Brukerorientering

Illustrasjonen viser status på brukerorientering (status er svak)

Status brukerorientering: Svak

Offentlige virksomheter klarer ikke å innfri innbyggernes økte forventninger. Brukerne er i stor grad klar til å ta i bruk offentlige digitale tjenester, men de er i mindre grad tilfredse med tjenestene som tilbys. Både Kvalitet på nett 2016 og EUs e-government benchmark viser at det er mye å hente på brukerorientering. Spesielt når det gjelder hvor enkle tjenestene som tilbys er å bruke. I følge nyeste tall fra EUs e-government benchmark scorer Norge bare gjennomsnittlig på "ease of use", en score som heller ikke har bedret seg de siste fire årene. Gjennom Kvalitet på nett finner vi også liten utvikling i tjenestene de siste årene, og når kommunal sektor samtidig har en negativ utvikling gjør det at vi i år konkluderer, at årets status må betegnes som svak.

God nettilgang og høy bruk

Digitalisering i offentlig sektor handler grunnleggende om å gi brukerne bedre og mer tilgjengelige tjenester, som gjør hverdagen enklere, og om å effektivisere offentlig sektor for å spare penger og omfordele ressurser. Ser vi på statistikk som belyser utbredelse og bruk av internett, har Norge de beste forutsetninger for å lykkes med digitalisering:

  • 97 prosent av norske husholdninger har tilgang til internett. Det er en økning fra 93 prosent i 2014. (Bruk av IKT i husholdningene 2015)
  • 89 prosent av befolkningen i alderen 16-74 år oppgir å bruke internett hver dag eller nesten hver dag. Blant de yngste er den daglige internettbruken mellom 95 og 98 prosent. Blant de eldste er den daglige bruken mellom 42 og 61 prosent.
  • 89 prosent av befolkningen i alderen 16 til 74 år har brukt internett til banktjenester.

Innbyggerundersøkelsen 2015 viser også at innbyggerne opplever at det er lettere å utføre oppgaver over internett i 2015 enn i 2013 på de fleste av de 23 tjenesteområdene som undersøkes. Samtidig vet vi fra IT i praksis 2015 at brukernes tilfredshet med digitale tjenester fra offentlig sektor sank forholdsvis markert fra 2014 til 2015. Vi vet også at offentlige virksomheter i for stor grad tilbyr skjema på nett og i for liten grad bruker teknologi smart for å forenkle oppgaveløsingen for brukerne.

Brukerorientering i offentlig sektor

EUs eGovernment benchmark er en av de mest omfattende undersøkelsene når det gjelder kvalitet og brukervennlighet på digitale tjenester. Særlig relevant i denne sammenhengen er brukerorientering og transparens. I årets undersøkelse har man igjen sett på de fire livssituasjonene: flytte, drive bedrift, eie og kjøre bil og småkravsprosesser. Sist man undersøkte disse livssituasjonene var i 2014. Resultatene fra 2016 viser at Norge har digitalisert over 90 prosent av stegene i de 4 livssituasjonene og at vi er i fremste gruppe når det gjelder brukerorientering. Det er bra, men likevel er det et stykke igjen før brukerne kan gjennomføre stegene i de 4 livssituasjoner uten å måtte innom analoge/papirbaserte tjenester. De norske tjenestene i undersøkelsen scorer godt på brukervennlighet, med 92 av 100 poeng. Samtidig skorter det en del på hvor enkle og raske tjenestene er å bruke. Her oppnår de norske tjenestene hhv. 63 og 56 av 100 poeng og ligger omtrent på det europeiske gjennomsnittet. Faktisk har resultatet på hvor raske tjenestene er å bruke gått ned fra 58 poeng for to år siden til 56 poeng i år.

Når det gjelder transparens oppnår norske tjenester 65 av 100 poeng, som er noe over EU gjennomsnittet på 55. Transparens handler om å ta brukerne på alvor ved å gi dem nødvendig informasjon og innsikt. Det er viktig for tillit til forvaltningen og for å etterprøve forskjellsbehandling, rettssikkerhet, myndighetsmisbruk mv.

Våren 2016 gjennomførte Difi en vurdering av kvalitet på i overkant av 60 digitale tjenester fra stat og kommune. Kvalitetsvurderingene for 2016 viser at det er mye å hente innen brukskvalitet på offentlige digitale tjenester. Og at brukerne står overfor flere barrierer for å kunne ta i bruk de offentlige digitale tjenestene. Dersom tjenesteeierne skal realisere de gevinstene som ligger i digitaliseringen, må disse barriererne fjernes. Det er spesielt fire forhold som påvirker brukernes gjennomføringsevne:

  • Enkel navigasjon til tjenestene
  • Språk
  • Mobiltilpassing
  • Innsending og kvittering

Undersøkelsen viser at nesten hver tredje tjeneste har mangler når det gjelder både intern navigasjon og internt søk.

