Tenestedesign

Tenestedesign er ein brukarsentrert måte å utvikle tenester på. Metodikken kan bidra til at offentlege verksemder leverer verdifulle og heilskaplege tenester med effektiv drift.

Publisert: 01. mar 2016, Sist endra: 24. apr 2019

Tenestedesign er eit satsingsområde i offentleg sektor og mange verksemder har allereie sett resultat av å bruke designmetodikk. Du har kanskje høyrt om Oslo Universitetssjukehus som reduserte ventetida for utgreiing av brystkreft med 90 % ved hjelp av tenestedesign? Eller Oslo legevakt som også skapte eit betre tilbod til pasientane sine ved å samarbeide med tenestedesignarar?

I Oslo kommune har Sykehjemetaten nyleg brukt tenestedesign til å designe sjukeheimtenester for framtida. Pilotprosjektet har vist enormt potensiale. Ved å reorganisere sjukeheimtilbodet, etablere helsehus, endre rehabiliteringa og unngå langtidsplassar, kan etaten både levere eit betre tilpassa tilbod til brukarane sine og spare store beløp. Pilotprosjektet viser eit potensiale for årleg innsparing for Oslo kommune på 475 millionar kroner. Bydel Nordstrand åleine har ei forventa innsparing på 2,25 millionar kroner allereie det første året.

Kva er tenestedesign?

Tenestedesign er eit nyttig verktøy for tenesteinnovasjon i offentleg sektor. Metodikken vert i stadig aukande grad brukt i samanhengar der verksemder ønsker å legge til rette for gode opplevingar for og i møte med brukarane sine.

Tenestedesign skil seg frå andre utviklingsprosessar ved at den er brukarsentrert og heilskapleg. Grunntanken er å sette brukaren i sentrum for utviklingsprosessen og sjå heile tenestetilbodet frå perspektivet til brukaren. På den måten kan tenestedesignarar utvikle og organisere meir verdifulle, effektive og heilskaplege tenester, som svarer på reelle brukarbehov. Det gir heilt andre løysingar enn dersom verksemdene hadde tatt utgangspunkt i forvaltninga sine behov.

Korleis jobbe med tenestedesign?

Alle tenestedesignprosjekt startar med å samle innsikt. Gjennom innsikt i og kunnskap om sluttbrukarane sine behov, tenestetilbodet, brukarane si oppleving av tenestene og systemet som leverer dei, skaffar designarane seg eit grunnlag for å utvikle tenestene best mogleg. Innsikta får dei gjennom aktiv medverknad og involvering av brukarar, pårørande og verksemda sine tilsette, gjerne i den vanlege konteksten deira. Brukarane og organisasjonen rundt vert involverte i alle ledd av designprosessen, frå innsiktsfasen, til konsept- og implementeringsfasen. Døme på brukarinvolvering er kvalitative intervju, fokusgrupper, workshops, observasjonar og testing.

Ofte består arbeidet i å sjå på tenesta som ei brukarreise, der verksemda saman med designarane kartlegg og forbetrar alle møtepunkta (kontaktpunkt) mellom brukaren, tenesta og aktørar over tid.

Ei brukarreise er ei visuell og strukturert framstilling av korleis brukaren opplever ei teneste. Den kan vere basert på eit eksisterande hendingsforløp eller eit ønskt scenario.
 

Ei brukarreise er ei visuell og strukturert framstilling av korleis brukaren opplever ei teneste. Den kan vere basert på eit eksisterande hendingsforløp eller eit ønskt scenario.


Ved å forstå tenesta frå perspektivet til brukaren og sjå heilskapen i brukaropplevinga, er det enklare å oppdage svakheiter ved dagens teneste og moglegheiter for framtidas tenestetilbod og organisering. Tenestedesign handlar om å sjå komplekse problem på nye måtar. Det handlar om å auke kvaliteten på tenestetilbodet og å jobbe annleis. Gevinsten av endringa er effekt  - både for brukarane og verksemda.

For å lukkast med å levere relevante tenester som fungerer optimalt for sluttbrukaren jobbar tenestedesignarar etter 5 prinsipp: brukarsentrert, samskaping, heilskapleg, visuelt og testa.
 

For å lukkast med å levere relevante tenester som fungerer optimalt for sluttbrukaren jobbar tenestedesignarar etter 5 prinsipp: brukarsentrert, samskaping, heilskapleg, visuelt og testa.

