Registrere og systematisere tilgjengelig informasjon

Det finnes mange måter å hente inn informasjon om brukerne på uten å spørre dem direkte. En god regel er å kartlegge disse mulighetene før man beslutter å foreta undersøkelser internt eller eksternt.

Publisert: 02. feb 2015, Sist endret: 28. mar 2017

De fleste virksomheter har mye informasjon om sine brukere som de aldri benytter. Problemet er som regel at informasjonen ikke er systematisert, og/eller at den ikke befinner seg hos dem som har myndighet til å fatte de nødvendige beslutningene. I den enkelte virksomhet finnes det flere kilder til kunnskap om brukerne som man godt kan utnytte bedre. Noen eksempler på kilder er:

  • Formelle klager på tjenesteytelse eller myndighetsutøvelse: Enkelte fellesnevnere i innkommende formelle klagesaker kan gi antydninger til forhold som kan forenkles.
  • Andre serviceklager: Muntlige eller skriftlige klager som kommer direkte til saksbehandler, resepsjonen, som e-post til postmottaket, nettsiden, virksomhetens sosiale medier mv., kan gi gode indikasjoner på hvor skoen trykker. Det forutsetter imidlertid at virksomheten har systemer for å fange opp, formidle og systematisere slike innkommende klager. Samlet sett kan dette f.eks. indikere at språket er uklart, dårlig service, for lang ventetid på telefonen, for lang saksbehandlingstid mv.
  • Medieovervåkning og presseklipp: Mange statlige virksomheter har digital medieovervåkning på sine fagområder og virksomheten. Saker i mediene vil også gi mye nyttig informasjon om hva som kan oppleves som tungvint og tidkrevende av brukerne.
  • Feil i utfylte skjemaer: Gjentatte feil på samme sted i et skjema som brukere har fylt ut, kan tyde på at selve skjemaet bør gjennomgås, forbedres og forenkles. Dette bør gjøres i samarbeid med brukerne og/eller på grunnlag av brukertesting.
  • Nettstatistikk: Antall treff på virksomhetens nettsider kan også gi noen indikasjoner på hva som oppleves som vanskelig for brukere og innbyggere. Analyser av antall treff på enkelte sider kan eventuelt si noe om hvor man kan nøste videre.

Se også Statskonsult-notat 2002:09 Brukerretting og mekanismer for brukermedvirkning og Skatteetatens innovasjonsblogg «om året som gikk og nettstatistikk»

Deldette