EUs e-Government Benchmark 2015

Cap Gemini har på vegne av EU-kommisjonen gjennomført en undersøkelse av e-Government i EU- og EØS-landene siden 1999. Undersøkelsen favner bredt og legger stor vekt på å dokumentere digitaliseringsgrad på tvers av offentlige virksomheter og landegrenser gjennom å studere digitalisering av sammenhengende tjenesteforløp. Formålet er å avdekke hvor langt EU samlet har kommet i å realisere vedtatte målsetninger på digitaliseringsområdet. Disse kommer blant annet til uttrykk gjennom Malmö-deklarasjonen og eGovernment action plan 2011 – 2015.

Publisert: 06. jan 2016, Sist endret: 28. mar 2017

Om undersøkelsen:

  • Utgiver: EU-kommisjonen/Cap Gemini
  • Oppdragsgiver: EU-kommisjonen v/ DG DIGIT
  • Sponset: Nei
  • Utgitt første gang: 1999
  • Frekvens: Årlig
  • Geografisk område: Alle EU-land og EØS-området

Hovedfunnene fra undersøkelsen gjennomført i 2015 er at Norge viser fremgang på alle indikatorer, men også at vi holder et lavere digitaliseringstempo enn mange andre europeiske land. Vi har i stor grad digitalisert tjenestene i de ulike livssituasjonene og vi får god score på brukervennlighet. Når det gjelder innsyn og åpenhet, bruk av felleskomponenter og muligheten andre lands innbyggere har til å bruke våre tjenester ligger vi imidlertid noe bak. Likevel er det verdt å merke seg at Norge vurderes som en av de mest modne digitaliseringsnasjonene i Europa når man også tar hensyn til sosioøkomiske data om befolkningen, eksempelvis utdanningsnivå, internettutbredelse, inntektsnivå osv.

Digitalisering langs fire akser

Undersøkelsen tar utgangspunkt i ulike livshendelser som består av flere steg og som gjerne går på tvers av ulike offentlige virksomheter. Eksempler på livshendelser er flytting, starte bedrift, studere og eie og kjøre bil. Først kartlegges andelen steg som er digitalisert i livshendelsene. Det gir en oversikt over digitaliseringsgrad. Deretter vurderes ulike sider ved de digitale tjenestene på bakgrunn av fire overordnede indikatorer:

  • Brukerorientering
  • Åpenhet/innsyn
  • Bruk av felleskomponenter/infrastrukturkomponenter
  • Tilrettelegging for utenlandske brukere

Brukerorientering

Av disse indikatorene gjør Norge det best på brukerorientering, hvor vi ligger i den beste av totalt fire grupper av land. Samtidig er det grunn til å nevne at ca. halvparten av landene i undersøkelsen ligger i beste gruppe. Undersøkelsen viser at vi totalt har digitalisert ca. 85 % av stegene på tvers av de syv ulike livshendelsene. Dette plasserer oss på en niende plass av 33 land for digitaliseringsgrad isolert. Samtidig fremgår det at digitale tjenester i Norge ikke er tilstrekkelig enkle og raske i bruk. Norge oppnår en score på 63 av 100 poeng på enkelhet og 58 poeng på hvor raske tjenestene er i bruk. Det er verd å merke seg at norske offentlige virksomheter scorer bedre på brukerorientering i næringslivsrettede tjenester enn i innbyggerrettede tjenester.

Resultatene når det gjelder enkelthet og hvor raske tjenestene er i bruk samsvarer med tall fra blant annet Kvalitet i digitale tjenester, som viser at brukskvaliteten i mange offentlige tjenester ikke er god nok. Tall fra IT i praksis viser også at innbyggernes tilfredshet med offentlige tjenester, herunder hvor enkle de er å bruke, er på en nedadgående trend.

Åpenhet/innsyn

Hovedindikatoren Norge scorer dårligst på dreier seg om ulike former for innsyn og åpenhet. Det gjelder både informasjon hvordan de digitale tjenestene leveres og fungerer, tilgang til og mulighet for endring av personopplysninger, samt informasjon som setter innbyggerne i stand til å vurdere hvor effektivt og godt offentlige virksomheter utfører samfunnsoppdraget sitt.

Resultatene for Norges del er særlig dårlige når det gjelder informasjon om hvordan tjenestene leveres og fungerer. Her scorer vi kun 43 av 100 mulige poeng, men ligger fremdeles i nest fremste av de fire gruppene på denne indikatoren. Resultatene innebærer at et mindretall av de norske tjenestene som er kartlagt gir sine brukere informasjon om eksempelvis:

  • Hvor langt brukeren har kommet I tjenesteforløpet og hvor mange steg som gjenstår
  • Hvor lang tid det forventes at det tar å fullføre tjenesten
  • Forventet saksbehandlingstid
  • At man har fullført tjenesten, eksempelvis i form av en kvittering.

Når det gjelder tilgang til og muligheten for endring av personopplysninger scorer Norge noe bedre, men fremdeles ikke høyere enn 68 av 100 poeng. En av årsakene er at flere av de kartlagte virksomhetene ikke i tilstrekkelig grad legger til rette for at brukerne skal få tilgang til, samt gjøre endringer i personopplysninger som gjelder dem selv. Norge scorer også 68 poeng når det gjelder innsyn i informasjon som gjør det mulig for innbyggere og andre å vurdere hvor effektivt og godt offentlige virksomheter utfører samfunnsoppdraget sitt. Dette dreier seg blant annet om tilgang til budsjett- og regnskapstall, årsrapporter, strategier, planer for investeringer, data om brukertilfredshet, ekstern evaluering osv.

