Digitalt førstevalg

Digitale tjenester og arbeidsprosesser må være så gode at brukerne foretrekker disse fremfor telefon, oppmøte eller skriftlige henvendelser. På den måten bidrar digitalisering til å gjøre offentlig sektor mer brukervennlig og mer effektiv.

Digitalt førstevalg har vært et prinsipp fra Digitaliseringsprogrammet ble lansert i 2012. Da het det: «Egnede tjenester skal tilbys digitalt og skal være den normale måten å kommunisere med forvaltningen på. Innbyggerne må aktivt velge manuelle løsninger hvis de foretrekker det.»

I Meld.St.27 (2015-2016) Digital agenda for Norge, IKT for en enklere hverdag og økt produktivitet, styrkes digitalt førstevalg. Regjeringen tar arbeidet med digitalt førstevalg et skritt videre ved å kartlegge og legge planer for hvordan digitalt førstevalg best kan fullføres innenfor hver sektor og på tvers av sektorer og forvaltningsnivåer.

Det er et stykke igjen før brukerne (innbyggere, offentlige og private virksomheter, samt frivillig sektor) kan forholde seg til en heldigital offentlig sektor. Det er foreløpig lite aktuelt å pålegge alle brukere digital kommunikasjon, men de digitale tjenestene og arbeidsprosessene må være så gode at brukerne fortrekker disse fremfor telefon, oppmøte eller skriftlige henvendelser. På den måten bidrar digitalisering til å gjøre offentlig sektor mer brukervennlig og mer effektiv.   

Regjeringen har formulert retningen og ambisjonen med å styrke digitalt førstevalg:

  • Offentlig sektor spør deg ikke på nytt om noe den vet.
  • Du trenger ikke søke om noe du har rett til.
  • Hvis offentlig sektor trenger informasjon fra deg, skal du kunne gi den digitalt.
  • Du får svar digitalt.
  • Du får umiddelbart svar hvis det ikke er behov for bruk av skjønn.
  • Du kan enkelt få vite hva offentlig sektor vet om deg og hvem som har sett denne informasjonen. 

Hva er digitalt førstevalg?

I Digitaliseringsrundskrivet 2016 står det om Digitalt førstevalg: «Forvaltningens kommunikasjon med innbyggere og næringsliv skal normalt skje gjennom digitale, nettbaserte tjenester. Disse tjenestene skal være helhetlige, brukervennlige, trygge og universelt utformet. Brukerne skal få den hjelpen de trenger for å finne frem i og bruke tjenestene.»

Meld.St.27 Digital agenda for Norge, IKT for en enklere hverdag og økt produktivitet (s. 40-41), gir grunnlag for å legge mer i prinsippet Digitalt førstevalg: «Virksomhetene må drive virksomhetsutvikling gjennom digitalisering, og i tilknytning til fullføringen av digitalt førstevalg skape effektive arbeidsprosesser som er samfunnsøkonomisk lønnsomme, kartlegge gevinstmuligheter og realisere gevinstene. Hele verdikjeden som saksbehandlingen omfatter, fra en sak starter til vedtak er fattet, må vurderes i sammenheng.»  Kort oppsummert: Virksomhetene skal benytte digitalisering til å utføre sitt samfunnsoppdrag på en bedre måte.

Tidligere tilnærming til digitalt førstevalg tok utgangspunkt i de tjenestene og papirskjemaene forvaltningen benyttet, og målet var å digitalisere disse. Men det er ikke tilstrekkelig «å sette strøm på papir» ved å gjøre et skjema tilgjengelig på nett. Virksomhetene må gå gjennom hele arbeidsprosessen for å vurdere hvordan digitalisering kan effektivisere saksbehandlingen og gjøre tjenester mer brukervennlige. Kanskje kan en tjeneste forenkles vesentlig, eller et skjema kuttes ut? 

Se også digital transformasjon

Regjeringens bestilling og tidsfrister 

Utdrag fra Digitaliseringsrundskrivet 2016:

Departementene skal innen utgangen av 2017 kartlegge potensialet for digitalisering av tjenester og arbeidsprosesser, og utarbeide planer for hvordan alle egnede tjenester skal gjøres tilgjengelig digitalt. Arbeidet skal skje i samarbeid med departementets underliggende virksomheter, jf. fellesføring i tildelingsbrevene for 2017.

