De siste fem månedene har jeg levd, åndet og rapportert som en byråkrat. Som en enkel tjenestedesigner har jeg forvillet meg ut av designbransjen og jobbet med forskning i design av offentlige tjenester de siste tre årene.

Kaja Misvær Kistorp
 
 

Jeg var på vei til å starte på doktorgrad, da jeg ble fristet til å prøve meg som byråkrat på engasjement for Stimuleringsordningen i innovasjon og tjenestedesign. Og det angrer jeg ikke på! For en reise det har vært. Jeg sitter igjen med denne følelsen; litt svimmel, ganske mye klokere og dypt imponert.

Før jeg pakker sammen rotet på pulten min og reiser hjem til designbransjen, har jeg en bønn til dere byråkrater.

Se dere selv som de heltene dere er

Jeg har sjeldent møtt så mange fine og kunnskapsrike folk. Dere er helter som hver dag navigerer i komplekse systemer. Jeg har dyp respekt for kompetansen og kunnskapen, engasjementet og evne til å gjøre imponerende kloke og gjennomtenkte (dessverre noen ganger kjedelige) valg basert på egen rolle og samfunnsansvar. Jeg har begynt å forstå hvordan dere tenker, og basert på dette føler jeg meg trygg og heldig som bor i samfunnet dere bygger. Takk for at dere gjør denne vanskelige jobben!

Støtt de som prøver å få til noe nytt

Det er mange i forvaltningen som ønsker å jobbe annerledes og bryte med etablerte strukturer for å gi oss innbyggere bedre tjenester. De har det ikke enkelt, og vi er avhengige av at de ikke gir opp. Jeg har møtt mange slike, og de føler seg alene. Jeg ser lettelsen i øynene deres når de møter en som meg. Har vi en tjenestedesigner i byråkratiet? De lyser opp, og de griper nesten fysisk tak i meg.  ”Hjelp – jeg er fanget i systemet, og stanger i veggen hver gang jeg prøver å få til noe nytt”. Dere andre må heie på dem! Selv om dere ikke skjønner hva de mener, og synes de er masete som stiller spørsmål til måten dere alltid har gjort ting på. Samfunnet vårt trenger evnen til å fornye seg, og disse ildsjelene er gull verdt for å se mulighetene og få til disse endringene. Men de klarer det ikke alene.

Ikke lag nye siloer når dere skal jobbe på tvers av siloer

Vi trenger en forvaltning som samordner seg, og initiativer som 0-24 samarbeidet tas i mot med stor TAKK! Fire departementer og fem direktorater jobber sammen for å styrke samarbeidet om utsatte barn og unge – for å hindre frafall i videregående skole. Barn og unges liv skjer på tvers av forvaltningen, og det bør regelverk og tiltak også gjøre. 60 modige byråkrater jobber med denne komplekse problemstillingen utenfor sin vanlige arbeidshverdag og trygge rammer.

Min anbefaling til dere: Når dere først er utenfor komfortsonen, pass på at dere ikke søker dere mot fagfeller i de andre direktoratene. Da ender dere opp med nye siloer hvor dere er organisert etter hva dere vet fra før (faglighet), og ikke hva dere bør finne ut av (behov).  For å sikre en samordning som gir mening - kan dere samle dere om f.eks. ”barn og unge med flyktningstatus” eller ”jenter i tenårene”. Hvilke behov har de? Hva er de sårbare overgangene mellom tjenestene og hvilke regler, tiltak og satsinger kan dere bidra med for å sikre at behovene møtes?

Spør et menneske - vær konkret

Akkurat som i designbransjen og forskningen, så er det mye tåkeprat i byråkratiet. Du tenker kanskje at du er langt vekk fra innbyggeren, og at det ikke gir mening å snakke med og prøve å forstå deres konkrete behov. Dette bør kommunen kjenne og ta seg av. Hvis innbyggernes behov allikevel skulle bli relevant, så bruker dere mye tid på å anta, lure på eller søke etter forskning på området.

I dialog med flinke kollegaer som utvikler digitale tjenester, kom det frem at de diskuterte mye, og hadde vanskelig for å komme med anbefalinger for hva 10-12 åringer kan håndtere av digitale tjenester. Det var frustrerende at det finnes lite forskning på kognitiv evne for 10 åringer på dette området. Vi ble enige om at de likeså godt kan prate med noen på 10 år! De kaster seg ut i ukjent terreng og skal nå intervjue barn og unge om offentlige digitale tjenester. Om så funnene ikke nødvendigvis blir representative, så er de mer virkelig enn deres egne antakelser. Og kanskje kan dialogen trigge til nye diskusjoner? Det er enklere å ta valg basert på virkelighet og ikke antakelser. Jeg heier på de tøffingene.

Det kan være lett å tenke at vi må vite hva vi vil fra statens side, før vi kan gå i dialog og være konkrete. I virkelighet er det omvendt. For å unngå tåkeprat, må dere være konkrete. Generelle overveielser fører til diskusjoner hvor alle bidrar med egen bagasje, og ingen kommer noen vei. For å være mer konkrete - spør hverandre: ”Det du foreslår nå, hva betyr det for de som jobber i kommunen? Hvordan hjelper det de å gi innbyggerne en bedre tjeneste? Hvilke behov hos innbyggerne er det vi møter?

Det blir ikke mer komplekst av å tenke på hvordan arbeidet deres påvirker innbyggernes hverdag. Det blir enklere (og mer meningsfylt)!

Spør deg selv (hver dag): Hvilken rolle har jeg i tiltakskjeden som påvirker innbyggernes hverdag?

I stedet for å være på toppen av systemet, og gi føringer nedover forvaltningsnivåene – tenk at du er på bunnen av systemet. Din oppgave er å skape meningsfylte og oppmuntrende premisser som gjør at innbyggeren på toppen har en enklere hverdag og kan bidra tilbake til samfunnet.

Illustrasjon: sett brukeren øverst i tiltakskjeden
 
 

Ikke slå deg til ro med at brukeren for deg er ”kommunen”. ”Kommunen” er ikke en person med konkrete behov. Hvem er det egentlig som mottar det du lager og hvem skal dra nytte av det? Hva skal du gjøre for å sikre at dette skjer? Spør deg selv: Min bruker er de som jobber med … i kommunen, og prøver å få til….. for innbyggerne. For at det skal skje må jeg…. sammen med …..

Og min siste bønn til dere byråkrater: Fortell oss hva vi som tjenestedesignere kan gjøre for å hjelpe dere heltene med å bygge samfunnet?

Ps: hvis du synes dette innlegget er litt rotete, og finner noen skrivefeil her og der – så er det meningen. De tøffe byråkratene som har trent meg opp, sier at blogging skal være rått og upolert (også i staten). De presset meg vennlig til å skrive, men ga meg bare én dag med hjemmekontor. Det er nok av andre ting å ta tak i. Jeg kan ikke kaste bort dyrebar tjenestedesign-tid på å polere formuleringer! Det er en del av mitt samfunnsansvar.

Forfatter

Kaja Misvær Kistorp
Kaja Misvær Kistorp
Kaja Misvær Kistorp leder Design for offentlige Tjenester (DOT) på Arkitektur- og Designhøgskolen i Oslo. Hun har hospitert i Difi i 2016 for å bidra til å etablere en stimuleringsordning for innovasjon og tjenestedesign i offentlig sektor.

Kommentarer

Skriv ny kommentar

* obligatorisk felt som du må fylle ut for å sende skjemaet.