Hva mener brukerne?

GRAFKOMPONENT

Innbyggerundersøkelsen 2015 består av to deler. Brukerdelen besvares av de som har brukt en eller flere tjenester i løpet av siste tolv måneder.

Tallene viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 - 100. Dette må ikke forveksles med prosenter. Slik er skår beregnet.

Fortsatt fremgang siden 2013 for alle tjenestetyper

Brukere av 23 offentlige tjenester har svart på spørsmål om

  • tilfredshet totalt og tillit
  • tilgjengelighet og fysiske forhold
  • ansattes kompetanse og brukertilpasning
  • ansattes service
  • digitale tjenester
  • informasjon og kommunikasjon
  • saksbehandling og klager

Resultatene i brukerdelen for 2015 kan ses på med forsiktig glede siden mange av tjenestene som inngår i undersøkelsen, viser fremgang fra undersøkelsene i 2010 og 2013. Samtidig er fremgangen noe mer moderat sammenlignet med den vi så fra 2010 og 2013. Vi ser også en tilbakegang for noen virksomheter innenfor enkelte temaer.

Folkebiblioteket holder stand og gjør det best på de fleste områdene, slik de gjorde det i 2013 og 2010. Tjenestene under helse gjør det også godt. Det er særlig fastlegene som peker seg ut positivt; de skårer nest best av samtlige på total tilfredshet. Innenfor utdanning er det barnehagene som skårer spesielt godt.

Myndighetsorganene er den tjenestekategorien som har de svakeste resultatene. Samtidig følger de ikke langt bak de øvrige tjenestetypene. Her ser vi også fremgang for de aller fleste. Særlig på områdene ansattes kompetanse og digitalisering er det stor fremgang. Lånekassen oppnår best resultat blant myndighetsorganene. Skatteetaten gjør det også godt og Statens vegvesen kan vise til klar fremgang i brukernes tilfredshet på flere områder.

Omsorgstjenestene ender mellom myndighetsorganene og helse, utdanning og kultur på listen over total tilfredshet. De ulike omsorgstjenestene vurderes omtrent likt av brukerne.

Utdanningsinstitusjonene gjør det jevnt over godt

Utdanningsinstitusjonene gjør det jevnt over godt. De skårer godt på ansattes kompetanse, informasjon og tilgjengelighet. Barnehageansatte er blant dem som kommer aller best ut hva gjelder faglig kompetanse.Dårlige lokaler og inneklima kan være en trussel mot et godt læringsmiljø og læringsutbytte. Dette er forhold brukerne av disse tjenestene er mindre fornøyde med enn brukerne av de øvrige tjenestene. Tilretteleggingen for funksjonshemmede er også et område utdanningsinstitusjonene skårer litt lavere på sammenlignet med øvrige tjenester.

Større sprik i resultatene for helse og omsorg

I møte med brukerne får tjenestene innen helse og omsorg jevnt over høye skår. Spesielt fastlegene får svært gode tilbakemeldinger, men også omsorgstjenestene får på flere områder gode skussmål.Ventetiden på tilgang på tjenesten er den store bøygen for omsorgs- og helsetjenestene. På dette området har brukernes oppfatninger endret seg svært lite siden 2013 og 2010.

I arbeidet med å digitalisere tjenestene ligger helse, og spesielt omsorg etter. Det samme resultatet kommer frem i EUs benchmarking av 20 ulike tjenester mellom EU- og EØS-land fra 2011. Norge ligger langt etter hva gjelder digitalisering av omsorgsområdet, men gjør det bedre på andre områder i EUs undersøkelse. Nyere statistikk fra EUs Digital Agenda Scoreboard tilsier at det har vært en bedring i ulike forhold knyttet til e-helse i Norge de siste årene.

Myndighetsorganene går fortsatt frem

Myndighetsorganene kommer generelt enda bedre ut i 2015 enn i 2013 og 2010. Spesielt på områdene ansattes service og digitale tjenester ser vi en fortsatt fremgang siden forrige undersøkelse. For digitale tjenester skiller Lånekassen og Skatteetaten seg klart positivt ut, og er her blant de fem beste av de 23 tjenestene.

Fortsatt er det slik at myndighetsorganene er den kategorien tjenester som har de laveste resultatene. Det er imidlertid klare forskjeller på de ulike kategoriene av tjenester som vi undersøker i brukerdelen, og man skal derfor være tilbakeholden med å sammenligne mellom ulike tjenester på tvers av tjenestekategorier.

Innenfor tjenestetypen myndighetsorganer er det Lånekassen som gjør det best hva gjelder total brukertilfredshet. Lånekassen gjør det også svært godt hva gjelder digitale forhold, tett fulgt av Skatteetaten. Her svarer brukerne for noen forhold at de er svært fornøyde. Vi ser også at Statens vegvesen gjør klare fremskritt.

Plan- og bygningskontoret og Nav ligger fortsatt noe bak de andre tjenestene. Den positive utviklingen vi så fra 2010 til 2013, synes å ha stoppet litt opp for Nav. Heller ikke Plan- og bygningskontoret går frem mye under de ulike temaene. Samtidig får begge tjenestene ganske gode tilbakemeldinger på blant annet digitale tjenester, tilgjengelighet, tilpasninger for funksjonshemmede og åpningstider.

Brukertilpasning og service er viktigst

Difis stianalyser viser i stort at brukertilpasning og service er de forholdene som for de fleste tjenester er viktigst hvis man skal øke den totale brukertilfredsheten. Samtidig er det noen variasjoner innenfor de ulike tjenestetypene. Hvis man skal øke tilfredsheten, er man nødt til å involvere både brukere og ansatte.

Brukermedvirkning har et demokratisk element, men dreier seg like mye om å fange opp og lære av brukernes erfaringer for å lage de beste tjenestene.

Det er brukerne som er eksperter på eget liv, og som vet hvor skoen trykker. Skal tjenestene bli bedre, må brukerne også involveres og forventinger avklares.

I dette arbeidet er også de ansatte helt avgjørende. Strategisk kompetanseheving er et stikkord. Involvering av ansatte i endringsprosesser og utvikling av tjenester er et annet. I flere tilfeller sitter ansatte på førstehåndskunnskap om brukerne som ikke alltid benyttes godt nok. 

Last ned

Sist endret: 
28. apr 2016

Kontakt

  • Innbyggerundersøkelsen
    Telefon: 48084961
    Adresse: Postboks 8115 Dep, 0032 Oslo
    Besøksadresse: Grev Wedels plass 9, 0151 Oslo