Resultata frå Kvalitet på nett 2016

Kvaliteten på offentlege digitale tenester står stille. Framleis er det mange barrierar for brukarane når dei skal ta i bruk dei digitale løysingane.

Overordna om resultat og utvikling

Resultata frå Kvalitet på nett 2016 syner at det framleis er mykje å hente innan brukskvaliteten på offentlege digitale tenester. Gjennomsnittstenesta oppnådde 60 prosent av maksimal poengsum.

Kommunane sakkar etter

Samanlikna med 2014 syner dette eit bilete prega av relativ stillstand. I 2014 skåra gjennomsnitts­tenesta 61 prosent.

Tala for 2014 og 2016 er ikkje direkte samanliknbare, men det er urovekkande at stat og kommune utviklar seg i kvar si retning. Medan den gjennomsnittlege kommunale tenesta i 2014 skåra 58 prosent, fekk den 53 prosent i 2016. Tilsvarande tal for statlege tenester viser ein oppgang, frå 66 prosent til 69 prosent.

Fleire verkeleg gode tenester

Det er òg gledeleg å sjå at vi får stadig fleire verkeleg gode tenester. For å få seks stjerner i årets vurdering måtte tenesta få meir enn 88 prosent av maksimal poengsum. Tildeling av stjerner er normalfordelt ut frå storleiken på utvalet av tenester. I 2014 var det nok å få 80 prosent for å oppnå seks stjerner. I år var det åtte tenester som fekk meir enn 80 prosent.

Resultatliste og stjerner
Klikk for å sjå detaljar frå vurderinga av 64 tenester

Barrierar mot å gjennomføre tenestene

Kvalitetsvurderingane for 2016 syner at brukarane står overfor fleire barrierar for å kunne ta i bruk dei offentlege digitale tenestene. Berre ved å fjerne desse vil tenesteeigarane vere i stand til å realisere dei vinstane som potensielt ligg i digitaliseringa.

Vi trekk fram fem tilhøve som spesielt ser ut til å påverke brukarane i oppgåveløysinga:

  1. Enkel navigasjon til teneste
  2. Bruk av forenklande teknologi
  3. Språk
  4. Mobiltilpassing
  5. Innsending og kvittering

1. Tenestene er vanskelege å finne fram til

Ein sentral føresetnad for at brukarane skal gå over til dei digitale løysingane, er at dei finn løysingane der dei forventar å finne dei. I Kvalitet på nett har vi testa dette ved å sjå på kor godt intern navigasjon og internt søk fungerer.

Vi finn at nesten kvar tredje teneste har manglar når det gjeld både intern navigasjon og internt søk. Brukaren får dermed problem med i det heile tatt å finne fram til den aktuelle tenesta. Alternativet for brukaren er gjerne å kontakt tenesteeigaren direkte, anten på telefon eller ved personleg oppmøte. Dette er ineffektivt både for brukaren og tenesteeigaren.

2. Få tenester nyttar forenklande teknologi

Ein av fordelane med digitaliseringa er at teknologien kan gjere oppgåveløysinga enklare, og gi tenester som er skreddesydde for brukarane sin situasjon. Her ser vi store variasjonar, og berre to tenester oppnår full skår på dette punktet. 71 prosent av tenestene har forenklingane i deler av tenesta - eit godt utgangspunkt for vidare arbeid.

Vi ser òg stor variasjon mellom stat og kommune. Begge tenestene som fekk full skår er statlege. I tillegg utnyttar 88 prosent av dei statlege delar av dei moglegheitene teknologien gir. Tilsvarande tal for kommuane er 59 prosent. Dette gjer oppgåveløysinga vanskelegare enn naudsynt for brukarane, og aukar sjansane for at dei gjer feil eller gir opp. 

3. Språket gjer brukarane usikre

Hovudinntrykket er at det blir nytta mykje vanskelege språk i offentlege digitale tenester. Totalt oppnår tenestene vi har testa 57 prosent av maksimal poengsum for språkvurderingane.

Dei kommunale tenestene skårar dårleg på brukarretting av språket (f.eks. å rette seg direkte til lesaren og unngå passivt språk). Vel to av tre kommunale tenester nyttar eit språk som gjer det vanskeleg for brukarane å forstå kva som er brukarane sine oppgåver og ansvar, og kva kommunane gjer. I tillegg er ordbruken ofte vanskeleg for brukarane å forstå.

Når brukarane er usikre på om dei forstår kva dei skal gjere, endar dei ofte opp med å avbryte den digitale oppgåveløysinga. I staden ringjer dei eller møter opp på kommunehuset for å få hjelp. Dermed må kommuane halde fram med å bruke tid og ressursar på å følgje opp brukarane direkte, og dei klarar ikkje å realisere vinstane i digitaliseringa.

4. Tenestene heng ikkje med på endra bruksmønster

Bruk av smarttelefonar og nettbrett blir stadig vanlegare - blant alle delar av folket. Dette stiller nye krav til utforming av både nettstader og digitale tenester.

Berre 11 av dei 64 tenestene vi testa fekk full pott på kriteriet om tilpassing til mobile einingar. Hovudtrenden er at nettsidene fungerer fint, medan tenestene sjeldnare tilpassar seg mindre skjermstorleikar. Dette gjer at oppgåveløysinga sett under eitt framleis er vanskeleg på mobile einigar.

5. Brukarane blir usikre på om dei har fullført tenesta

Det er fleire måtar ein forsikre seg om at brukarane føler seg trygge på at dei har fullført den digitale tenesta: éin er å ha ein tydeleg innsendingsknapp, som signaliserer at oppgåveløysinga er ferdig; ein annan er å gi brukaren ei umiddelbar stadfesting på at oppløysingane har vorte sendt inn.

Dei digitale tenestene vi har testa skårar relativt dårleg på innesendingsknapp. Nesten 40 prosent av tenestene har ein innsendingsknapp som ikkje gir eit tydeleg signal om at oppgåveløysinga er ferdig. Knapt halvparten av tenestene kombinerer tydeleg innsendingsknapp med umiddelbar stadfesting.

Brukarane sin reaksjon når dei ikkje er sikre om dei har fullført tenesta (t.d. om det er snakk om ein søknad om ei økonomisk stønad), er ofte å ta kontakt med tenesteeigaren. Dermed må tenesteeigaren halde fram med å bruke tid og ressursar på brukarstøtte, sjølv om potensialet i digitaliseringa ligg i å redusere slik direkte brukarkontakt.

Publisert: 04. jul 2017, Sist endret: 30. aug 2017

Deldette

Fant du det du lette etter?

* er obligatoriske felter som du må fylle ut for å sende skjemaet. Hvis du har et spørsmål du ønsker svar på, vennligst se www.difi.no/om-difi/kontakt-oss

Fant du det du lette etter?
*