Gjesteartikkel: Hva påvirker innbyggernes tilfredshet med velferdstjenestene?

Av Dag Arne Christensen, Forskningsleder I, Uni Research Rokkansenteret

Tilfredshet med velferdstjenestene har betydning for utformingen av velferdsstaten. Det å komme tettere på brukernes av tjenestene er et tilbakevendende argument for ulike velferdsreformer. Derfor er det av betydning å ha kunnskap om hva som påvirker innbyggernes synspunkter på velferdstjenestene.  Hvem, og hvor er de (mis-) fornøyde brukerne? Hvor mye varierer tilfredsheten mellom henholdsvis brukere, tjenester og kommuner?

For å kunne besvare slike spørsmål er innbyggerundersøkelsene en viktig kilde. Figuren nedenfor viser innbyggernes tilfredshet med åtte velferdstjenester i 2015. Tallene er basert på følgende spørsmål: «Hvor gode eller dårlige mener du de følgende tjenestene er?». Spørsmålet har, i tillegg til en «vet ikke»-kategori, syv svarkategorier der ytterpunktene er svært dårlige (-3) og svært gode (+3). I figuren presenteres resultatene i form indekserte verdier der 0 poeng er lavest (svært dårlige) og 100 poeng høyest (svært gode).

Hvis vi starter med nivået på tilfredsheten så er det relativt høyt for samtlige velferdstjenester. Det er likevel betydelig variasjon mellom velferdsområdene. Tilfredsheten med sosialtjenesten, tjenester rettet primært mot eldre (omsorgsboliger, hjemmesykepleie og hjemmehjelp) og legevakten er generelt sett lavere enn for tjenester rettet mot de unge som barnehager, og grunnskolen. Fastlegene nyter også høy tilfredshet i befolkningen. Allerede her kan vi slå fast at trekk ved tjenestene spiller en rolle for innbyggernes tilfredshet.  En mulighet er at mottakere av tjenester der saksbehandlere bruker utpreget skjønn, eller som har krav til motytelser til seg, er mindre tilfredse enn brukere av universelle (standardiserte) og rettighetsfestede ytelser. Eksempler på tjenester med stort innslag skjønn vil være sosialtjenesten og eldreomsorgen, mens barnehager og skoler vil være eksempler på mer standardiserte ytelser. Det kan også være grunn til å tro at tjenester med varierende grad av tilgjengelighet vil ha mindre fornøyde brukere. Eksempler her er legevakten. Mange kommuner tilbyr ikke døgnkontinuerlig legevakttjeneste, og antallet kommuner som deltar i en eller annen form for interkommunal legevaktordning har økt betydelig det siste tiåret. Undersøkelser finner da også at innbyggernes er mindre tilfredse med legevakten i kommuner som inngår i interkommunale legevaktordninger (Christensen og Midtbø 2011). Endelig kan det være at tjenester med et visst innslag av valgfrihet har mer fornøyde brukere. Fastlegene representerer en slik velferdstjeneste.

Tilfredshet med ulike velferdsoppgaver
 
 

Tilfredsheten varierer ikke bare mellom tjenester, men også mellom individer som etterspør velferdstjenestene, og kommunene som tilbyr de samme tjenestene.

Hva angår individene (brukerne), vil deres kunnskap og informasjon om tjenestetilbudet være avhengig av om man har benyttet seg av en velferdstjeneste eller ikke. For respondenter med personlig brukererfaringene er resultatene tjenestespesifikke. Brukere er mindre tilfredse enn ikke-brukerne med grunnskolene og legevakten, men mer tilfredse enn ikke-brukerne med fastlegene og omsorgsboligene.  Også pårørende viser seg å være mindre tilfredse enn andre, og spesielt har det vist seg hva angår sosialtjenesten og hjemmehjelp. På individnivå viser tidligere undersøkelser også at tilfredsheten øker med alderen, noe som kan tillegges både en generasjons- og en livssykluseffekt. Eldre tilhører en generasjon som husker hvordan det var før oppbyggingen av velferdsstaten, og kan slik være mindre tilbøyelig til å kritisere helsevesenet (og tjenester generelt) siden de har lavere forventninger enn de yngre. Eldre er også i en livssituasjon der de gjerne har større behov for disse tjenestene enn det yngre har, noe som kan gi større tilfredshet. Selv om litteraturen ikke gir grunn til å forvente virkelig markerte kjønnsforskjeller, viser det seg at menn er gjennomgående mindre tilfredse med velferdstjenestene sammenliknet med kvinnelige respondenter. Høy utdanning gir også noe lavere tilfredshet noe som kan tolkes som uttrykk for at høy utdanning gir høyere forventninger til velferdsstaten sammenliknet med lavere utdanningsgrupper. Sist, men ikke minst, viser det seg at tjenestetilfredsheten har en klar politisk dimensjon. Respondenter som stemte på regjeringspartiene (de rød-grønne) i 2009 var gjennomgående mer tilfredse med velferdstjenestene i den foregående innbyggerundersøkelsen sammenliknet med respondenter som stemte på andre partier eller ikke deltok i valget (Christensen, Midtbø og Aars 2013). Med bakgrunn i regjeringsskiftet i 2013 vil det være interessant å se om en slik «regjeringseffekt» også gjør seg gjeldende denne gangen, eller om det heller er slik at velgere på venstresiden har større tiltro til offentlige løsninger enn velgere på høyresiden.

