Skatteopplysningen - Samarbeidsprosjekt mellom Skatteopplysningen og NAV kontaktsenter

Skatteopplysningen og NAV kontaktsenter søkte om midler innenfor alle fire kategorier og ble tildelt kr 500 000.

Publisert: 25. nov 2016, Sist endret: 28. mar 2017

Om prosjektet

Skatteopplysningen og NAV Kontaktsenter er store offentlige kundesentre i Norge. Felles for begge enhetene er at vi tilbyr tjenester og veiledning til brukerne i Norge. Vi har mange likhetstrekk og utfordringer. I tillegg besvarer vi henvendelser via elektroniske kanaler som selvbetjeningsløsningen "Ditt NAV", "Skatteetaten.no", Chat, og i sosiale medier (Facebook).

I begynnelsen av 2013 startet et samarbeidsprosjekt mellom Skatteopplysningen (SOL) og NAV kontaktsenter (NKS), som følge av en tildeling fra Difis kompetansemidler. Prosjektet ble avsluttet sommeren 2014, men begge organisasjonene har opprettholdt samarbeidet og erfaringsdelingen. Prosjektet var starten på et godt og langvarig samarbeid på tvers av etatene. SOL og NKS ønsker å fortsette og videreutvikle samarbeidet ytterligere, og vil på nytt søke Difi om støtte til gjennomføring av nye samarbeidstiltak.

Prosjektet har gitt begge enheter nyttige erfaringer og økt kompetanse. Vi delte prosjektet inn i tre arbeidsgrupper; flerkulturell kompetanse, digital kommunikasjon og trafikkstyring. Vi satte oss følgende hovedmål i samarbeid ved prosjektperiodens start:

1. Økt flerkulturell kompetanse og forståelse. 

2. Digital kommunikasjon 

3. Bedre trafikkstyring og bemanningsplanlegging

Les fullstendig sluttrapport fra Skatteopplysningens prosjekt her (pdf)

Samarbeid med andre virksomheter

NAV kontaktsenter

Involvering av de tillitsvalgte

Tillitsvalgte har deltatt på gjennomføring av tiltakene. Tillitsvalgte har deltatt i arbeidsgruppen som har planlagt og gjennomført mangfoldsdagene. Tillitsvalgte og verneombud har vært deltagere på tiltakene. Hovedtillitsvalgt deltok på "Opplæring i Hovedavtalen", som ble gjennomført av NAV kontaktsenter og bidro med erfaringsutveksling tilbake til Skatteopplysningen.

Spredning

Vi stiller oss positive til å dele våre erfaringer med andre virksomheter. NAV kontaktsenter og Skatteopplysningen informerer og samarbeider løpende om ulike tema. Samarbeidsprosjektet er presentert for ulike deler av Skatteetaten og i NAV. Veiledningsmiljøene i Skatteetaten vil gjennomføre Mangfoldsdager lokalt etter samme gjennomføring som i prosjektet.

Vi har involvert og bidratt aktivt til spredning og gjennomføring av Mangfoldsdager i etaten. Vi har videreført samarbeidet med NAV kontaktsenter og har opprettet nytt kontaktpunkt i forbindelse med digital kommunikasjon. I tillegg er det videreført et ledernettverk mellom lederne i Skatteopplysningen, NAV kontaktsenter og Difi på Leikanger. I dette nettverket er erfaringsutveklsing og beste praksis rundt ledelse og drift av kundesenter, blant annet innen service og digital kommunikasjon.

Enhetlig chat i offentlig sektor er tema på Difis brukerstøtte forum for offentlig sektor, der begge kundesentrene bidrar. Skatteopplysningen og NAV kontaktsenter har også videreført et "kasteballprosjekt", som skal sikre at våre brukere ikke blir kasteballer mellom to etater.

Kontaktperson for prosjektet

Ragnhild Borge Olsen

Deldette