Delhistorier - hva mener brukerne?

Brukerne har tillit til tjenestene

I 2015 har brukerne også svart på et spørsmål om hvor stor eller liten tillit de har til de ulike tjenestene. Dette spørsmålet ble stilt i 2013, men ikke i 2010. Brukernes tillit til tjenestene ligger i hovedsak mellom ett og fem poeng høyere enn totaltilfredsheten. Den eneste tjenesten som skårer lavere på brukernes tillit enn på totaltilfredsheten er Nav, som får ett poeng lavere skår fra brukerne når det gjelder tillit. Plan- og bygningskontoret får like høy skår fra brukerne når det gjelder tillit som når det gjelder brukernes totale tilfredshet.

Den største fremgangen i tillit er for Skatteetaten, som går frem fem poeng. Lånekassen går frem fire poeng, mens skolefritidsordning går tilbake tre poeng.

Brukerne er mer fornøyde med åpningstidene

Brukerne av 21 tjenester ble spurt om hvor fornøyde eller misfornøyde de er med åpningstidene. For 12 av disse er brukerne mer fornøyde i 2015 enn de var i 2013, mens de er mindre fornøyde for fire tjenester. Størst er fremgangen for Lånekassen (frem seks poeng) og Statens vegvesen (frem fem poeng), mens universitetet går mest tilbake, med fire poeng.

Det er brukerne av sykehjem som er mest fornøyde med åpningstidene, mens også brukerne av barnehage, skolefritidsordning og sykehus gir skår som tilsier at de er svært fornøyde.

For ti av tjenestene oppgir brukerne å være fornøyde med åpningstidene, mens de er delvis fornøyde med åpningstidene for sju tjenester, alle myndighetsorganer. Blant myndighetsorganene er det brukerne av Tollvesenet, Nav og Statens vegvesen som er mest fornøyde med åpningstidene. Lånekassens brukere er minst fornøyde, men som nevnt over er det likevel denne tjenesten som har hatt størst fremgang på dette spørsmålet. 

Brukerne er mer fornøyde med ventetid

Innbyggerne ble spurt om hvor fornøyde eller misfornøyde de var med ventetiden på ulike tjenester, som for eksempel ventetid for barnehageplass, og ventetid for utredning/kontroll/undersøkelse eller ventetid for behandling for sykehus.

Resultatene viser at 14 av 19 forhold går frem, mens det kun er omsorgsbolig som oppnår lavere skår sammenlignet med 2013. Størst er fremgangen når det gjelder ventetid for vielse i Den norske kirke (frem sju poeng), og ventetiden for oppkjøring/utstedelse av førerkort/fornyelse av førerkort ved Statens vegvesen.

Brukerne av skolefritidsordningen er svært fornøyde med ventetiden for å få plass på SFO, og også brukerne av Den norske kirke og folkebiblioteket er svært fornøyde. Det er brukerne av omsorgstjenestene som jevnt over er minst fornøyde med ventetiden, da særlig sykehjem og omsorgsbolig.

Brukerne er jevnt over fornøyde med ansattes fagkompetanse

Innbyggerundersøkelsen viser at det er sju tjenester som har brukere som kan sies å være «svært fornøyde» med de ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene (det vil si tjenester der brukerne gir en skår på mellom 81 og 100 poeng). Dette er tre flere enn i 2013. Disse tjenestene er folkebiblioteket, Den norske kirke, barnehage, universitet, fastlege, sykehus og helsestasjon.

De laveste skårene på dette spørsmålet finner vi blant myndighetsorganene Nav og plan- og bygningskontoret. Disse tjenestene får en skår som indikerer at brukerne er delvis fornøyde. Hvis vi sammenligner med resultatene fra 2010, har imidlertid begge gått klart frem, med henholdsvis fem og åtte poeng. Blant myndighetsorganene er det politiet og Statens vegvesen som skårer høyest og har brukere som er fornøyde med de ansattes faglige kompetanse.

12 av virksomhetene har hatt en fremgang og får flere poeng i 2015 enn i 2013. Størst er fremgangen for Lånekassen og videregående skole, som går frem med fem og fire poeng. Fem tjenester får lavere skår enn i 2013, og omsorgsbolig går mest tilbake med fire poeng.

Tar vi utgangspunkt i tjenester hvor disse spørsmålene også ble stilt i 2010, har alle 14 tjenester en fremgang. Her har Lånekassen gått mest frem med ni poeng, Plan- og bygningskontoret og hjemmehjelp har gått frem nest mest, med åtte poeng hver. 

Stor variasjon i opplevelsen av brukertilpasning

De ansattes evne til å følge opp brukerne er et viktig forhold når det gjelder hvordan brukeren føler seg ivaretatt. Virksomhetene innenfor helse og omsorg får flest poeng og har brukere som er «fornøyde» eller «svært fornøyde». Disse tjenestene kan også ha brukere som representerer mer sårbare grupper som pasienter, pleietrengende eller pårørende i forbindelse med religiøse eller andre viktige livshendelser der det personlige møtet med de ansatte kan bli av svært privat karakter.

Brukerne av myndighetsorganene er i området «delvis fornøyd».

