Hva mener brukerne?

*Snittskår er gjennomsnittet av alle svarene på skalaen fra -3, -2, -1, 0, +1, +2, +3 omregnet til en skår fra 0-100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Innbyggerundersøkelsen 2013 består av en innbyggerdel og en brukerdel. Innbyggerdelen besvares av innbyggere både med og uten brukererfaring, mens brukerdelen kun besvares av dem med brukererfaring. De som besvarer innbyggerdelen, kaller vi heretter innbyggerne. De som besvarer brukerdelen (i tillegg til at de først har besvart innbyggerdelen), kaller vi brukerne.

Du finner mer informasjon om den enkelte virksomhet ved å klikke på den i figuren ovenfor. 

Difi rapport 2013:7 Innbyggerundersøkelsen 2013 - hva mener brukerne? (PDF)

I brukerdelen 2013 har brukere av 23 statlige, fylkeskommunale og kommunale virksomheter besvart spørsmål om

  • tilfredshet totalt og tillit
  • tilgjengelighet og fysiske forhold
  • ansattes kompetanse og brukertilpasning
  • ansattes service
  • digitale tjenester
  • informasjon og kommunikasjon
  • saksbehandling og klager

Resultatene i brukerdelen for 2013 kan ses på med glede av både forvaltningen og politikerne, siden nesten samtlige tjenester som inngår i undersøkelsen, viser fremgang fra undersøkelsen i 2010. I tillegg er brukerne jevnt over mer fornøyde enn innbyggerne. De gode resultatene kan skyldes kvaliteten på tjenestene i seg selv, men svarene kan også være farget av situasjonen i Europa.

Brukernes erfaringer versus innbyggernes inntrykk

Innbyggerundersøkelsen 2013 består av en innbyggerdel og en brukerdel. Brukerdelen besvares som nevnt kun av dem med brukererfaring. Sammenligner vi svarene fra disse to delene, ser vi at brukerne jevnt over er mer fornøyde enn det innbyggerne generelt er. Det gjelder for hele 16 av de 23 tjenestene. Utslagene er til dels store, særlig for omsorgstjenestene.

Klar fremgang siden 2010 for alle virksomhetstyper

Omtrent samtlige tjenester gjør det bedre og til dels vesentlig bedre i brukerdelen 2013 enn i den tilsvarende undersøkelsen fra 2010.

Folkebiblioteket holder stand og gjør det best på de fleste områder slik de gjorde det i 2010. Bildet er imidlertid mer nyansert i 2013. Tjenestene under helse gjør det også godt. Det er særlig fastlegene som peker seg positivt ut. De skårer nest best av samtlige på total tilfredshet. Innenfor utdanning er det barnehagene som skårer spesielt godt.

Myndighetsorganene er den virksomhetskategorien som har de svakeste resultatene, men også her er det fremgang for de aller fleste. Særlig på området ansattes kompetanse og digitalisering er det stor fremgang. Lånekassen oppnår best resultat blant myndighetsorganene.

Omsorgstjenestene befinner seg i all hovedsak mellom myndighetsorganene og helse, utdanning og kultur på listen over total tilfredshet. Brukerne er imidlertid langt mer fornøyde enn innbyggerne i innbyggerdelen av undersøkelsen. De ulike omsorgstjenestene vurderes omtrent likt av brukerne.

Det er ikke helt overraskende at det er «servicenæringene» innenfor offentlig sektor som jevnt over gjør det best i undersøkelsen. Tjenester som Folkebiblioteket og Den norske kirke gir uten å kreve noe særlig tilbake. Slik er det ikke for myndighetsorganene, for eksempel. Myndighetsorganene krever blant annet inn skatter, krever tilbakebetaling av lån og påser at vi overholder lover og regelverk.

Utdanningsinstitusjonene gjør det jevnt over godt

Utdanningsinstitusjonene gjør det jevnt over godt. De skårer godt på ansattes kompetanse, informasjon og tilgjengelighet. Barnehageansatte er blant dem som kommer aller best ut hva gjelder faglig kompetanse.

Dårlige lokaler og inneklima kan være en trussel mot et godt læringsmiljø og læringsutbytte. Dette er forhold brukerne er mindre fornøyde med.  Tilretteleggingen for funksjonshemmede er også noe utdanningsinstitusjonene skårer lavt på, et forhold som berører lik rett til utdanning for alle.

Større sprik i resultatene for helse og omsorg

Helse og spesielt omsorg har langt mer fornøyde brukere enn innbyggernes oppfatninger skulle tilsi (jf. innbyggerdelen av innbyggerundersøkelsen 2013). Dette må oppfattes som en klar ståkarakter til de ansatte og deres kompetanse, service og omsorg. I møte med brukerne får tjenestene jevnt over høye skårer. Fastlegene spesielt får svært gode tilbakemeldinger, men også omsorgstjenestene får på flere områder gode skussmål.

Ventetiden på tilgang på tjenesten er den store bøygen for omsorgs- og helsetjenestene. På dette området har brukernes oppfatninger endret seg svært lite siden 2010.

