Skatteetaten: Prosjekt Kunstig intelligens (KI)

Skatteetaten har satt i gang et forprosjekt som skal finne ut hvordan kunstig intelligens (virtuell assistent) kan brukes til å forbedre og effektivisere publikumsveiledningen.

Publisert: 12. sep 2018, Sist endret: 15. apr 2019

Forprosjektet skal videre avklare ambisjonsnivå og hvilke områder som er egnet for pilot. Forprosjektet skal levere en anbefaling av videre løp med å ta i bruk kunstig intelligens innen området virtuell kundeassistent for førstelinjetjenesten. I tillegg skal det være gjennomført et Proof of concept (PoC) med tre utvalgte leverandører. Forprosjektet skal også utrede kostnader, gevinster og alternative anskaffelsesmodeller.  

I møtet med Digitaliseringsrådet ønsket Skatteetaten i hovedsak å drøfte 

  • Risikofaktorer – leverandøroppfølging og gjennomføring i etaten 

  • Hva bør etaten være oppmerksom på – andre risikofaktorer? 

  • Utbredelse i offentlig sektor (hvordan) – muligheter 

  • Hvordan investere/velge teknologi i en tid med rask teknologisk utvikling og endringer i leverandørmarkedet? 

Anbefalinger fra Digitaliseringsrådet

Lær av andre 

Det finnes ikke grundige evalueringer innenfor kunstig intelligens som dere kan bygge deres arbeid på. Dere sa i møtet at dere har gjort noen undersøkelser av andres erfaringer og at dere samarbeider med blant annet i UDI, Lånekassen og DFØ. Det er flere offentlige og private virksomheter som har etablert tjenester med bruk av kunstig intelligens basert på forskjellige teknologier. 

Eksempler på dette er Vegvesenet, Se-banken, Gudbrandsdal Energi, Telenor og Ikea. Vi ser at noen har tatt tjenesten ut av produksjon. Som dere er kjent med, har flere utenlandske skatteaktører, herunder flere europeiske skatteetater, forsøk på gang. Et eksempel på en annen tilnærming enn de fleste andre er «AskMyUncleSam».  

Gitt at det er så liten erfaring på området, samt at flere aktører har valgt å legge ned sine digitale assistenter, anbefaler vi at dere bruker tid til en grundigere dialog med andre virksomheter og undersøker hva disse har erfart og lært. Hvilken dialog de har hatt med markedet, hvilke erfaringer har de med valg av forretningsmodell og valg av gjennomføringsmodell? Finn ut hvorfor enkelte andre løsninger fremstår som dårlige. Legg erfaringene fra andre inn i beslutningsgrunnlaget fremover. 

Gå trinnvis til verks, men hold muligheten for utvidelser åpen 

Vi oppfatter at dere ønsker å ha en trinnvis tilnærming, men at det fortsatt må settes noen overordnede rammer og ambisjoner som bidrar til forutsigbarhet i arbeidet. Dette er en krevende øvelse. Vi tror dere vil komme best ut ved å holde fast ved denne trinnvise tilnærmingen.

Etter vår oppfatning trenger ikke arbeidet med VAKI i Skatteetaten å bli en stor økonomisk satsning når dere går til gjennomføringsfasen. Hvis dere kan få finansiering til deler av prosjektet etter hvert som dere får mer erfaring, tror vi dere vil kunne ivareta fleksibiliteten et prosjekt som dette krever.  

Velg hensiktsmessig samarbeidsform med leverandørmarkedet

Slik vi forstår det, skal forprosjektet frem til september 2017 gjøre en vurdering av anskaffelsesstrategi, blant annet basert på innspillene som kom gjennom PoC. Vi forstår at det er krevende å finne en god anskaffelsesmodell. Vi mener at en anbudskonkurranse ikke egner seg spesielt bra for å ivareta behovene for fleksibilitet. Også kjøp etter forhandling gir begrensede muligheter til å endre etter at konkurransen er kunngjort. Dere bør gjøre en grundig vurdering av mer fleksible modeller, slik som for eksempel konkurransepreget dialog eller innovasjonspartnerskap.  

Vi tror det er viktig at dere ikke binder dere langvarig til en løsning eller leverandør. Det blir derfor viktig å sikre tilstrekkelig fleksibilitet, også i forhold til avslutning av avtaler. Gartners anbefaling om å velge system som dekker det dere har behov for på kort sikt – ikke velge systemer som dekker et høyere ambisjonsnivå/visjon i utgangspunktet, virker fornuftig. Vi anbefaler at dere tar kontakt med Difis fagmiljø for anskaffelser og drøfter med dem hvilke modeller som kan være mest egnet.   