Departementene skal innen utgangen av 2018 gjøre en vurdering av hvilke tjenester som bør ses i sammenheng med andre virksomheters tjenester, og om tjenestene egner seg for utvikling av tjenestekjeder. Det skal også utarbeides planer/strategier for utvikling av tjenestene. Arbeidet skal skje i samarbeid med departementets underliggende virksomheter, og ev. virksomheter i andre sektorer.

Kartleggingene bør blant annet omfatte hvilke tjenester det gjenstår å digitalisere, hvilke tjenester som egner seg for digital selvbetjening, straks-avgjørelser og automatisert saksbehandling. Kartleggingen må også brukes til å vurdere om eksisterende digitale tjenester er brukerorienterte og brukervennlige, eller om de bør re-designes, forenkles eller kanskje kan bortfalle. Relevant regelverk må også gjennomgås.

Det enkelte departement er ansvarlig for å gjennomføre de regelverksendringene som er nødvendige for å kunne oppnå besparelsene ved digitalisering på eget område.

Sjekkliste digitalt førstevalg

Kartlegg potensialet for digitalisering av tjenester og arbeidsprosesser

  1. Kartlegg hvilke tjenester og prosesser det gjenstår å digitalisere
    1. Innenfor egen sektor
    2. På tvers av sektorer og forvaltningsnivåer
  2. Hvilke tjenester og prosesser egner seg for digital selvbetjening, straks-avgjørelser, automatisert saksbehandling, push-tjenester eller andre brukervennlige og effektive metoder?
  3. Vurder relevant regelverk – kan justeringer i regelverket medføre forenklinger som gjør det enklere å oppnå digitalt førstevalg?
  4. Er eksisterende tjenester brukerorienterte og brukervennlige – eller bør de redesignes, forenkles eller kan de kuttes ut?
  5. Ivareta tilstrekkelig sikkerhetsnivå og universell utforming
  6. Vurder samfunnsøkonomisk lønnsomhet og muligheter for gevinstrealisering

Lag konkrete tidsplaner for når tjenester og prosesser skal digitaliseres

Tidsfrist for å ferdigstille planer:

  • 31.12.2017 for tjenester og prosesser innenfor egen sektor
  • 31.12.2018 for tjenester og prosesser på tvers av sektorer og forvaltningsnivåer - tjenestekjeder

Eksempler 

Her er noen eksempler på tjenester og prosesser som bidrar til digitalt førstevalg.

Automatiserte tjenester

I automatiserte tjenester skjer saksbehandlingen uten at noen personer er involvert, verken brukeren eller saksbehandlere. Tjenestene er programmert til å hente relevant informasjon og gjøre forhåndsbestemte aktiviteter. Automatiserte tjenester kan særlig være egnet for begunstigende vedtak der det ligger til rette for automatisert innhenting av opplysninger som er beslutningsgrunnlag og en automatisert behandling av beslutningsgrunnlaget. Dette forutsetter at rettsspørsmålene er nedfelt i programkode.

Automatiserte tjenester oppfyller regjeringens ambisjon: «Du trenger ikke søke om noe du har rett til». 

  • Frikort for helsetjenester.  Når innbygger har betalt over fastsatt tak for egenandeler får hun frikortet tilsendt i posten
  • Elektronisk skattekort – lønnstaker får ikke lenger skattekortet sendt hjem i posten og arbeidsgiver henter det elektronisk fra Skatteetaten

«Push-tjenester»  

Ved «push-tjenester» er det forvaltningen som tar initiativet fordi det offentlige vet at tjenesten kan være aktuell for brukeren. Vi har ikke funnet gode eksempler, men siterer finansbyråden i Oslo kommune, Robert Steens, tanker om å søke barnehageplass: 

"Kommunen vet allerede hvor du bor, og at du har fått barn. Da skal det være unødvendig å måtte søke om eksempelvis barnehageplass, når den tiden kommer. Det bør skje helt automatisk ved at tjenesten «oppsøker deg», kanskje med 2-3 valg til alternative ledige plasser." (fra digi.no 29.09.16)

Proaktive tjenester

IT i praksis 2016 bruker begrepet Proaktiv tjeneste: «Omfatter tjenester hvor innbyggere eller bedrifter ikke trenger å gjøre noe som helst for å motta tjenester, fordi det offentlige vet når det er behov for tjenesten».  Et eksempel på en proaktiv tjeneste er Kjernejournal, som har både helsepersonell og innbygger som målgruppe.

