Hva mener brukerne?

GRAFKOMPONENT

Innbyggerundersøkelsen 2017 består av to deler. Brukerdelen besvares av de som har brukt en eller flere tjenester i løpet av siste tolv månedene.

Brukerne er mer fornødye med ti av 22 tjenester i 2017

Brukerne er i 2017 mer fornøyde med ti av 22 tjenester, sammenlignet med tallene fra 2015, men resultatene viser likevel et mer blandet bilde enn ved tidligere gjennomføringer av innbyggerundersøkelsen. Der resultatene tidligere har vist fremgang for de fleste forholdene, er det siden 2015 større innslag av stagnasjon og tilbakegang.

Brukere av 22 offentlige tjenester har svart på spørsmål om

  • tilfredshet totalt og tillit
  • tilgjengelighet og fysiske forhold
  • ansattes kompetanse og brukertilpasning
  • ansattes service
  • digitale tjenester
  • informasjon og kommunikasjon
  • saksbehandling og klager

Folkebiblioteket holder stand og gjør det best på de fleste områdene, slik de gjorde det i tidligere innbyggerundersøkelser. Tjenestene under helse gjør det også godt. Det er særlig fastlegene som peker seg positivt ut; de skårer nest best av samtlige på total tilfredshet. Innenfor utdanning er det barnehagene som skårer spesielt godt, mens universitet skårer dårligere enn i 2015 på de fleste forholdene.

Myndighetsorganene kan i 2017 vise til den beste utviklingen. Selv om nivået på brukernes tilfredshet ikke er høyest blant disse tjenestene, er det innen denne kategorien at det er flest tjenester som oppnår samme eller høyere skår enn i 2015. Lånekassen og Skatteetaten gjør det godt blant disse tjenestene.

Omsorgstjenestene får, samlet sett, de laveste skårene på flere av forholdene som måles i undersøkelsen. På flere områder får disse tjenestene også lavere skår enn i 2015.

Utdanningsinstitusjonene gjør det jevnt over godt

Utdanningsinstitusjonene gjør det jevnt over godt, selv om resultatene på mange områder er svakere enn i 2015. De skårer for eksempel fortsatt godt når det gjelder brukernes oppfatninger av de ansattes kompetanse, informasjon og tilgjengelighet. Barnehageansatte er blant dem som kommer best ut hva gjelder faglig kompetanse.

Større sprik i resultatene for helse og omsorg

I møte med brukerne får tjenestene innen helse jevnt over høye skår på nivå med resultatene i 2015; spesielt fastlegene får svært gode tilbakemeldinger. Tjenestene innen omsorg får lavere skår enn tjenestene innen helse, og får i hovedsak også lavere skår enn i 2015. De digitale kontaktflatene mellom brukerne og tjenestene innen helse og omsorg synes å være mindre utbredte, og det reflekteres i skårene brukerne av disse tjenestene gir når det gjelder forhold om digitale løsninger.

Tjenestene innen omsorg er på flere områder den tjenestekategorien som har de laveste resultatene. Det er imidlertid klare forskjeller på de ulike kategoriene av tjenester som vi undersøker i brukerdelen, og man skal derfor vise tilbakeholdenhet med å sammenligne mellom ulike tjenester på tvers av tjenestekategorier.

Myndighetsorganene går fortsatt frem

Myndighetsorganene får i hovedsak om lag samme, eller noe bedre, skår enn i 2015. Spesielt på områdene ansattes service og digitale tjenester ser vi en fortsatt fremgang siden forrige undersøkelse. Når det gjelder de digitale forholdene som berøres i undersøkelsen er det Lånekassen, Skatteetaten og Tollvesenet som skiller seg positivt ut.

Innenfor kategorien myndighetsorganer er det Lånekassen som gjør det best hva gjelder total brukertilfredshet. Lånekassen gjør det også svært godt hva gjelder digitale forhold, tett fulgt av Skatteetaten. Her svarer brukerne for noen forhold at de er svært fornøyde.

Plan- og bygningskontoret og Nav ligger fortsatt noe bak de andre tjenestene, men kan på flere forhold vise til bedre resultater enn i 2015. Eksempelvis oppnår Nav fire poeng høyere skår når det gjelder brukernes totale tilfredshet, og plan- og bygningskontorene får to poeng høyere skår når det gjelder hvor lett eller vanskelig det er å forstå informasjon om regler knyttet til tjenesten.

Brukertilpasning og service er vitkigst

Difis analyser viser i stort at brukertilpasning og service er de forholdene som for de fleste tjenester er viktigst hvis man skal øke den totale brukertilfredsheten. Samtidig er det noen variasjoner innenfor de ulike tjenestetypene. Hvis man skal øke tilfredsheten, er man nødt til å involvere både brukere og ansatte.

Brukermedvirkning har et demokratisk element, men dreier seg like mye om å fange opp og lære av brukernes erfaringer for å lage de beste tjenestene.

Det er brukerne som er eksperter på eget liv, og som vet hvor skoen trykker. Skal tjenestene bli bedre, må brukerne også involveres og forventinger avklares.

I dette arbeidet er også de ansatte helt avgjørende. Strategisk kompetanseheving er et stikkord. Involvering av ansatte i endringsprosesser og utvikling av tjenester er et annet. I mange tilfeller sitter ansatte på førstehåndskunnskap om brukerne som kan benyttes bedre.

Publisert: 09. mar 2017, Sist endret: 20. jun 2017

Deldette

Fant du det du lette etter?

* er obligatoriske felter som du må fylle ut for å sende skjemaet. Hvis du har et spørsmål du ønsker svar på, vennligst se www.difi.no/om-difi/kontakt-oss

Fant du det du lette etter?
*