet er å skaffe kunnskap og erfaring med slike metoder i forvaltnings- og tjenesteutvikling, og selvsagt konkrete resultater for brukerne, altså oss. Det er vi som jobber i kompetansemiljøet for innovasjon i offentlig sektor som skal forvalte satsingen, og du kan lese mer om oppdraget på våre nettsider, i tildelingsbrevet til Difi, og i statsbudsjettet for 2016.

Tjenestedesign, tjenesteinnovasjon og «design thinking»

Målet er altså å få flere statlige virksomheter til bruke innovasjon og tjenestedesign når de utvikler sine tjenester. Det som kjennetegner innovative metoder og verktøy, og designdrevne prosesser, er helhetlig tilnærming, behovsprøving, samskaping, involvering og åpenhet, og brukeren i sentrum. Og testing. Mye testing og prototyping for å justere og kvalitetssikre veivalg underveis i prosessene.

Når vi snakker om brukeren i sentrum og helhetlig tilnærming handler det gjerne om behovsdrevet innovasjon, tjenestedesign eller tjenesteinnovasjon. De favner det samme, men har litt ulik tilnærming. Det som skiller tjenestedesign fra de andre metodene er bruken av visuelle virkemidler. Tjenestedesignere bruker gjerne tegning og bilder i stedet for ord, og har et fortrinn ved å unngå begrepsforvirring, profesjonsspråk eller språkmakt når ulike brukere skal snakke om det samme.

I Danmark har de «Mind Lab» som har vært en sterk inspirasjonskilde for mange tjenesteutviklere i offentlig sektor i Norge. De bruker begrepet «Design thinking» i stedet for tjenestedesign, og refererer nærmest til et «mind set» eller en «kultur» når de snakker om en tilnærming med brukeren i sentrum. De kobler gjerne designere med samfunnsvitere når de jobber med forvaltningsutvikling. I Norge er vi heldige og har et eget profesjonsstudium i tjenestedesign på Arkitektur- og designhøyskolen i Oslo, og et eget senter for Design i offentlige tjenester.  Det ligger med andre ord godt til rette for at forvaltningen i Norge skal få tak i fagfolk som både kan sitt fag og kjenner offentlig sektor.

Helsedirektoratet, KS og Sintef har i samarbeid med AHO, Making Waves og PA Consulting utviklet et verktøy for tjenesteinnovasjon, som inkluderer tjenestedesign, forankring, implementering og gevinstrealisering. I introduksjonen til «Samveis-veikart for tjenesteinnovasjon» kan man lese at «Samveis er det første komplette verktøyet som følger innovasjonsprosesser fra A til Å, fra før prosjekter starter, gjennom forankring og forberedelser, via tjenesteinnovasjonsfasen, overgang til drift og gevinstrealisering med målinger.» Selv om veikartet er utviklet for kommunesektoren og i utgangspunktet laget til kommuner som vurderer velferdsteknologi i sine helse- og omsorgstjenester, er det nyttig for offentlig sektor i stort. Det hjelper virksomhetene til å gjøre gode vurderinger, ta utgangspunkt i egne og brukernes behov, samarbeide bredt, utvikle og anskaffe åpent og involverende og ikke minst planlegge for implementering og ønskede effekter.

I satsingen vil vi bistå forvaltningen i å utforske flere ulike metoder og verktøy. Samtidig har vi gode muligheter for å utnytte den kunnskapen vi sitter på som fagorgan for digitalisering, anskaffelser, og ledelse og organisering i forvaltningen. 

Et dytt i riktig retning

Satsingen er ment som et dytt i riktig retning. Og en mulighet til å bygge kunnskap om hvordan vi kan gjøre våre systemer og tjenester bedre, kanskje også mer effektive, hvis vi jobber på en annen måte. Fem millioner er ikke mye penger og to år er ikke lang tid. Dessverre har vi ingen mulighet til å bistå alle virksomheter som ønsker det. Vi skal gjøre prosessene skikkelig, inngå gode avtaler, og sørge for å finne frem til de utviklingsprosjektene som har størst potensiale for å oppnå både resultater og kunnskap. Uansett skal vi sørge for å lære, for å dokumentere og dele det vi lærer med interesserte i alle deler av forvaltningen.

Får ministeren og vi det som vi vil, vil flere i forvaltningen se på brukerne, på oss, på næringslivet, på akademia og andre deler av samfunnet som en ressurs, og tjenestene våre som noe vi utvikler best i fellesskap. 

Forfatter

Sissel Kristin Hoel
Sissel Kristin Hoel
Sissel jobber med innovasjon i offentlig sektor i Difi. sissel.kristin.hoel(a)difi.no

Kommentarer

Skriv ny kommentar

* obligatorisk felt som du må fylle ut