Kjernejournal er en ny elektronisk tjeneste som inneholder viktige opplysninger om den enkelte innbygger som både innbygger og helsepersonell har tilgang til. Blir innbygger akutt syk, har helsepersonell rask og sikker tilgang til opplysningene i kjernejournal. Innbygger kan legge inn egne opplysninger, avgrense hvem som skal ha tilgang til kjernejournalen, sperre deler av journalen for innsyn eller reservere seg mot å ha kjernejournal.

Digital selvbetjening

Offentlig sektor utvikler stadig nye innsendingstjenester, der brukeren kan sende inn søknader, fremme krav, gi opplysninger som legges til grunn for vedtak osv. Digital selvbetjening oppfyller regjeringens ambisjon: «Hvis offentlig sektor trenger informasjon fra deg, skal du kunne gi den digitalt.» Brukeren bør også få svar digitalt, da oppfylles ambisjonen: «Du får svar digitalt».

Innsendingstjenestene har i ulik grad av forhåndsutfylt (preutfylt) informasjon. Økende grad av preutfylling i digitale tjenester gjør tjenestene mer brukervennlige. Preutfylt informasjon bidrar til å nå ambisjonen «Offentlig sektor spør deg ikke på nytt om noe den vet.»

  • Ved sykemelding kan arbeidstaker sende sykemeldingen digitalt til arbeidsgiver. Den sykmeldte logger inn på nav.no, finner sykmeldingen sin og sender den til arbeidsgiver i Altinn.  
  • Næringsrapport skatt er en ny web-basert løsning for bedrifter med enkle skatteforhold. Gjennom løsningen har Skatteetaten slått sammen de ni mest brukte skjemaene til en rapport. Næringsdrivende med enkle skatteforhold slipper å navigere frem og tilbake mellom ulike skjemaer og skrive inn de samme opplysningene gang på gang. 
  • Elektronisk stiftelse av aksjeselskap. Digital løsning for stifting av aksjeselskap. Løsningen har integrasjon mot Samordnet registermelding slik at registreringsmeldingen til Enhetsregisteret og Foretaksregister blir pre-utfylt med opplysninger og vedlegg.

Digital selvbetjening med «straks-avgjørelser»

Ved en del digitale selvbetjeningstjenester kan avgjørelsen gjennomføres automatisk og brukeren få umiddelbart beskjed om resultatet. Dette forutsetter at rettsspørsmålene er nedfelt i programkode og at faktum er beskrevet på en måte som er egnet for automatisering. Til forskjell fra automatiserte tjenester innhentes opplysningene som skal være beslutningsgrunnlaget, helt eller delvis fra brukeren selv.

Digital selvbetjening med «straks-avgjørelser» oppfyller regjeringens ambisjon: «Du får umiddelbart svar hvis det ikke er behov for bruk av skjønn.»

  • Utdanningsstøtte fra Lånekassen. Mange av søknadene til Lånekassen blir behandlet automatisk og søker får umiddelbart beskjed om resultatet.
  • Brønnøysundregistrene innfører maskinell saksbehandling av enkelte opplysninger som meldes i elektroniske meldinger til Enhetsregisteret og Foretaksregisteret. Dette gjelder bl.a. registrering/endring av regnskapsfører, slettesaker for enkeltmannsforetak, endringer av forretningsadresse, postadresse, hjemmeside, telefonnummer m.v. Frem til november 2016 er det gjennomført maskinelle saksbehandling i nær 72 000 saker.

