Egenskaper

Sosiale medier er kommunikasjonskanaler på linje med andre kommunikasjonskanaler, og bør i utgangspunktet behandles som det.

""
 

Dette er en betaversjon av Veiledning i sosiale medier. Vi ønsker på dette tidspunktet ikke at veiledningen deles med et stort antall personer, men med utvalgte grupper slik at vi klarer å håndtere tilbakemeldingene på en god måte. Kommenter under, eller send innspill til redaksjonen@difi.no.

De ulike sosiale mediene har imidlertid en rekke egenskaper som skiller dem fra de kommunikasjonskanalene som forvaltningen tradisjonelt har brukt. Noen av disse egenskapene påvirker hvordan kommunikasjonsarbeidet bør organiseres.

Dialog

Sosiale medier er i stor grad basert på dialog. Det åpner for en kontakt med brukerne som knapt er mulig via tradisjonelle kanaler. For virksomhetene er dette også en mulighet for å lære om brukernes behov.

Forvaltningen bør legge til rette for dialog og forvente respons når den kommuniserer i sosiale medier. Der vi tidligere sendte ut informasjon og fikk respons tilbake i strukturert form, vil vi i sosiale medier få respons som er ustrukturert, både i form og innhold.

For at dialogformen skal være mest mulig nyttig for både forvaltningen og innbyggerne, bør din virksomhet legge til rette for ikke bare å håndtere dialog, men også stimulere til fruktbar dialog.

I praksis vil dette si:

  • Organisering – sørge for bemanning som kan håndtere sosiale medier, også utenfor ordinær kontortid når det er nødvendig
  • Mandat – sikre at de som håndterer sosiale medier har mandat til å kommunisere på vegne av organisasjonen
  • Rutiner – sikre at det er rutiner på plass for å håndtere henvendelser og situasjoner som krever spesiell behandling

Det er vanskelig å styre dialogen i sosiale medier. Det er derfor ikke uvanlig at responsen har annet innhold og/eller en annen form enn du forventer. Det er viktig at du følger med på dialogen og håndterer både ønsket og uønsket dialog med samme profesjonalitet.

Sosiale medier

Du skal ikke saksbehandle i sosiale medier med mindre det er lagt spesielt til rette for dette. Henvendelser som krever saksbehandling, skal normalt styres inn i de relevante kanalene for slike saker.

Dialog i sosiale medier må ikke inneholde personopplysninger eller annen informasjon som ikke er offentlig.

Sanntid

Kommunikasjon i sosiale medier foregår i stor grad i sanntid. Det vil si at budskapet er tilgjengelig for publikum i det øyeblikk det blir publisert. På samme måte foregår responsen fra publikum i sanntid. Den kan komme umiddelbart, og den kan komme til alle døgnets tider.

Dette påvirker publikums forventninger til hvor raskt de bør få svar. Rimelig svartid måles ikke i dager eller uker, men i timer. Henvendelser gjennom sosiale medier skal imidlertid ikke ha fortrinnsrett, og må behandles på samme måte som henvendelser i øvrige kanaler.

Det betyr ikke at forvaltningen må være tilgjengelig døgnet rundt hele året. Forvaltningen bør imidlertid tilstrebe å være tilstede i sosiale medier også utenfor normal arbeidstid. Publikums forventninger kan påvirkes gjennom å definere tydelig når de ulike kanalene er betjent og når de ikke er det. Forslag til hvordan dette kan gjøres finner du under "Ansvarsbegrensning".

Det er viktig at forvaltningens kommunikasjonsressurser organiseres slik at de både er i stand til å overvåke aktuelle kanaler og svare på henvendelser innenfor akseptable tidsrammer.

Det kan komme henvendelser i sosiale medier som det ikke er mulig å besvare innen kort tid. I slike tilfeller bør du forklare at det vil ta tid å komme med et svar. Om nødvendig kan du også videreformidle henvendelsen inn i de ordinære kanalene for saksbehandling.

Det er viktig at sanntidsaspektet ikke påvirker kvaliteten i kommunikasjonen. Dialogformen kan føre til at det er fristende å «svare først og tenke etterpå». Kravene til kvalitet og korrekthet på dialog i sosiale medier er de samme som i annen kommunikasjon med innbyggerne. Er du i tvil, så la gjerne en kollega vurdere svaret før du publiserer.

Viral spredning

Innhold i sosiale medier sprer seg viralt. Det vil si at innholdet deles videre til nye mennesker når de opprinnelige mottakerne liker, deler, kommenterer eller på andre måter engasjerer seg i det. Avsender kan spre budskapet i sitt nettverk, men kontrollerer ikke hvordan det eventuelt sprer seg videre i andre nettverk.

