Brukerundersøkelser

De aller fleste statlige virksomheter gjennomfører brukerundersøkelser. Noen større virksomheter gjennomfører også undersøkelser blant brukere av spesifikke tjenester.

Publisert: 02. feb 2015, Sist endret: 28. mar 2017

I tillegg er det flere virksomheter som utnytter og bygger videre på resultatene fra den sentrale innbyggerundersøkelsen for å få et mer detaljert materiale om egen virksomhet. 

Virksomhetene bør avklare hvorvidt de ønsker innspill/vurderinger fra ulike brukergrupper eller finne ut hvilke oppfatninger som er representative for de ulike brukergruppene.

Representative brukerundersøkelser er viktige og nyttige, men det er flere utfordringer knyttet til igangsetting, gjennomføring og utnyttelse av resultatene til forbedringsarbeid generelt og for å identifisere tidstyver. Noen av disse er:

  • Representativitet, utvalg og svarprosent. Det kan være vanskelig å få trukket et utvalg brukere som er representativt for den eller de gruppene vi ønsker synspunkter fra. Svarprosenten kan bli lav og det kan gå ut over dataenes gyldighet for enkelte grupper, særlig hvis utvalget er for lite.
  • Treffsikkerhet mht. brukernes problemer. Det kan være vanskelig å utforme spørsmål som er relevante for brukerens situasjon og opplevelser med bruk av tjenesten og kontakten med virksomheten. Å få brukerne til å angi om de er aktive brukere og har erfaring med bruk av tjenesten eller kontakt med det offentlige apparatet, er viktig. Dessuten i hvilken grad de ulike forholdene man spør om har stor eller liten betydning for dem. Testing av spørsmålenes relevans anbefales i forkant av gjennomføringen.
  • Kvaliteten på og relevansen til resultatene. Resultatene må kunne utnyttes til forbedringsarbeid og til å identifisere problemer f.eks. tidstyver og sette inn tiltak. Generelle resultater om hvor fornøyde eller misfornøyde brukerne er, gir ikke et godt nok grunnlag. Resultatene må peke på hva ved tjenesten og måten den ytes på som brukeren er fornøyd eller misfornøyd med. I store etater er det også nødvendig å få vite hvor brukeren har kontakt med virksomheten. Det kan være store variasjoner i landet og det er mer hensiktsmessig å sette inn tiltak der problemet finnes.

Aktuelle lenker:
Rapport 2010:12 Brukerretting og brukermedvirkning. Kartlegging i sentralforvaltningen (PDF)
Innbyggerundersøkelsen 2013, innbyggerdelen
Innbyggerundersøkelsen 2013, brukerdelen
 

Deldette