Brukerrettede tidstyver 2015

I 2015 handlet de fleste tidstyvene om behov for å forbedre eller etablere digitale løsninger. Men også behovet for å heve kvaliteten på oppgaveløsning og behovet for bedre språk var tema som gikk igjen.

Last ned

Difi har utarbeidet et notat der vi har oppsummert tidstyvene som ble meldt inn i 2015. Tidstyvene ble kategorisert fire hovedgrupper. Kategoriene viser til hvilket område virksomhetene kan iverksette forbedringstiltak på.

Unødvendige forespørsler

Disse tidstyvene oppstår når brukere må etterspørre informasjon som forvaltningen kunne ha formidlet på andre og mer effektive og brukertilpassede metoder. Eksempler på slike tidstyver er:

  • Telefon- og e-posthenvendelser knyttet til framdrift i saker til brukerne, problemer med å finne riktig informasjon på nettsider slik at brukerne må kontakte virksomheten for å få ønsket veiledning og informasjon.
  • Unødvendige henvendelser for å få oppklart vanskelig forståelig innhold i brev, vedtak eller på nettsider.
  • Mangel på tilrettelegging av informasjon for almennheten, slik at tidsbruken ved forespørsler fra for eksempel media blir unødig stor.

Vi anbefaler virksomhetene å loggføre henvendelser og forespørsler i de kontaktpunktene virksomhetene har med sine brukere. Dette kan, sammen med annen informasjon, benyttes som utgangspunkt for å identifisere prosesser med mangelfull flyt og behov for standardisering, slik at mange av disse tidstyvene kan fjernes.

Mangelfull flyt i arbeidsprosessene

Mange tidstyver skyldes mangelfull flyt i arbeidsprosessene. Mangelfull flyt innebærer at det tar lenger tid enn ønskelig å behandle saker, enten fordi det er ventetid mellom aktiviteter, fordi flere aktiviteter burde vært sett i sammenheng, eller fordi aktiviteter kunne vært fjernet.

Vi anbefaler å måle variasjon og avvik i prosessene for å finne ut hvordan man kan oppnå bedre flyt i tjenestene.

Når virksomhetene skal etablere eller forbedre IKT-systemer anbefaler vi at man alltid starter med å gå gjennom de berørte arbeidsprosessene. Det er viktig å ha et kritisk blikk på alle enkeltaktiviteter med tanke på å forbedre eller fjerne unødvendige oppgaver. Deretter kan man bestemme hvordan den digitale flyten i selve IKT-løsningene skal foregå.

Vi viser til flere politikkområder der det kan settes i gang, eller allerede er satt i gang, konkrete aktiviteter for å bedre flyten. Vi peker blant annet på administrative prosesser internt i virksomhetene, godkjenning av utenlandsk utdannelse, bosetting av flyktninger og prosesser innenfor fiskeforvaltning, forskning og i barnevernet.

Manglende standardisering

En tredje type tidstyver oppstår på grunn av manglende standardisering av prosesser og rutiner.

Vi anbefaler at virksomhetene alltid søker «beste praksis», og jobber systematisk for at «beste praksis» blir «gjeldende praksis». «Beste praksis» kan finnes innenfor egen organisasjon, men andre virksomheter kan også fungere som inspirasjon.

Standardisering kan også oppnås ved å samordne oppgaver og prosesser (samordne fagmiljø), utvikle gode opplærings- og kommunikasjonstiltak, utvikle og forbedre IKT-løsninger eller innføre rammeavtaler.

Sløsing

Vi peker også på tidstyver som handler om ulike former for sløsing. Sløsing er aktiviteter som utføres uten at det gir mer verdi for brukerne. Disse tidstyvene handler om ubrukt kompetanse, feilretting, overproduksjon, unødvendige bevegelser, venting og lagring.

Vårt råd er at medarbeidere og ledere i alle arbeidsprosesser kontinuerlig må være oppmerksomme på og fjerne ulike former for sløsing. Ofte er det behov for målinger som kan avdekke ulike former for sløsing, og verktøy for å holde oversikt og følge opp mangler. Dette kan, sammen med informasjon om unødvendige forespørsler, benyttes som utgangspunkt for å prioritere større forbedringstiltak som for eksempel gjennomgang av arbeidsprosesser og standardisering av arbeidsoppgaver.

Systematisk effektivisering

I 2017 handler fellesføringen om systematisk effektivisering. Det vil ta tid å utvikle kultur for kontinuerlig forbedring. Målet for arbeidet med kulturutvikling må være å skape mer verdi for brukerne. Arbeidet må være systematisk og kontinuerlig, og vil kreve lederoppmerksomhet og -tilrettelegging. Men lederne kan ikke gjøre jobben alene, og vi fremhever også medarbeiderne som viktig endringsagenter.

Per i dag har vi for liten systematisk kunnskap om det faktiske fornyingsarbeidet på virksomhetsnivå. Vi er kjent med at enkelte virksomheter har innført prinsipper fra LEAN systemtenkning og ulike andre former for kvalitetsforbedringssystemer. Det er derfor nødvendig å skaffe mer kunnskap om forbedringsarbeidet på virksomhetsnivå. Ved å skaffe slik kunnskap vil vi kunne fylle på verktøykassen som andre virksomheter kan bruke når de skal drive forbedringsarbeid i sin virksomhet.

Knytt tidstyvarbeidet tettere opp til målet om digitalt førstevalg

Digitalt førstevalg er et viktig mål for regjeringen. Vi anbefaler at de innmeldte tidstyvene vurderes og følges opp i tråd med de forventningene og målene som beskrives i digitaliseringsrundskrivet. Dere kan lese mer om Digitalt førstevalg her.

Skap flyt i utviklingsprosessene

De statlige virksomhetenes evne til å fjerne tidstyver påvirkes av ytre rammebetingelser. I rapporten «Nøklene til handlingsrommet - Hva hemmer og hva fremmer effektivisering i staten» vises det blant annet til behovet for støtte og tilrettelegging fra departementene.

Samarbeid på tvers av virksomheter når nye tjenester skal utvikles/digitaliseres vil være avgjørende.

For eksempel vil tilgang til felleskomponenter og andre virksomheters data i stor grad påvirke evnen til å lykkes med å skape gode digitale tjenester.

Sist endret: 
06. jul 2017

Deldette

Fant du det du lette etter?

* er obligatoriske felter som du må fylle ut for å sende skjemaet. Hvis du har et spørsmål du ønsker svar på, vennligst se www.difi.no/om-difi/kontakt-oss

Fant du det du lette etter?
*