Hva så med kommunene?  Det er i kommunene brukerne bor, og det er der nye velferdsreformer blir omgjort til praktisk politikk. Kommunene bør kunne sette sine fotavtrykk på tjenestetilfredsheten.  En fordel med innbyggerundersøkelsene er at utvalgene er såpass store at det er forsvarlig å koble respondentenes svar til den kommunen de bor i. Tidligere undersøkelser viser at kommunene spiller en viss rolle for tjenestetilfredsheten (Monkerud & Sørensen 2010; Christensen & Midtbø 2015). Kommunene betyr mindre for oppfatninger om grunnskolen (en mer standardisert ytelse), men mer for tilfredsheten med eldreomsorgen (større lokalt handlingsrom), og legevaktene som er organisert forskjellig i kommunene.  Likevel, det er de individuelle trekkene ved innbyggerne som i overveiende grad påvirker tilfredsheten (over 90 prosent). Dette maner til en viss edruelighet i debatten om kommunestrukturens (og kommunenes) betydning for innbyggernes vurdering av velferdstjenestene. Forskjellen i tjenestetilfredshet mellom store og små kommuner kan ikke sies å stå i stil med den oppmerksomheten spørsmålet har fått i den politiske debatten om ny kommunestruktur. Kommunene har kun begrenset betydning for innbyggernes synspunkt på velferdstjenestene, men ser ut til å spille en større rolle for tjenester der det lokale handlingsrommet er større. Akkurat med hensyn til kommunenes betydning for tjenestetilfredsheten burde analysene komme med et viktig forbehold: For å kunne si noe mer sikkert om innbyggernes vurdering av velferdstjenestene bør fremtidig forskning forsøke å koble brukerne ikke bare til kommunene, men også til den faktiske velferdsinstitusjonen de benytter seg av. Innbyggerundersøkelsene er blitt en viktig kilde til kunnskap om innbyggernes synspunkter på offentlige tjenester. Så langt er undersøkelsene gjennomført i tre runder (2010, 2013, og nå i 2015), og det å utnytte tidsdimensjonen til å forklare holdningsendringer vil gi ytterlige kunnskap om innbyggernes oppfatning av velferdsstatens tjenester.

Referanser

Christensen, D.A. (2010) Tilfredshet med velferdstjenester: Har egenskaper ved kommunene noe å si? Bergen: Uni Rokkansenteret, Notat 11-2010.

Christensen, D.A., & Midtbø, T. (2011). Tilfredshet med kommunale velferdstjenester: Har velferdstjenestene noe å si? Notat nr. 2- 2011. Bergen: Uni Rokkansenteret.

Christensen, D.A. & Midtbø, T. (2015) Kommuner, kommunestørrelse og tilfredshet med velferdsstatens tjenester. (Bokkapittel under utarbeidelse).

Christensen, D.A., T. Midtbø & J. Aars (2013) “Tilfredshet med kommunale tjenester: Spiller partipolitikken noen rolle? I J. Bergh & D.A. Christensen (Red.), Et robust lokaldemokrati – lokalvalget i skyggen av 22. Juli 2011. Oslo: Abstrakt Forlag

Monkerud, L. & Sørensen, R. (2010). Smått er godt? Kommunestørrelsen, ressurser og tilfredshet med det kommunale tjenestetilbudet. Norsk Statsvitenskapelig Tidsskrift, 26,265-295.

 

Publisert: 08. jun 2015, Sist endret: 28. apr 2016

Deldette

Hjelp oss å bli bedre

Vi leser alt, men du blir anonymisert og vi kan derfor ikke svare deg. Hvis du har et spørsmål du ønsker svar på, vennligst se www.difi.no/om-difi/kontakt-oss

Fant du det du lette etter?
* Påkrevd

Hjelp oss å bli bedre
*