6.2 - Brukerstøtte er lett tilgjengelig

Brukere som trenger hjelp må tilbys dette. Behovet for hjelp eller kontakt blir ofte utløst av noe som står på sidene og kontaktinformasjon skal være lett tilgjengelig uansett hvor på nettstedet eller tjenesten du befinner deg.

Publisert: 04. jul 2017, Sist endret: 05. jul 2018

Den viktigste kontaktinformasjonen, telefonnummer og e-postadresse (eventuelt kontaktskjema), skal derfor være godt synlig og konsekvent plassert på alle sider. I tjenesten er det tilfredsstillende at dette ligger bak en tydelig hjelp-/kontaktfunksjon.

I tillegg skal startsiden eller en egen kontaktside på nettstedet ha utvidet kontaktinformasjon, som minst skal inneholde:

  • Telefonnummer
  • E-postadresse (eventuelt kontaktskjema eller chat)
  • Organisasjonsnummer
  • Kontakttider
  • Postadresse
  • Besøksadresse (dersom denne ikke er samme som postadressen)

Tjenesten skal også tilby mulighet til å kommunisere direkte med brukerstøtte for å få personlig veiledning til gjennomføringen, for eksempel via telefon, chat eller lignende.

TestpunkterPoeng (25)
Utfyllende kontaktinformasjon er lett tilgjengelig direkte på startsiden eller på egen kontaktside på nettstedet.5
Den viktigste kontaktinformasjonen er synlig og konsekvent plassert på alle sider.5
Utvidet brukerstøtte med personlig veiledning er lett tilgjengelig ved gjennomføring av en digital tjeneste.15

Sånn tester du

Kontaktinformasjon

Sjekk at den viktigste kontaktinformasjonen, telefonnummer og epostadresse (evt kontaktskjema) er synlig på alle sider på nettstedet og i tjenesten. Den valgte fysiske plasseringen av kontaktinformasjonen har ingen betydning så lenge den er godt synlig og konsekvent plassert på alle sider. Den trenger ikke være plassert på samme sted både på nettstedet og i tjenesten, men den skal være plassert på samme sted på alle nettstedets sider og på samme sted på tjenestens sider. I tjenesten er det tilfredsstillende om den viktigste kontaktinformasjonen ligger bak en tydelig hjelp-/kontaktfunksjon.

Sjekk om utfyllende kontaktinformasjon (se kravliste i bakgrunnsteksten) er tilgjengelig på nettstedets startside eller på en egen kontaktside.

Utvidet brukerstøtte

Sjekk om det er mulig å kommunisere direkte med brukerstøtte for å få personlig veiledning til gjennomføringen, for eksempel via telefon, chat eller lignende. Der det er begrensede åpningstider, både for telefon og chat, skal dette opplyses om.

Eksempel

Statens vegvesen: Søk om førerkort. Her ligger kontaktinformasjonen i megafooter på alle sider/trinn i tjenesten.

 

Deldette