Leverandørmarkedet leter også etter gode samarbeidsmodeller med virksomheter som ønsker å prøve ut kunstig intelligens. Bergen kommune har hatt dialog med leverandør om den digitale medarbeideren Digifrid og bidratt til at leverandøren har endret tilnærming til kommunen; leverandøren har gått fra å si at kommunen måtte kjøpe en systempakke – til at den kan kjøpe tjenesten den trenger.

Samarbeidet har også bidratt til at det de utvikler i Bergen kommune kan gjenbrukes av andre kommuner. Skatteetaten er en vesentlig aktør i offentlig sektor som vil kunne påvirke utviklingen av produkter og forretningsmodeller, eventuelt sammen med andre aktører. Gå gjerne i dialog med Bergen kommune for å få deres erfaringer med dette.  

Pilotering og tålmodighet er bra 

Dere planlegger å gå forsiktig frem, lære underveis, bruke VAKI internt i første omgang, og eksponere tjenesten eksternt når den er klar / god nok. Teknologien i seg selv vil bare være en del av utfordringen. Blant annet skal dere lære opp systemet, løse «språklige» utfordringer, ta stilling til hvilke typer henvendelser det er hensiktsmessig å bruke VAKI til og vurdere hvilke konsekvenser innføringen av VAKI får for de ansatte og eksterne brukere. 

Slik vi forstår det, planlegger dere intern pilotering 6-9 måneder før tjenesten eksponeres for eksterne brukere. Mye av kvaliteten i løsningen vil ligge i det dere legger inn av data og funksjonalitet i de innledende fasene. Vi anbefaler derfor at dere setter av tilstrekkelig med tid til  pilotering/testing og har tålmodighet til å få tilstrekkelig erfaring, slik at dere blir trygge på det dere velger å eksponere eksternt.  

Oppdater gevinst- og kostnadsbildet undervei

Dere har lært mye i forprosjektet og vil stadig gjøre dere nye erfaringer om teknologien, kompetansen, språkutfordringer, hvordan VAKI-en lærer etc. Bruk disse erfaringene til å oppdatere kostnads- og gevinstbildet underveis. Dere kan allerede nå være noe mer tydelige på grunnlaget for gevinstberegningene; hvor tror dere gevinstene vil komme, hvor store vil de bli, og hvordan skal de tas ut? Hva er målbildet for endret samhandlingsmønster på førstelinje?  Hvor stor andel av henvendelsene kan styres mot VAKI? 

Samspillet chat/KI bør detaljeres i kostnads-/gevinstbildet. Vær oppmerksom på merarbeidet som vil oppstå i en overgangsperiode og som vil forsinke gevinstuttaket.  

Bidra aktivt til å dele erfaringer

Det er bra at noen etater går foran i arbeidet med kunstig intelligens. Offentlig sektor er på en felles digital reise der mange etater har behov for modning og for å utforske hvilke muligheter innenfor KI som er egnet for ulike behov i offentlig forvaltning.  

Vi anbefaler at dere dokumenterer erfaringene og formidler disse til andre aktører. Det er viktig å øke forståelsen for hvorvidt risikoene i arbeidet primært er knyttet til teknologi, et leverandørmarked i forandring, språk, kompetanse eller andre. Det er positivt at andre virksomheter kan være observatører i arbeidet. I tillegg vil ulike arenaer for erfaringsdeling, nettverk osv. bidra til erfaringsdeling. Det vil være en fordel om dere oppsummerer og formidler erfaringer underveis i arbeidet - ikke venter til slutt.  

Hva skal være de viktigste evalueringskriteriene for VAKI-en? Flere kriterier enn andel riktige svar bør være med som evalueringskriterier. Ikke minst er andel "false positives" (gir svar, som er feil, i stedet for å si "vet ikke" og/eller rute videre til kundebehandler) og læringsevne er viktig å evaluere. Svarenes kvalitet og responstid opp mot brukerens forventninger til kvaliteten på tjenesten vil være avgjørende for om disse fortsetter å bruke VAKI-en og er andre eksempler på forhold som bør evalueres. 

Slik melder du inn et prosjekt til vurdering

For at Digitaliseringsrådet skal kunne hjelpe deg, må vi ha informasjon om prosjektet ditt. På denne siden finner du overordnet informasjon om hvordan du melder inn en prosjekt til vurdering.

Deldette

Lær av andres digitaliseringsprosjekt

Arkivverket: Digital langtidsbevaring

Arkivverket ønsker raskt å lage en felles nasjonal tjeneste for digital langtidsbevaring. Tjenesten skal være fremtidsrettet og kunne håndtere store og komplekse datasystemer.

Arkivverket: eArkiv

Arkivverket er i gang med et forprosjekt for å vurdere alternative konsepter og planlegge arbeidet med etablering av en eArkiv-løsning.

Brønnøysundregistrene: Felles datakatalog

Prosjektet skal skaffe oversikt over hvilke data det offentlige forvalter og etablere en felles offentlig datakatalog med en felles forståelse av hva informasjonen betyr.