I tillegg blir det fortsatt brukt mye vanskelig språk i offentlige tjenester. Totalt oppnår tjenestene som er testet 57 prosent av maksimal poengsum. De kommunale tjenestene skårer dårlig på brukerretting av språket. Vel to av tre kommunale tjenester benytter et språk som gjør det vanskelig for brukerne å forstå hva som er brukernes ansvar og oppgaver i tjenesten, og hva kommunen gjør.

Bruk av smarttelefoner og nettbrett blir stadig vanligere, men bare 11 av de testede tjenestene får full pott på kriteriet om tilpassing til mobile enheter. Hovedtrenden er at nettsidene fungerer fint, mens tjenestene sjeldenere tilpasser seg mindre skjermstørrelser. Dette innebærer at oppgaveløsningen som helhet forsatt er vanskelig på mobile enheter.

En annen barriere er at brukerne blir usikre på om de har fullført tjenesten. Det er flere måter å forsikre seg om at brukeren forstår at den digitale tjenesten er fullført. En måte er en tydelig innsendingsknapp, en annen er umiddelbar bekreftelse på at opplysningene er sendt inn. Nesten 40 prosent av de testede tjenestene har en innsendingsknapp som ikke gir et tydelig signal om at oppgaveløsningen er ferdig. Hvis disse barrierene ikke fjernes vil mange ta direkte kontakt med tjenesteeier for å få hjelp. Dermed risikerer man at den protensielle gevinst ved å digitalisere tjenesten utvannes.

En annen måte å forbedre tjenestene man tilbyr, og dermed hente ut gevinster av digitalisering, er å se på bruksmønster i tjenesten. Capgeminis siste undersøkelse av digital modenhet blant offentlige virksomheter viser store forskjeller i hvilken grad virksomhetene gjør seg nytte av brukerinnsikt fra digitale kanaler og data-analyser. De mest digitalt modne virksomhetene er de som i størst grad bruker innsikten de allerede har.

I tillegg viser resultater fra en undersøkelse i 2014 gjennomført av Difis Tilsyn for universell utforming av IKT og tilsynsaktivitet i 2015 og våren 2016 at offentlige digitale tjenester har stort forbedringspotensial. Undersøkelsen fra 2014 viste at offentlig sektor oppnår 54 av 100 poeng på universell utforming. Tilsynsaktiviteten i 2015 og våren 2016 viser at ingen virksomheter så langt møter alle kravene til universell utforming. Dette går igjen både i måling og i tilsyn av nye løsninger. Samtidig ser vi at nye løsninger er mye bedre enn gamle, og mange virksomheter jobber mer systematisk med universell utforming nå enn før. 

De nevnte undersøkelsene tyder på at det gjenstår mye arbeid før digitale tjenester fra offentlig sektor kan sies å ha den kvalitet og brukerorientering vi helst skulle ha sett.

Digital kontakt med det offentlige

Videre er det verdt å merke seg utviklingen i andel som har hatt digital kontakt med det offentlige fordelt på ulike aldersgrupper. Tall fra Eurostat for 2015 viser at andelen innbyggere i Norge mellom 16-24 som har hatt digital kontakt med det offentlige de siste 12 måneder er redusert ganske betydelig. Fra 2014 til 2015 ser vi en nedgang fra 81 til 71 prosent. Fra 45 år og eldre er det en økning i den digitale kontakten. Det er størst endring i aldersgruppen 55-64 år, med en økning fra 73 til 81 prosent. Nedgangen i digital kontakt blant de yngste er overraskende og vi vet ikke hva det kommer av.

Vi ser også en viss motvillighet til å ta i bruk nye tjenester. Blant annet viser Difis holdningsundersøkelse om digital post fra 2015 at over 70 prosent er positive eller svært positive til løsningen. 69 prosent sier de ville opplevd at det ble enklere enn i dag dersom all post fra det offentlige kom digitalt fra i morgen. Samtidig sier kun 58,6 prosent av innbyggerne at de ønsker å ta i bruk digital postkasse. Undersøkelsen viser også at det offentlige har problemer med å nå brukerne med sine budskap. Norge.no er den viktigste kanalen for å gi innbygger informasjon om digital postkasse. 35 prosent av respondentene har hørt om Norge.no og kun 37 prosent av disse har brukt Norge.no selv. En undersøkelse fra Oslo kommune viser samme tendens. 70 prosent av brukerne som ikke fikk gjort det de kom for på kommunens nettsider, sier at det var fordi de ikke fant det de lette etter. Det til tross for at over halvparten av innholdet de søkte etter faktisk fantes på nettsidene.

Sist endret: 
09. jun 2016

Deldette

Kontakt

Fant du det du lette etter?

* er obligatoriske felter som du må fylle ut for å sende skjemaet. Hvis du har et spørsmål du ønsker svar på, vennligst se www.difi.no/om-difi/kontakt-oss

Fant du det du lette etter?
*