Bruk av infrastrukturkomponenter

Denne hovedindikatoren om bruk kartlegger hvorvidt de digitaliserte tjenestene benytter seg av utvalgte infrastrukturkomponenter for å levere tjenestene. Eksempler på slike komponenter er eID, bruk av data fra autentiske kilder og sikker lagring av dokumenter – komponenter og tjenester som legger til rette for gjenbruk og automatisering. Infrastrukturkomponenter svarer i stor grad til felleskomponenter slik vi har definert dem i Norge.

Samlet scorer Norge 74 av 100 poeng på denne indikatoren. De beste resultatene er på hhv. single sign on og eSafe. Gitt utviklingen og utbredelsen til ID-porten de seneste årene er det i utgangspunktet noe overraskende at Norge scorer dårligst på eID med 69 poeng. En forklaring på dette er at livshendelsen knyttet til småkravsprosesser innenfor justisområdet i meget liten grad er digitalisert, samt at en del tjenester innenfor starte og drive virksomhet ikke var digitalisert på det tidspunktet de ble vurdert (2013). Bildet når det gjelder sistnevnte vil ventelig være annerledes i neste versjon av undersøkelsen (2016).

Tilrettelegging for utenlandske brukere

Realiseringen av det digitale indre markedet er et viktig satsningsområde i EU. En viktig del av dette er å legge til rette for at personer eller bedrifter fra et EU-land kan få utført offentlige tjenester i et annet EU-land. Eksempler på aktiviteter som utløser slike behov kan være å starte en bedrift, flytte eller å studere. Undersøkelsen har derfor også vurdert relevante steg i livshendelsene med utgangspunkt i hvor godt tilrettelagt de er for å brukes av utenlandske innbyggere eller bedrifter. Det er altså tale om et mindre utvalg steg/tjenester enn for hovedindikatoren «brukerorientering». Vurderingene dreier seg dels om rene språklige forhold, dels tekniske forhold (eksempelvis muligheten til å bruke nasjonal eID mot andre lands tjenester) og dels spesifikk tilrettelegging eller barrierer for utenlandske brukere kontra nasjonale.

Resultatene viser at Norge scorer 64 av 100 poeng når det gjelder tilrettelegging for utenlandske brukere. Kun 60 % av de tjenestene som anses relevante er digitalt tilgjengelige for utenlandske brukere. Lav grad av tilgjengelige digitale tjenester for utenlandske brukere er også en generell tendens i hele Europa og tyder på at landene har prioritert nasjonale brukeres behov fremfor brukere fra andre land. På denne indikatoren presterer Norge best på næringslivsrettede tjenester knyttet til å start og drive bedrift, samt flytting. Det er særlig småkravsprosesser innenfor justissektoren og tjenester knyttet til å eie og kjøre bil som gjør det svakt.   

Metode

Undersøkelsen gjør hovedsakelig nytte av to metoder for datainnsamling:

  • Mystery shopping: trente brukere som undersøker konkrete tjenester med utgangspunkt i en detaljert og mest mulig objektiv sjekkliste. Denne metoden er den mest brukte i undersøkelsen og skaffer til veie data for å belyse alle hovedindikatorene og danner grunnlag for å vurdere tilbudssiden av digitalisering i Europa. For hvert land er det to nasjonale mystery shoppere. Dataene samlet inn av mystery shopperne valideres av representanter for de enkelte landene.
  • Spørreundersøkelse: i 2012 ble det gjennomført en representativ spørreundersøkelse i alle 32 land omfattet av undersøkelsen. Undersøkelsen ble gjennomført som web-undersøkelser og resulterte i ca. 27 000 svar. Dataene danner grunnlag for å vurdere etterspørselssiden av digitalisering i Europa.

I tillegg gjør undersøkelsen bruk av data fra Eurostat og nasjonale statistikkbyråer for å belyse andre relevante sider ved digitalisering. For å vurdere grad av mobiltilpasning har det også blitt gjort bruk av automatisk screening av nettsider.

Totalt vurderer undersøkelsen syv livshendelser som til sammen dekker et bredt spekter av offentlige tjenester. Hver livshendelse er brutt ned i ulike steg det forventes at brukerne må gjennom for å fullføre hendelsen. Følgende livshendelser er valgt ut:

  • Starte bedrift
  • Drive bedrift
  • Miste og finne jobb
  • Flytte
  • Småkravsprosesser
  • Eie og kjøre bil
  • Studere

Hver livshendelse undersøkes annethvert år. Bakgrunnen for dette er at landene skal få tilstrekkelig tid til å iverksette og implementere endringer i tjenester før neste undersøkelse settes i gang. I 2013 og 2015 undersøkte man starte bedrift, miste og finne jobb og studere. I 2014 ble de resterende livshendelsene undersøkt og disse undersøkes på nytt igjen i 2016. Det betyr også at 2016 blir første året det vil foreligge tidsseriedata på alle livshendelser.

Deldette