Difi Innbyggerundersøkelsen: De ansatte er viktigst for tilfredsheten med det offentlige

Brukerne er stort sett fornøyde med de offentlig ansattes evne til å vise respekt og imøtekommenhet, og med deres faglige kompetanse. De er ikke like fornøyde med deres evne til å forklare og lytte. Brukerne er enda mindre fornøyde med hvordan de ansatte presterer, som for eksempel evnen til å se problemer fra brukernes synsvinkel, til å møte brukeren når det oppstår en situasjon utenom det vanlige, og til å behandle brukerne raskt.

- De ansatte er viktige for hvor tilfredse folk er med tjenestene. Samtidig skyldes ikke lav tilfredshet alltid de ansatte selv, men også de rammebetingelsene de har, sier Hans Christian Holte, direktør i Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi).

Kompetanseutvikling for å møte brukernes behov

Medarbeiderundersøkelsen i staten 2010 (Difi-rapport 2010:5) viste at bare litt over halvparten av de statlig ansatte er fornøyde med muligheten til å utvikle kompetansen sin. Derfor bør det være viktig for det offentlige å forsterke og målrette kompetanseutviklingen slik at de ansatte blir bedre i stand til å møte brukernes behov.

Innbyggerundersøkelsen viser at mange virksomheter står overfor like utfordringer, og det kan stilles spørsmål om stat og kommune satser nok kompetanseutvikling og organiserer og utvikler relevante opplæringstilbud på en hensiktsmessig måte.

- Hovedansvaret for kompetanseutviklingen i staten ligger hos virksomhetene selv, men Difi skal støtte dem i arbeidet. Vi har blant annet i høst lansert tre e-læringskurs som alle ansatte i staten kan bruke, sier Holte.

Brukerne er stort sett fornøyde

Innbyggerundersøkelsen viser at de 23 store, offentlige tjenestene vi har undersøkt, har jevnt over fornøyde brukere. Det er likevel til dels store variasjoner i tilfredsheten mellom liknende typer tjenester og mellom ulike sider av den samme tjenesten. Alle de offentlige tjenestene vi har undersøkt, har forbedringspotensial.

Fakta om Innbyggerundersøkelsen:

• Innbyggerundersøkelsen er en av de største utvalgsundersøkelsene om norsk offentlig forvaltning.
• Del 1 ble lagt frem i januar, og hadde svar fra over 12 500 innbyggere om deres syn på offentlige tjenester.
• Nå foreligger resultatene fra del 2, som er en brukerundersøkelse om 23 store, offentlige tjenester. 6646 innbyggere har svart på til sammen 22 960 spørreskjemaer om tjenester de selv har erfaring med.
• Absolutt alle tall og data er tilgjengelige for fri bruk på denne siden.
• Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi) er ansvarlig for undersøkelsen, og har gjort analysene. Synovate AS har gjennomført undersøkelsen. Innbyggerundersøkelsen er gjort på oppdrag fra Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementet.