Tenestene kan bli betre på å sette brukaren i sentrum

Difi har no lagt fram vurderingane av offentlege digitale tenester for 2014. Resultata syner at det er mykje å gå på når det gjeld å lage brukarorienterte tenester, mellom anna når det gjeld mobiltilpassing og klart språk.

Dette er første gongen Difi har vurdert digitale tenester. Tidlegare er det nettstader som har vorte satt under lupa. Men fleire av dei same utfordringane gjeld òg for tenestene.

9 av 10 tenester er ikkje tilpassa mobil

- I fjor såg vi for første gong på om nettstadene var mobiltilpassa. Det viste seg då at berre om lag tre av ti nettstader hadde denne funksjonaliteten. For tenestene er stoda enno dårlegare – her er det berre 13 prosent som er mobiltilpassa. Av dei 30 kommunale tenestene vi har vurdert var det berre to som var tilpassa mobile einingar, seier Hege Johanne Tafjord, som har vore prosjektleiar i Difi for vurderingane. Fleire og fleire nettstader og digitale tenester blir no utvikla for å vere tilpassa ulike skjermstorleikar, noko som følgjer trendane i bruksmønsteret i befolkninga.

Framleis mykje passivt språk i tenestene

Difi har sett nærare på språket i tenestene, og har alliert seg med Språkrådet og ein student frå Universitetet i Oslo i vurderingane. Dei kommunale tenestene skil seg ut med å ha mykje passivt språk, medan staten jamt over er flinkare til å følgje klarspråk-prinsippa. Mellom anna syner vurderingane at dei statlege tenestene rette seg meir direkte til brukarane i tenestetekstane. Samstundes blir det blir brukt mange vanskelege ord og faguttrykk og kompliserte setningar.

- Her er det mykje som kan bli betre med ein ganske liten innsats, seier Oda Stræte, masterstudent i retorikk og språkleg kommunikasjon, og som har vore med og vurdert språket i tenestene.

Rom for å betre kodinga – igjen

Difi har tidlegare satt fokus på HTML-validering, det vil seie å teste om HTML-koden følgjer standarden frå W3C. Tal frå Difi sine eigne undersøkingar viser at validering av koden i offentlege nettstader har vorte betre over tid. No kan det sjå ut som om dette må startast på nytt for digitale tenester: Berre fem av dei 52 tenestene som har vorte vurdert har fått godkjent HTML-validering.

Her er det rom for å bli betre. Vi forventar at effekten av våre målingar vil kome etter kvart – slik den gjorde for nettstadene.

- Her er det rom for å bli betre. Vi forventar at effekten av våre målingar vil kome etter kvart – slik den gjorde for nettstadene, seier Tafjord.

Breiare vurderingar

Difi har satt tre krav til dei digitale tenestene som skal inkluderast i vurderinga. Det skal vere nettinnhald som

  • ein brukar møter når ho eller han skal utføre ei oppgåve,
  • der oppgåve inneber å gå gjennom ein interaktiv sjølvbeteningsprosess,
  • og som leier fram til ein eller annan form for leveranse frå ein offentleg etat

Difi har utvikla eit nytt kriteriesett for årets vurderingar. Kriteria er konkrete testpunkt som følgjer brukaren gjennom heile tenesta: frå søk, via innlogging, oppgåveløysing, innsending og til mottak av kvittering. Alle kriteriene har referansar til aktuelle lover, reglar, beste praksis eller politiske føringar. Alle tenestene er testa ut frå desse kriteria, og kvar teneste er testa av minst to personar/ekspertar. Kriteriesettet har vore gjennom ein omfattande høyringsrunde. Den var annonsert gjennom nettsidene til Kvalitet på nett, i nyhendebrev og på Twitter. Kriteria vart òg lagt fram på forskjellige konferansar, seminar og forum. Det kom inn over 100 kommentarar og endringsforslag. Dei har alle vorte vurdert og fleire har vorte innarbeidd i det endelege kriteriesettet.

Involvering av brukarane

Nytt av året er at det har vorte gjennomført brukartestar på eit utval av tenestene som gjorde det best i den kriteriebaserte vurderinga.

Vi veit at vanlege brukarar avslørar feil og manglar som ekspertar ikkje klarar å finne. Difor er det viktig å gjere brukartestar. I tillegg gir dette viktige innspel til kriteriesettet.

- Vi veit at vanlege brukarar avslørar feil og manglar som ekspertar ikkje klarar å finne. Difor er det viktig å gjere brukartestar. I tillegg gir dette viktige innspel til kriteriesettet, seier Anders Nedland Røneid, som har skrive ein master der han samanliknar ekspert- og brukartesting av digitale tenester.

Som eit eksperiment har det for nokre av tenestene vore tatt med ei spørjeundersøking av personar som har gjennomført tenestene. Desse exit-undersøkingane har gitt eit inntrykk av opplevingane til dei som har lukkast med å bruke ei digitale teneste. Dei har derimot ikkje klart å plukke opp innspel frå dei som ikkje klarar å finne fram til eller bruke tenesta.

Husbanken vart årets offentlege digitale teneste

Resultata av vurderingane vart lagt fram på eit seminar i Gamle Logen 28. november. Prisen for årets offentlege digitale teneste gjekk til Husbanken for e-søknaden for bustøtte. Administrerande direktør Bård Øistensen var til stades og tok imot prisen frå statssekretær Paul Chaffey i Kommunal- og moderniseringsdepartementet.

Sist endret: 
07. jan 2015

Deldette

Kommentarer

Skriv ny kommentar

* obligatorisk felt som du må fylle ut for å sende skjemaet.