Slipp kundens stemme til ufiltrert - Erfaringer fra tidstyvarbeidet i Innovasjon Norge

«Jeg forstår ikke at man kan sette i gang å fjerne tidstyver uten å spørre kundene hvor de mener skoen trykker», sier Mona Skaret, direktør for Vekstbedrifter og Klynger i Innovasjon Norge. I sitt eget tidstyvarbeid utarbeidet de «Kundens tidstyvanalyse».

Publisert: 12. mai 2015, Sist endret: 24. aug 2017
Mona Skaret
 
 

Innovasjon Norge får løpende tilbakemeldinger fra kunder som har fått tilskudd, rådgivning eller avslag. I fjor la de til et par spørsmål i disse tilbakemeldingene for å få et bedre grep på hva kunden hadde opplevd av tidstyver. Innspillene haglet inn. «Det var skremmende hvordan kundene klarte å se «bak selve kundemøtet», og pekte på utdaterte interne strukturer hos oss», fortsetter Mona engasjert.

Hun legger til at tilbakemeldingene er så ærlige at det noen ganger gjør vondt.  Likevel har de valgt å dele alt åpent. «Jeg er glad for at vi har en leder som er ydmyk på at det er mange ting som er for dårlig hos oss, samtidig som vi har ekstremt høye ambisjoner for selskapet fremover».

Her kan du laste ned rapporten Er Innovasjon Norge en tidstyv? En syntese av kundetilbakemeldinger og perspektiver fra våre samarbeidspartnere fra 2013-2014.

Fra ord til handling

Selve analysen var viktig og interessant nok. Den store forskjellen fra tidligere er at toppledelsen lot tidstyvanalysen være kjernen i et omfattende omstillingsarbeid som organisasjonen nå gjennomfører.  «Det er viktig at vi bruker kreftene på det vi selv kan endre, før vi peker på andre. I likhet med mange andre offentlige virksomheter har vi et stort behov for å utvikle våre IKT systemer. Men vi kan ikke sitte og vente på bevilgningene fra våre eiere. Derfor har vi tatt mål av oss til å redusere saksbehandlingstiden for gründerne fra 60 til 4 dager – en stor tidstyv for kundene våre. Hvis vi greier å endre oss uten IT, har vi større troverdighet når vi ber om penger til videre digitalisering og selvbetjening. Og vi unngår å bygge nye IT-løsninger rundt gamle uvaner», fortsetter Skaret. 

28. mai kommer Mona Skaret på erfaringsseminar i Difi for å fortelle mer om deres tilnærming til kunderetting og fjerning av tidstyver. Hun kommer sammen med Unn Elin Hatlelid, Leder Digitalisering og forretningsapplikasjoner.

Direktør Anita Krohn Traaseth, administrerende direktør  i Innovasjon Norge har skrevet blogginnlegg om omstilingsprosessen.  Mona Skaret sine 3 råd til Sanner om digitalisering.

Deldette