I arbeidet med å digitalisere tjenestene ligger helse og spesielt omsorg etter. Det samme resultatet kommer frem i EUs benchmarking av 20 ulike tjenester mellom EU- og EØS-land. Norge ligger langt etter hva gjelder digitalisering av omsorgsområdet, men gjør det godt på andre områder i EUs undersøkelse.

Myndighetsorganene kan vise til størst fremgang

Myndighetsorganene kommer generelt langt bedre ut i 2013 enn i 2010. Spesielt på områdene ansattes service og digitale tjenester ser vi stor fremgang siden undersøkelsen i 2010. Hva gjelder digitale tjenester skiller Lånekassen og Skatteetaten seg klart positivt ut og er her blant de fem beste av de 23 virksomhetene.

Fortsatt er det slik at myndighetsorganene er den kategorien virksomheter som har de svakeste resultatene. Mye kan nok forklares med at myndighetsorganene krever noe av oss innbyggere og brukere. Vi mottar ikke bare en tjeneste, men kontrolleres, må levere opplysninger, tilbakebetale lån, innbetale skatt osv. Dermed er det ikke like naturlig å sammenligne mellom ulike virksomhetstjenester på tvers av alle temaer.

Innenfor virksomhetstypen myndighetsorganer er det Lånekassen som gjør det best hva gjelder total brukertilfredshet, men også politiet kommer godt ut på flere områder og får spesielt gode tilbakemeldinger på sin bruk av sosiale medier. Politiet har i 2013 fortsatt høy tillit i befolkningen.

Nav ligger fortsatt noe etter de andre tjenestene. Samtidig går NAV frem innenfor alle temaer i undersøkelsen og har mer fornøyde brukere enn oppfatningene til innbyggerne skulle tilsi. Nav får gode tilbakemeldinger på blant annet digitale tjenester, tilgjengelighet, tilpasninger for funksjonshemmede og åpningstider.

Selv om det kan være vanskelig å sammenligne virksomhetstypenes resultater, er det en del forhold som bør kunne vurderes relativt likt for alle tjenester. Tillit kommer i en slik kategori. Det bør være mulig også for myndighetsorganer å ha stor tillit i befolkningen og blant brukerne. Selv om flere av myndighetsorganene har høy tillit, ser vi også her at de i sum henger etter andre virksomhetstyper. Årsakene bak dette funnet kan det være verdt å grave dypere i.

Brukertilpasning og service viktigst for totaltilfredsheten

Difis stianalyser viser i stort at brukertilpasning og service er de forholdene som for de fleste tjenester er viktigst hvis man skal øke den totale brukertilfredsheten, selv om det er noen variasjoner innenfor de ulike virksomhetstypene. Hvis man skal øke tilfredsheten, er man nødt til å involvere både brukere og ansatte.

Brukermedvirkning har et demokratisk element, men dreier seg like mye om å fange opp og lære av brukernes erfaringer for å lage de beste tjenestene. Det er brukerne som er eksperter på eget liv, og som vet hvor skoen trykker. Skal tjenestene bli mer brukertilpassede, må brukerne også involveres og forventinger avklares.

Skal servicen og brukertilpasningen forbedres, er det helt avgjørende at virksomhetene bruker sine ansatte på en god måte. Strategisk kompetanseheving er et stikkord. Involvering av ansatte i endringsprosesser og utvikling av tjenester er et annet. I flere tilfeller sitter ansatte på førstehåndskunnskap som ofte ikke benyttes godt nok. Innbyggerundersøkelsen viser at virksomhetene må gå veien via de ansatte for å øke servicenivået og brukertilpasningen og dermed også totaltilfredsheten.

Mulige forklaringer

Brukerundersøkelser gir ikke noe helhetlig bilde av hvordan tjenester faktisk fungerer. Resultatene må tolkes i lys av forhold som kan påvirke brukernes tilfredshet, og andre forhold knyttet til virksomhetens tjenester og oppgaver.

Det kan være flere forklaringer på fremgangen vi ser fra 2010 til 2013. Forhåpentligvis er det kvaliteten på tjenestene som har økt slik at brukerne er mer tilfredse enn for tre år siden. Myndighetene har økt ressursbruken de siste årene, og innsatsen har vært stor på områder som digitalisering og økt brukerretting. Innbyggerundersøkelsen er en indikasjon på at forbedringsarbeidet har gitt resultater. Det er like fullt en vei å gå på enkelte områder og innenfor enkelte virksomheter.

Det er også slik at Norge befinner seg i en særstilling i Europa. De fleste andre europeiske land sliter med høy gjeld, svært høy arbeidsledighet og kraftige nedskjæringer i offentlige budsjetter og tjenester. I Norge er ledigheten lav, det settes hvert år av midler i Statens pensjonsfond utland, og offentlige budsjetter har økt. Tjenester bedres, og omfanget av flere har økt.

Den spesielle situasjonen i Norge gjør antagelig også innbyggere og brukere generelt mer tilfredse med det norske tjenestetilbudet. Det er ikke dermed sagt at kvaliteten og effektiviteten ikke bør være best mulig innenfor vedtatte rammer.

Uansett forklaringer på funnene i undersøkelsene er det virksomhetene som må ta funnene fra innbyggerundersøkelsen med seg videre og bestemme innretningen på forbedringsarbeidet basert på denne og andre styringssignaler og undersøkelser.