Døme på tenestedesignprosjekt

I Oslo kommune har Sykehjemetaten samarbeidd med tenestedesignarar for å designe sjukeheimstenester for framtida. Etaten såg at dagens organisering og bruk av omsorgstenester ikkje var berekraftig. Målet med prosjekt «Helsehus» var at alle korttids- og rehabiliteringsplassar som til då hadde vore spreidd på 24 sjukeheimar, skulle samlast i fire helsehus. Ved hjelp av tenestedesign skulle etaten både levere betre tenester for brukarane og organisere seg på ein meir effektiv måte.

Innovasjonsprosjektet utforska korleis etaten og bydelane kunne utvikle eit betre og meir heilskapleg tenestetilbod, som sikrar at brukarane kan bu lengst mogleg i eigen heim, med høgast mogleg livskvalitet og behov for færrast mogleg offentlege tenester. Prosjektet viste seg å ha eit enormt potensiale. Etter å ha kartlagt brukarane sine behov, dagens tenestetilbod og organisering, og det framtidige moglegheitsrommet, såg designarane at dei kunne oppnå endring og effekt - både for brukarane og verksemda. Hovudeffektane for pasientar og pårørande var at Sykehjemetaten klarte å skape tryggleik for å kome heim og i mange tilfelle raskare heimkomst enn ved ordinær hendingsgang. Piloten viser at pasientane som kjem til helsehus har eit større potensiale for rehabilitering enn dagens korttidsplassar gir. Ein av suksessfaktorane i arbeidet var at prosjektet tok utgangspunkt i pasienten sin eigen motivasjon for vegen vidare med meistringsfokus og spørsmålet “Kva er viktig for deg”.

Ved å reorganisere sjukeheimtilbodet, etablere helsehus, endre rehabiliteringa og unngå langtidsplassar, vart tenestetilbodet betre for brukarane samtidig som Oslo kommune kunne spare store beløp. Det var primært dette med kortare opphald og heimreise i staden for langtidsplass som utløyste innsparingane for kommunen. Bydel Nordstrand åleine har ei forventa innsparing på over 100 000 kr per brukar

Tenestedesign har hjelpt oss å sette brukarane i sentrum når vi utviklar framtidas tenester, samtidig som vi ser at eit slikt fokus gir ein økonomisk gevinst for kommunen over tid

Bjørg Torill Madsen, direktør helsehus i Sykehjemsetaten i Oslo kommune og ansvarleg for gjennomføringa av prosjektet Helsehus.

Også andre offentlege verksemder er i gang med tenestedesignprosjekt. Bufdir (Barne-, ungdoms- og familiedirektoratet) satsar tungt på designmetodikk og har inngått rammeavtale for kjøp av tenestedesign. Også i Asker har kommunen tatt utgangspunkt i brukaren sine behov, og brukt design til å utvikle betre boligsosiale tenester.

Korleis kome i gang med tenestedesign

Vil du vite meir om tenestedesign eller korleis du kan kome i gang med eit tenestedesignprosjekt i di verksemd? Det finst fleire praktiske verktøy og metodar, som støttar deg som ønsker å bruke tenestedesign til å designe meir effektive, brukarretta tenester. Her er to som kan hjelpe deg med å kome i gang:

  • KS har utvikla verktøyet Idekatalog for tenestedesign, som viser korleis tenestedesign kan brukast for å skape betre tenester og finne nye løysingar.
  • KS og Helsedirektoratet har også utvikla verktøyet Samveis, eit vegkart for tenesteinnovasjon. Verktøyet er ein praktisk metodikk som set kommunar i stand til å endre offentlege tenester for å møte framtida.

Sharethis

OM DIFI OG TJENESTEDESIGN

  • Difi fikk i 2015 i oppgave å øke statlige virksomheters innovasjonsevne, blant annet ved hjelp av som metode.
  • Ordningen skal bidra til mer effektive og brukerrettede tjenester.

  • Gevinster skal kunne dokumenteres i de konkrete prosjektene.

  • Ordningen skal også bidra til økt erfaring med designmetodikk for å effektivisere og brukerrette offentlige tjenester.

  • Målgruppen er statlige virksomheter.

  • Det tas sikte på en toårig ordning, som deretter evalueres.

  • Konkrete mål skal defineres ved starten, og måles mot slutten av 2017.

Kontakt

4 Kommentarar

Skriv ny kommentar

* obligatorisk felt som du må fylle ut

Kommentarar

Hei
Hvem er kontaktperson i Difi om tjenestedesign-prosjekter?
Hilsen mastergradsstudenten

Hei

Sissel Kristin Hoel (skh@difi.no) er riktig kontaktperson for tjenestedesignprosjektet.

Hilsen
Fredrik

Lenkene til KS (idekatalog og samveis) virker ikke.

Hei Henriette
Takk for beskjed, de to lenkene er nå oppdatert.
Hilsen
Fredrik