Tjenester

Illustrasjonen viser status på tjenester (status er svak)

Status tjenester: Svak

Et nytt år har gått og med det øker forventningene til forvaltningen. Difis undersøkelse Kvalitet på nett 2016 viser at det er en tilnærmet stillstand i utviklingen av de eksisterende digitale tjenestene. Samme tendens ser vi i første runde av medfinansieringsordningen, hvor de fleste først og fremst ønsker å oppgradere eller bytte ut eksisterende fagsystem. Videre viser Riksrevisjonens seneste undersøkelse av digitalisering av 19 kommunale tjenester at kommunene i liten grad har digitalisert sine tjenester. Overordnet ser vi et stort strekk i feltet, der et digitalt modent mindretall blir stadig bedre mens en stor gruppe blir sakkende akterut. Alt i alt vurderer vi at status for kategorien tjenester går fra middels i fjor til svak i år.

Mange har ikke digitalisert

Difi har gjennomført kartlegginger av status for digitalisering av tjenester i staten. Hovedinntrykket fra kartleggingene er at mange statlige virksomheter ikke har digitalisert alle sine tjenester. Dette suppleres av resultater fra SSBs undersøkelse Bruk av IKT i staten 2015 som viser at mange statlige virksomheter ikke har digitale tjenester i det hele tatt. I kategorien «enkel individuell tjeneste» oppgir eksempelvis 32 prosent av statlige virksomheter at de ikke har denne type tjenester.

Riksrevisjonens undersøkelse viser at kommunene er på et lavt modenhetsnivå når det gjelder digitalisering og de fleste tjenestene fremstår som skjema på nett. Alle de store kommunene i landet har startet digitaliseringen av én eller flere av de undersøkte tjenestene. Det samme gjelder 98 prosent av de mellomstore kommunene. Til sammenligning har 23 prosent av de små kommunene ikke startet digitaliseringen av en eneste av de undersøkte kommunale tjenestene. Totalt sett har 14 prosent av kommunene ikke digitalisert noen av tjenestene som ble undersøkt.

Kun 27 prosent av tjenestene som innbyggerne må søke på var tilgjengelige på nett. Det er spesielt innen området helse og velferd at kommunene mangler digitale tjenester. Det er noen lyspunkter. For tjenestene barnehageplass, skolefritidsordning, kulturskolen, skjenkebevilling og byggesøknad tilbyr mer enn halvparten av kommunene elektronisk søknad. 

Ambisjonen bak digitalt førstevalg er at alle relevante tjenester skal være tilgjengelig på nett. Resultatene fra Riksrevisjonens undersøkelse viser at kommunene i liten grad tilbyr sine innbyggere et digitalt førstevalg. Det samme gjelder mange statlige virksomheter.

Mulighetene digitalisering gir utnyttes ikke

Det er stor variasjon i utbredelsen av og kvaliteten på digitale tjenester i offentlig sektor. Enkelte virksomheter har endret sine arbeidsprosesser og laget tjenestene sine på nye og bedre måter. Andre har kun effektivisert eksisterende prosesser, og noen har ikke digitalisert sine tjenester i det hele tatt

Kvalitet på nett 2016 viser at få virksomheter utnytter de mulighetene digitaliseringene gir til å lage nyskapende tjenester. Kun 2 av virksomhetene får full score på indikatoren for bruk av smart teknologi. Både IKT i staten 2015, IT i praksis 2015 og Riksrevisjonens undersøkelse av kommunene viser at de fleste tjenestene var «enkle» tjenester.  IT i praksis viser også at under en tredjedel av tjenestene var personaliserte tjenester som benyttet forhåndsutfylte data.

Riksrevisjonens undersøkelse av kommunale digitale tjenester tegner samme bilde. Kun 7 prosent av kommunene gir svar på søknader elektronisk. De fleste kommuner i undersøkelsen er på et lavt modenhetsnivå når det gjelder måten de har digitalisert sine tjenester.

Ser vi på staten viser Medarbeiderundersøkelsen 2016 at det er nødvendig å øke kompetansen og bevisstheten om digitalisering både på medarbeider- og ledernivå. Under halvparten, 48 prosent, mener at virksomheten utnytter potensialet som ligger i digitale løsninger.

Selv med mulighet til å sette ubegrenset antall kryss, var det kun 25 prosent av lederne som pekte ut digitalisering som en særlig viktig ledelsesutfordring fremover. 58 prosent opplever at digitalisering er prioritert i utviklingen i deres virksomhet.

Det kan se ut som at det fortsatt er en manglende erkjennelse hos ledere i statlig sektor av digitaliseringens betydning for å levere gode tjenester til innbyggere og næringsliv.

Det er viktig å understreke at det ikke er en målsetning at digitale tjenester skal være avanserte eller komplekse. Det er ikke en sammenheng mellom hvor avansert en tjeneste er, hvor nyttig den er for brukerne og gevinstene den gir for forvaltningen. Det finnes flere eksempler på «enkle» tjenester som blir mye brukt, oppfattes som nyttige av brukerne og gir gevinster for forvaltningen. Et eksempel er Ruters billett-app. Det eneste du kan gjøre med den er å kjøpe billett til kollektivtransporten i Oslo. Den er enkel, effektiv, bruker en teknologi de fleste har og dekker brukernes behov.

Offentlige digitale tjenester kan bli bedre

En del virksomheter ser ikke på mulighetene til å endre arbeidsprosessene sine når de skal digitalisere tjenestene. Prosessene for søknader og innrapporteringer på nett er en kopi av den manuelle prosessen. Virksomhetene har populært sagt bare satt «strøm på gamle prosesser». Regjeringen har som ambisjon at offentlige tjenester skal oppleves sammenhengende og helhetlige for brukerne, uavhengig av hvilke offentlige virksomheter som tilbyr dem. Forvaltningen skal også gjenbruke informasjon i stedet for å spørre brukerne på nytt om forhold de allerede har opplyst om. Skal offentlig sektor oppnå dette må virksomhetene tenke nytt og blant annet utnytte de mulighetene som automatisk innhenting av eksisterende data gir. Både Bruk av IKT i staten 2015, IT i praksis 2015 og EU-kommisjonens siste digitaliseringsundersøkelse viser at slike tjenester er lite utbredt i Norge.

Resultatene fra Kvalitet på nett 2016 viser at det fortsatt er mye å hente innen brukskvaliteten på offentlige digitale tjenester. Gjennomsnittstjenesten oppnådde 60 prosent av maksimal poengsum. Sammenlignet med 2014 gir dette et bilde av relativ stillstand. I 2014 fikk gjennomsnittstjenesten 61 prosent.

Tallene for 2014 og 2016 er ikke direkte sammenlignbare, men det er verdt å merke seg at stat og kommune utvikler seg i hver sin retning. Mens den gjennomsnittlige kommunale tjeneste i 2014 skåret 58 prosent, gikk den ned til 53 prosent i 2016. Tilsvarende tall for statlige tjenester viser en oppgang, fra 66 prosent til 69 prosent.

Tjenestene er ikke mobiltilpasset

Bruk av smarttelefoner og nettbrett blir stadig vanligere. Dette stiller nye krav til utforming av både nettsteder og digitale tjenester. Bare 11 av de 63 tjenestene Difi testet fikk full pott på kriteriet om tilpassing til mobile enheter. Hovedtrenden er at nettsidene fungerer fint, mens tjenestene sjeldnere tilpasser seg mindre skjermstørrelser. Dette innebærer at oppgaveløsningen som helhet fortsatt er vanskelig på mobile enheter.

Sist endret: 
09. jun 2016

Deldette

Kontakt