Tjenestedesign/Customer journey mapping

Denne metoden dreier seg om å identifisere hvordan brukerne opplever møtet med en offentlig virksomhet, og hvordan dette møtet kan bli bedre

Publisert: 03. feb 2015, Sist endret: 18. aug 2017

Dette kan enten dreie seg om å kommunisere bedre eller å redusere tidstyver for publikum, for eksempel ventetid ved behandling av søknader eller andre møter med virksomheten som publikum opplever som negative.

Metoden er spesielt godt egnet for å avdekke om brukeren blir en kasteball mellom ulike offentlige instanser eller mellom ulike enheter/personer i en virksomhet. Men den er også godt egnet for forbedringsarbeid i den enkelte virksomhet. Det er mange ulike verktøy virksomheten kan benytte i kartleggingen.

Metoden består av fem steg;

  1. først en analytisk fase hvor man bestemmer seg for hvilke deler av virksomheten(e) man vil se på,
  2. lage et kart av de ulike punktene som er kritiske for publikums opplevelse,
  3. måle tilfredshet på de ulike punktene,
  4. identifisere tiltak, og
  5. gjennomføre dem.


Aktuelle lenker:

  • Den offentlige virksomheten MindLab i Danmark har prøvd ut flere metoder som i høy grad involverer brukerne i problemdefinering, kartleggingen og problemløsningen. En slik metode er servicereise der alle aktiviteter som brukeren må gjøre for å få hjelp eller utløse en rettighet, blir dokumentert. Cultural probes er en annen interessant metode der brukeren blir utstyrt med for eksempel kamera, dagbok, mobiltelefon eller annet utstyr for å dokumentere dagen sin og hvilke hindringer han eller hun møter. Disse og flere andre relevante metoder er beskrevet i Mind Labs metodekart
  • Om Customer journey mapping på nettsiden til det britiske Government Communication Service 

Deldette

Kommentarer

Skriv ny kommentar

* obligatorisk felt som du må fylle ut