Difi: Deling av data

Prosjektet skal gjøre det enklere å få tilgang til og bruke offentlige data og informasjon.

Difi: Prosjekt eInnsyn

Difi har gått sammen med Oslo kommune for å lage en felles innsynsløsning for kommune og stat.

Direktoratet for e-helse: Elektronisk helsekort for gravide

Prosjektet skal erstatte dagens papirbaserte helsekort for gravide med ny elektronisk faglig forsvarlig løsning som er tilgjengelig for kvinnen og helsepersonell som driver svangerskapsomsorg, både i primær- og spesialisthelsetjenesten samt private aktører

Direktoratet for e-helse: Felles digital grunnmur

Direktoratet for e-helse leverte i desember 2018 en plan for å utvikle en grunnmur til Helse- og omsorgsdepartementet. Planen skal svare på ett av de overordnede målene i nasjonal e-helsestrategi - Etablering av felles grunnmur.

Direktoratet for e-helse: Helsedataprogrammet

Helsedataprogrammet skal bidra til bedre folkehelse, kunnskapsbaserte helsetjenester og bedre styringsunderlag for å gjøre riktige prioriteringer av ressursbruk, samt mer involverte innbyggere og en styrket pasientrolle.

Direktoratet for E-helse: Pasientens legemiddelliste

Prosjektet Pasientens legemiddelliste (PLL) skal gjøre det mulig for helsepersonell på tvers av helsetjenesten å få sanntidsinformasjon om hvilke legemidler pasienten har fått. Pasienten får tilgang til tilsvarende informasjon.

Domstolsadministrasjonen: Digitale domstoler

En digitalisering av domstolene vil modernisere og effektivisere saksbehandlingen. Prosjektet Digitale domstoler er DAs langsiktige satsning for å effektivisere og modernisere rettsprosessen.

Domstolsadministrasjonen: ESAS 2020

Prosjekt elektronisk samhandling mellom aktørene i straffesakskjeden (ESAS 2020) skal fullføre utrulling av elektronisk informasjonsflyt for alle aktører i straffesakskjeden.

Enova: Prosjekt 42

Enova har en visjon om å skape livskraftig forandring og en ambisjon om å gå foran som et godt eksempel på effektivitet i offentlig forvaltning. Prosjekt 42, P42, er et program for helhetlig virksomhetsstyring og organisasjonsutvikling.

Entur: Digitale tjenester

Entur har tre hovedmål for arbeidet med digitale tjenester: Å tilrettelegge for gjennomføring av jernbanereformen, modernisere systemporteføljen og svare på løpende endringsbehov.

Gassco: Strategi for digitalisering

Gassco forvalter store verdier for samfunnet hvor sikkerheten er avgjørende. Selskapet ønsker å bruke innovasjon og digitalisering som drivere for å utvikle virksomheten og har tatt noen viktige grep, blant annet ved å utarbeide en digitaliseringsstrategi og opprette en innovasjonsenhet.

Konfliktrådet: Prosjekt digitalisering i Konfliktrådet

Formålet med prosjektet er å digitalisere prosessene mellom brukerne og Konfliktrådet, mellom samhandlingspartnerne politiet/påtalemyndigheten, domstolene og kriminalomsorgen og konfliktrådet, samt internt i virksomheten.

Kystverket: Prosjekt BarentsWatch Felles ressursregister

Overordnet formål med prosjektet er å spare menneskeliv. Prosjektet skal utvikle et datasystem som gir de offentlige etatene med et operativt ansvar for å sikre liv, helse, miljø og eiendom, oppdatert informasjon om tilgjengelige ressurser.

Norges geologiske undersøkelse: Undergrunnsprogrammet

Prosjektet Undergrunnsprogrammet skal øke tilgangen til og forbedre kvaliteten på informasjon om undergrunnen gjennom å digitalisere og effektivisere arbeidsprosessene knyttet til innsamling og bruk av data om undergrunnen.

Riksantikvaren: Delegeringsprosjektet

Stortinget har vedtatt at de nye folkevalgte regionene skal få en styrket rolle. RA skal delegere førstelinjeansvaret for de fleste saksfelt til regionene. Delegeringsprosjektet skal tilrettelegge for delegering av disse oppgavene.

Utenriksdepartementet: Prosjekt eSøknad

Det primære formålet med prosjektet er å møte kravet om at tjenester med årlig volum over 3000 skal være digitale (Digitaliseringsrundskrivet 2015), men målet er også å effektivisere intern saksbehandling og kontakten med publikum. 

Utlendingsnemda: Klagebehandling for fremtiden

UNE har fått i oppdrag fra justisdepartementet å gjennomføre et forprosjekt for modernisering av IKT-systemene. UNE har startet forprosjektet klagebehandling for fremtiden (KLAFF), som skal levere grunnlag til et satsingsforslag til statsbudsjettet for 2019.