Blandet tilfredshet med å kunne påvirke tilbudet

Et spørsmål som ble stilt til 19 av tjenestene handlet om hvor fornøyde eller misfornøyde brukerne er med muligheten til å påvirke tjenesten eller tilbudet. Tilfredshetsnivået her er ganske lavt. Brukerne av tre av tjenestene er her misfornøyde; dette gjelder for plan- og bygningskontorene, Statens vegvesen og Nav. For disse tjenestene gir brukerne også lavere skår, sammenlignet med i 2013. Fastlegene, folkebibliotekene og Den norske kirke har brukere som er fornøyde med muligheten til å påvirke tjenesten eller tilbudet, mens brukerne av de øvrige tjenestene befinner seg i kategorien «delvis fornøyd».

Størst er fremgangen for universitet, som går frem sju poeng, mens folkebibliotek og skolefritidsordning begge går tilbake fire poeng.

Brukerne er fornøyde med ansattes imøtekommenhet og service

Brukerne av alle de 23 tjenestene er spurt om de ansattes evne til å være imøtekommende. Resultatet på spørsmålet om de ansattes evne til å være imøtekommende ligner resultatene når det gjelder evnen til å behandle brukeren med respekt. Brukerne av 20 tjenester er fornøyde eller svært fornøyde med de ansattes evne til å være imøtekommende, mens brukerne av Nav, plan- og bygningskontoret og Lånekassen er delvis fornøyde.

For ni av tjenestene er det en fremgang siden 2013, mens det for sju tjenester er tilbakegang. Endringene er forholdsvis små; det er ett eller to poeng frem eller tilbake. 

Stor variasjon i tilfredsheten med tjenestenes nettsider

I vurderingen av internettsidene oppnår 13 av 23 tjenester høyere skår enn i 2013, mens åtte tjenester går tilbake. Samtidig ser vi her store variasjoner i skåren. Universitetet oppnår den høyeste skåren på 80 poeng, mens omsorgstjenestene hjemmesykepleie og omsorgsbolig de laveste skårene på 52 poeng.  For tjenestene under omsorg er det imidlertid få som har svart, og de lave skårene må derfor tolkes i lys av dette.

Vi har også spurt om muligheten til selv å utføre oppgaver over internett. Her varierer også resultatene mye, beste skår får Folkebiblioteket med 83 poeng, laveste skår får omsorgsbolig med 46 poeng. Her oppnår folkebiblioteket den høyeste skåren med 83 poeng. Hjemmehjelp går mest frem med 14 poeng, men det er samtidig få som har tatt stilling til spørsmålet. Fastlege går frem åtte poeng, mens Statens vegvesen går frem fem poeng siden 2013.

Når det gjelder hvor lett eller vanskelig det er å utføre oppgaver over internett, oppnår igjen folkebiblioteket den høyeste skåren, med 84 poeng. Legevakt går frem mest, med ni poeng, mens fastlege og Statens vegvesen går frem henholdsvis åtte og sju poeng siden 2013. Her varierer skåren fra 84 poeng til 50 poeng.

I hvilken grad blir sosiale medier brukt?

En spennende utvikling siden innbyggerundersøkelsen i 2010 har vært bruken av sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenestene. Det er fortsatt mange som lar være å svare på dette forholdet, noe som kan indikere at mange av brukerne ikke benytter seg av denne muligheten. De som har mest fornøyde brukere er Universitetet, folkebiblioteket og politiet. Brukerne av skolefritidsordningen og plan- og bygningsetaten er nøytrale eller misfornøyde. Resterende tjenester har delvis fornøyde brukere.

Klarspråk

Nettsidene skal være gode informasjonskanaler til brukerne av tjenestene. For 17 av 23 tjenester synes også brukerne at det er lett eller svært lett å forstå informasjon på nettsidene til de respektive tjenestene. For Nav, plan- og bygningskontoret samt tjenestene under omsorg mener brukerne at det er delvis lett.

... lett å forstå hva som blir sagt i telefon eller møte med ansatte

Brukerne synes at det er svært lett å forstå hva som blir sagt på telefonen eller i møter med de ansatte for alle tjenestene innen utdanning og kultur, samt helse. For tjenestene innen omsorg og myndighetsorganene mener brukerne at det er lett, foruten når det gjelder Nav. For Nav mener brukerne at det er delvis lett, om enn ett poeng lettere enn sammenlignet med 2013.

... lett å forstå e-post og brev

Når det gjelder å forstå brev eller e-post fra tjenestene, synes brukerne at det er svært lett for tjenester innen utdanning og kultur, mens det er lett eller svært lett for helsetjenestene. Plan- og bygningskontoret og Nav får de laveste skårene og brukerne mener at det er delvis lett å forstå brev eller e-post. De øvrige myndighetsorganene samt omsorgstjenestene får skår som tilsier at brukerne mener at det er lett å forstå.

... vanskeligere å forstå informasjon om regelverk

Brukerne mener at det er lett å forstå informasjon om regler for tjenestene i utdanning og kultur, mens det er delvis lett eller lett å forstå reglene for myndighetsorganene. Det er også delvis lett å forstå reglene knyttet til omsorgsboliger. 

 

Publisert: 08. jun 2015, Sist endret: 28. apr 2016

Deldette

Fant du det du lette etter?

* er obligatoriske felter som du må fylle ut for å sende skjemaet. Hvis du har et spørsmål du ønsker svar på, vennligst se www.difi.no/om-difi/kontakt-oss

Fant du det du lette etter?
*