Samordning av tjenester på tvers av forvaltningen

Offentlige tjenester skal oppleves sammenhengende og helhetlige for brukerne uavhengig av hvilke offentlige virksomheter som tilbyr dem. Departementene skal innen utgangen av 2018 gjøre en vurdering av hvilke tjenester som bør ses i sammenheng med andre virksomheters tjenester, og om tjenestene egner seg for utvikling av tjenestekjeder. Tjenestekjeder er en betegnelse på tjenester som tilbys av ulike virksomheter men som presenteres sammenhengende for brukeren – brukeren ledes fra den ene tjenesten til den andre og får gjennomført det hun har behov for, på en brukervennlig måte. 

  • Norge.no har med utgangpunkt i forskjellige livssituasjoner samlet tjenester som er aktuelle i hver situasjon (dødsfall og arv, skilsmisse, få barn, flytte, inngå ekteskap, miste og finne jobb, ny i Norge og studere). I dag må brukere i disse livssituasjonene forholde seg til tjenester fra ulike offentlige virksomheter og informasjonen på norge.no er kun en veiviser. Dette illustrer noe av potensialet for å utvikle sammenhengende tjenestekjeder der brukeren henvender seg én gang og får utført alt hun har behov for i den aktuelle situasjonen.
  • Vigo – søknadsportal for videregående opplæring. Vigo har integrert søknad om utstyrsstipend fra Lånekassen inn i selve søknadsprosessen. Alle elever som går på videregående skole har rett til utstyrsstipend fra Lånekassen og søknad om stipend er en integrert del av søknadsprosessen til videregående opplæring.
  • A-meldingen er en digital samordning av all rapportering om inntekt, arbeidsforhold og skattetrekk til tre etater. Formålet er i første rekke å forenkle innrapporteringen for arbeidsgiverne, ved at de ikke skal levere de samme opplysningene flere ganger. A-meldingen har også som formål å effektivisere oppgaveløsningen i de tre etatene samt gi bedre tjenester fra det offentlige.
  • Navnesok.no Det er mye å huske på når man skal starte bedrift. En av de første oppgavene er å registrere domenenavn, foretaksnavn og varemerke.  «Navnesøk» er en søketjeneste som gjør det enkelt å sjekke om både domenenavn, foretaksnavn og varemerke er ledige - alle tre i ett søk. Navnesøk er et samarbeid mellom Patentstyret (varemerke), Norid (domenenavn) og Brønnøysundregistrene (foretaksnavn). Formålet med tjenesten er blant annet å gi bedre kunnskap om oppstartsfasen som næringsdrivende, gjøre det enkelt å finne ledige navn, øke kunnskapen om de immaterielle verdiene og begrense navnekonflikter og navnesnapping. Søketjenesten er gratis og åpen for alle.

Det er også stort potensiale knyttet til samordning ut over offentlig sektor. Brønnøysundregistrene, Skatteetaten og finansnæringen samarbeider om utveksling av informasjon og har konkrete initiativ for å forenkle lånesøknader, forenkle bobehandlingen ved konkurs og effektivisere rutinene ved kriminalitetsbekjempelse, se https://www.finansnorge.no/aktuelt/nyheter/2016/06/med-felles-grep-kan-vi-spare-samfunnet-for-milliarder/

Sist endret: 
06. apr 2017

Deldette

Artikler

Slik får vi gode digitale tjenester

Skal vi lykkes med å lage en brukerrettet og effektiv offentlig forvaltning, er bedre digitale tjenester en nøkkel. For Difi handler gode digitale tjenester om tre ganske enkle prioriteringer.

Digital kommunikasjon er nå hovedregelen

Forvaltningsloven og eForvaltningsforskriften er endret og digital kommunikasjon er blitt hovedregelen når forvaltningen henvender seg til andre. En viktig forutsetning for å digitalisere offentlige tjenester er dermed på plass.

Kontakt

Fant du det du lette etter?

* er obligatoriske felter som du må fylle ut for å sende skjemaet. Hvis du har et spørsmål du ønsker svar på, vennligst se www.difi.no/om-difi/kontakt-oss

Fant du det du lette etter?
*