illustrasjon av labyrint

Hvis du beveger deg i en labyrint uten kart, er det en stor utfordring å finne veien ut. Men flyttes perspektivet slik at du ser labyrinten ovenfra, oppdager du ting som du ville vært helt uvitende om fra bakkeplan. Designprosesser og -metoder viser seg godt egnet til å fasilitere prosesser som resulterer i forståelse av problemfeltet (på tvers av enheter, brukere, steder, hendelser). Derfor samarbeider vi i Norsk design- og arkitektursenter (DOGA) med Difi om å utvikle bedre offentlige tjenester, gjennom stimuleringsordningen for innovasjon og tjenestedesign.

Vi er omringet av kompliserte sosiale, økonomiske og politiske systemer og noen av dem trenger bedre løsninger. Omfattende samfunnsutfordringer kan kalles for «floker». Begrepet blir brukt for å beskrive samfunnsproblemer som er så komplekse at de ikke lar seg løse på tradisjonelle måter, fordi ethvert forsøk som regel skaper nye problemer. De kan ikke løses enkeltvis, men må sees i sammenheng.

Felles forståelse av problemfeltet - diagnosefase

Det er ikke lett å se sammenhengen mellom årsak og virkning når det er mange aktører, og relasjonene mellom dem er uoversiktlige. Vi må flytte fokus fra å behandle ’symptomer’ til å finne flokens grunnleggende, underliggende årsaker. På denne måten kan vi oppnå helt nødvendig felles forståelse av problemfeltet og bli i stand til å identifisere forbedrings- eller innovasjonspotensial, og deretter velge hensiktsmessig fremgangsmåte for å oppnå ønsket resultat.

Modell som viser den triple diamanten

Den doble diamanten er en prosessmodell laget av britiske Design Council i 2005. I den triple diamanten, som DOGA har laget for stimuleringsordningen, er modellen supplert med en diagnosefase i starten.

Felles forståelse av problemfeltet oppnås ved å organisere kompleksitet og se mønstre i kaos, i det uoversiktlige. Tilnærmingen tillater at alle interessenters roller blir synlige, og det skapes en felles forståelse av situasjonen. Det blir mulig å stille en diagnose. Gjennom felles forståelse av problemfeltet, syntese, blir perspektivet på ’floken’ flyttet opp til et fugleperspektiv. Vi ser labyrinten ovenfra. Dette er en forutsetning for diagnose.  

"Syntese: Forening av et mangfold til en helhet, slik at den fremtrer som en enhet. Ifølge Kant har vår bevissthet evnen til å forbinde mangfoldet av gitte sanseinntrykk til en sammenhengende enhet. Det motsatte er analyse.»

I diagnosefasen organiseres, manipuleres, lukes og filtreres innhentet data inn i en helhetlig og visuell struktur som skaper mening. Diagnosefasen avslører sammenhenger og mønstre som blir springbrett for idéer, og som blir noe som kan diskuteres, avvises eller omfavnes av alle interessenter. Resultatet av diagnosefasen utforskes og utvikles i diamant to og tre, og kan resultere i nye samarbeidsmåter eller forbedring av helhetlige tjenester, fordi ulike interessenter sammen forstår hvilke ledd som krever innsats. I stedet for å behandle systemets symptomer, fokuserer denne tilnærmingen på diagnose for å låse opp det realiserbare potensialet.

Designprosesser og -metoder viser seg å være godt egnet til å fasilitere prosesser som resulterer i forståelse av problemfeltet (på tvers av enheter, brukere, steder, hendelser). En måte å oppnå felles forståelse av et problemfelt er ved å manifestere all tilgjengelig kunnskap, erfaring, statistikk og big data i en fysisk struktur. Ved å løfte dataene ut av den enkeltes bevissthet (hodet), fjerne de fra det digitale rommet (datamaskinen) og gjøre det konkret i den fysiske verden i en sammenhengende visuell struktur (som et ’war room’), er deltakerne frigjort fra naturlige menneskelige begrensninger (hjernen) og de kunstige organisatoriske begrensningene i teknologi (mapper og filer). Informasjonen kan nå fritt beveges og manipuleres, og hele datasettet kan sees på en gang. Implisitte og skjulte betydninger blir avdekket ved å relatere ellers fragmenterte biter av data til hverandre, og posisjonere disse bitene på nye måter - i sammenheng med menneskelig atferd. (Kolko, 2009, s. 5: Abduktive Thinking and Sensemaking: The Drivers of Design Syntesis).

Oversiktsbilde fra et war room hos DesignIT
 

"War room” - fra Designits arbeid med Oslo universitetssykehus: Gjennom å etablere innledende felles forståelse for problemfeltet var det mulig å bearbeide de grunnleggende, underliggende årsakene. På denne måten lyktes Oslo universitessykehus med å utvikle en forbedret tjeneste som kortet ned ventetiden på diagnose for brystkreftpasienter. Den ble redusert fra 12 uker til 1 uke. Eksempelet ble en øyeåpner for politikere og beslutningstagere i offentlig sektor om hvordan brukersentrerte prosesser og designmetoder kan bidra til å utvikle mer helhetlige og effektive tjenester for både brukere og forvaltning (foto: Designit).

Fra dobbel til trippel diamant

Den doble diamanten er en visuell fremstilling av designprosessen, bestående av fire generelle trinn. Hver diamant inneholder to trinn og viser hvordan designprosessen åpner opp og utforsker, for deretter å definere og lukke. I stimuleringsordningen kobler vi statlige forvaltningsetater med designmiljøer. For de fire anskaffelsene vi har gjort så langt, har vi utvidet den doble diamanten. Den er supplert med en diagnose-fase i starten, for å klargjøre at vi ønsker leverandørene med på tidligfasearbeidet. Kontraktsmessig er dette løst ved å utsette den endelige beskrivelsen av leveransen til resultatet av diagnosefasen foreligger. 

Vi ba leverandørene vektlegge diagnosefasen i sine tilbud. Responsen vi fikk var delt. Leverandørene beskrev det som krevende å tilby prosesser og tjenester når bestillingen var så åpen. Samtidig var de fleste svært positive til at vi på denne måten inviterte dem med på diagnosearbeidet, da dette åpnet for innovasjon på et annet vis enn når oppdragsbeskrivelsen spesifiserer både problemstilling og krav til løsning. 

Våre erfaringer med hvordan man kan anskaffe hjelp til å sette diagnose og å løse ”floker”, kan du høre mer om på Difi og DOGAs frokostseminar 19. oktober. Delta og lær mer om både Direktoratet for byggkvalitet og stimuleringsordningens erfaringer med å anskaffe innovasjon.

 

 

Forfatter

Benedicte Wildhagen
Benedicte Wildhagen
Benedicte Wildhagen er rådgiver hos Norsk design- og arkitektursenter (DOGA) og hospitant i Difi i arbeidet med stimuleringsordningen for innovasjon og tjenestedesign. (Foto: DOGA)

Kommentarer

Skriv ny kommentar

* obligatorisk felt som du må fylle ut for å sende skjemaet.