Organisering internt

Brukerretting er et linjeansvar og et område som berører nesten alle deler av virksomheten. Det vil derfor alltid være et spørsmål om ansvaret bør legges til bestemte enheter i tillegg til linjen.

Publisert: 14. apr 2015, Sist endret: 09. jan 2019

Spesialorganer i forvaltningen eller spesialenheter innenfor den enkelte virksomhet kan bidra til konsentrert innsats og klart ansvar, men også til at forankringen i virksomheten blir svakere fordi ”ansvaret er plassert”.

I praksis har man ofte en blanding av spesialisering og integrering. Det etableres enheter eller utpekes personer med særskilt ansvar for å fremme og styrke det tverrgående området, samtidig som det etableres ordninger og systemer for å sikre medvirkning, informasjonsflyt, utvikling og kompetanseheving i organisasjonen.

I Difis kartlegging om brukerretting og brukermedvirkning i 2010 fant vi flere eksempler på dette blandingsforholdet.  Eksemplene under fra NAV, Lånekassen og UDI, viser en blanding av både spesialenheter, ordninger, rutiner og systemer.

Hva er spesialenheter?

  • Enhet som behandler klager på enkeltvedtak/myndighetsutøvelse (NAV)
  • Enhet som behandler serviceklager om måten brukerne blir møtt på lang saksbehandlingstid etc. (NAV)
  • Internt erfaringsforum på intranettet der erfaringer fra egne medarbeidere kan kanaliseres og der brukerperspektivet er sentralt (NAV)
  • Aktive erfaringsinnhentinger fra egne ansatte gjennom for eksempel prosjektorganisering på tvers (NAV)
  • ”Kundetjenesteavdelingen” som samler alt som handler om kunden i samme avdeling og som også omfatter kundesenteret som tar i mot publikumshenvendelser på telefon og e-post mv. (Lånekassen)
  • To tverrfaglige grupper for å forbedre produktene; ett brevnettverk og ett skjemanettverk med tverrfaglig sammensetning (jurister, informasjonsfolk og andre) (Lånekassen)
  • Serviceteam sammensatt av representanter fra alle avdelingene pluss Kommunikasjonsstaben og Serviceenheten som møtes hver 14. dag og har ansvar for å diskutere problemstillinger knyttet til service, praktisk gjennomføring av ulike aktiviteter, organisering av de ulike tiltak, klekke ut nye ideer for brukerretting og service mv. (UDI)

Eksempler på ordninger og systemer

  • Intern serviceuke for å skape bevissthet rundt UDIs arbeid med service (UDI)
  • Offisiell servicemail der all form for ros og ris samles (UDI)

Om dette skal organiseres som et spesialområde med enkeltpersoner som hovedansvarlige eller være et ansvar for linjen, vil også avhenge av hvor nytt eller utviklet innsatsområdet er.

Når er spesialiseringsprinsippet viktig?

Spesialiseringsprinsippet kan for eksempel være viktig for nye innsatsområder for å bidra til å synliggjøre området, utvikle og tiltrekke seg god kompetanse og ressurser. Når området har nådd et tilfredsstillende utviklingsnivå, kan det vurderes å integreres i resten av organisasjonen i linjen og eventuelt supplere med et rådgivningstilbud eller rådgivningsenhet.

Deldette

Kommentarer

Skriv ny kommentar

* obligatorisk felt som du må fylle ut