Du må derfor gå ut fra at all kommunikasjon i sosiale medier er offentlig, og vil være tilgjengelig for andre enn den tiltenkte mottager. Dette kan også gjelde internasjonalt. En melding som i utgangspunktet er rettet til én spesifikk person, kan i ytterste konsekvens spre seg til millioner av mennesker både nasjonalt og internasjonalt.

De fleste sosiale medier lar deg endre og/eller slette eget innhold.

Selv om sosiale medier av natur er basert på dialog i sanntid, er det viktig å huske på at innholdet man deler, vil være tilgjengelig i lang tid framover. En melding du skriver i dag, kan hentes frem igjen om flere år.

Eierskap

Den virale spredningen i sosiale medier fører til at du som avsender til en viss grad mister eierskapet til budskapet i det øyeblikket det er publisert. Du kan slette eller endre din egen versjon av budskapet, men de versjonene som er spredt viralt, vil fortsatt eksistere i sin opprinnelige form.

Personvern

For å gi avsender mulighet til å beholde kontroll over innholdet som publiseres, har de fleste sosiale medier personverninnstillinger. Det vil si at avsender kan begrense i hvilken grad og til hvem innholdet skal kunne spres.

Personverninnstillinger endres ofte i sosiale medier, så det er viktig at du jevnlig sjekker at innstillingene er slik de bør være.

Personverninnstillinger påvirker muligheten for viral spredning. Det er derfor avgjørende å finne den riktige balansegangen mellom åpenhet og personvern. Legger man for store begrensninger i personverninnstillingene, vil det begrense nytteverdien av sosiale medier.

Vær oppmerksom på at personverninnstillinger ikke er en garanti for at innholdet vil være beskyttet for all tid. Informasjon man deler i sosiale medier, bør behandles som om den er offentlig for alle uansett.

Betalt kommunikasjon

Flere kanaler gir mulighet for at man kan betale for å nå ut til flere mennesker enn det man ellers ville ha gjort. Slik betalt spredning kan ha flere former, fra større spredning av konkret innhold til generell profilering av en virksomhet.

Segmentering

Flere kanaler har mulighet for å begrense spredning av innhold til enkelte grupper. Disse gruppene kan defineres av geografi, demografi, interesser eller andre kriterier.

I følge Statens kommunikasjonspolitikk skal Staten sørge for at relevant informasjon når fram til alle berørte. Med å-nå-alle-prinsippet menes at staten gjennom sin informasjonsvirksomhet skal inkludere alle berørte innbyggere og grupper i samfunnet.

Videre står det at «Virksomhetene må sørge for en åpenhetskultur som bidrar til god tilgjengelighet for mediene.»

Dette er viktig å ta hensyn til når man vurderer å begrense distribusjonen av innhold i sosiale medier.

Ansvarsbegrensning

Det anbefales at offentlige virksomheter har en tekst i beskrivelsen på sine profiler i sosiale medier som klart og tydelig forklarer hvilke betingelser og retningslinjer som er gjeldende.

Forslag til tekst

Denne [kanalen] redigeres av [virksomheten]s kommunikasjonsenhet. Vi behandler ikke enkeltsaker her. Har du en sak du ønsker at vi skal behandle, ber vi deg om å kontakte oss på [epost/tlf].

Husk at alt du skriver her, er synlig for andre. Personsensitive og private opplysninger, enten det gjelder deg selv eller andre, må ikke publiseres, og kan bli slettet av oss.

Vi forbeholder oss retten til, uten varsel, å slette innlegg som vi mener er støtende, krenkende, truende eller på annen måte representerer uakseptable former for ytringer. Dette inkluderer, men begrenser seg ikke til, ytringer som vurderes å være ærekrenkende, truende, pornografiske eller rasistiske. Ved brudd på retningslinjene vil vi vurdere utestengelse.

Kommentarer skal ikke brukes til kommersiell markedsføring. [virksomheten] står ikke ansvarlig for innhold på eksterne sider som det lenkes til.

Vi tilstreber å besvare henvendelser så snart som mulig, men tar forbehold om at [kanalen] ikke er bemannet utenom normal arbeidstid.

Veiledning i sosiale medier
Sosiale mediers rolle i forvaltningen
Publisert: 16. aug 2017, Sist endret: 19. feb 2018

Kommentarer

Skriv ny kommentar

* obligatorisk felt som du må fylle ut

Kontakt